苦境に立たされているアウトソーシング大手のキャピタは、NHSのバックオフィスサポートをアップグレードする7年契約の履行にあたり、1億4000万ポンドの損失を出した。そして、この契約で利益を上げることは決して期待していない。
ジョナサン・ルイス最高経営責任者（CEO）は昨日、影響力のある公会計委員会の前で行われた証拠陳述セッションでこのことを認めた。同委員会は、キャピタが2015年に受注した契約である3億3000万ポンドのプライマリケアサービス・プロジェクトにおけるさまざまな失敗について議論するために招集された。
この仕事は、時代遅れの IT システムを更新し、給与や年金、医療記録の管理、患者登録、医師の全国実績リストなど、一般開業医、歯科医、眼鏡技師向けのさまざまなサービスをアウトソーシングすることでした。
先月発表された国家監査院の報告書は、業務における包括的な欠陥を列挙し、同社がエンドツーエンドのサービスの主要部分を提供できなかったため、患者が「深刻な危害を受けるリスク」にさらされる可能性があったと指摘した。
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これには、子宮頸がん検診プログラムの対象ではなくなったと誤って通知された87人の女性、約1,000人の一般開業医、歯科医、眼鏡技師が患者対応に手間取った処理上の問題、契約条件で転送が義務付けられていなかったために配達されなかった約162,000件の臨床通信が含まれていた。
公聴会で、ルイス氏と彼の同僚である公共サービスパートナーシップのエグゼクティブディレクターのスティーブン・シャープ氏は報告書の調査結果を承認した。
45のオフィスを実質的に3つに統合する工事の入札について問われたシャープ氏は、「十分なデューデリジェンスがなかったと言っても過言ではないでしょう」と述べた。「キャピタは、収集できるはずのデータ、そして収集すべきデータをすべて収集していませんでした。」
シャープ氏は、情報不足のため、しばらくの間同社は「手探りで作業」していたこと、そして作業開始時に予想していたよりも「大きな問題」に直面していたことを付け加えた。
「今後は、全国規模で手続きが機能し、そのサービスが3つのセンターに統合されたことが確認できるまで、どのオフィスも閉鎖しないつもりだった」と同氏は語った。
その代わりに、同社はオフィス閉鎖に「ビッグバン」方式を選択したが、これは双方がより早くより多くの節約をしたいという希望によるところが大きいとされている。
一方、ルイス氏は、同社がこの工事に1億2500万ポンドを投資しており、損失を加えると1億4000万ポンド近くになるだろうが、その金額は回収できないと見込んでいると強調した。
「この契約期間中は利益は出ません」と、ルイス氏は集まった議員たちに語った。この工事は2022年まで続く予定で、その後3年間の延長も検討されている。（ルイス氏は、この追加工事への入札を否定したかどうかについては言及を避けた。）
「リソースへのアクセスが配信を妨げてはならない」
一方、この工事によりNHSは過去2年間で約6,000万ポンドを節約した。当初の節約額は予想ほどではなかったものの、計画されていた年間3,000万ポンドには達している。一部の国会議員は、キャピタがこの工事の損失を負担するためにレバレッジをかけられたのではないかと質問した。
他の人々は、NHSイングランドが、プロジェクト開始時に利用可能な良質なデータが不足しているなど、いくつかの誤りの一因となったようだと指摘し、キャピタがNHSにさらなる資金を要求するかどうかを尋ねた。
ルイス氏は否定の返答をしたが、その時点で、同じく公聴会で証言していたNHSイングランドの責任者サイモン・スティーブンス氏は、「…が正しい答えだ」と皮肉った。
実際、キャピタの社長は、プロジェクトを成功させるためにチームに全権を与えたとほぼ言っていた。
シャープが、3月の悪天候と4月のITシステムのダウンタイムでスタッフが出勤できなかったため、2017年11月から達成していたKPIの1つを今年は達成できなくなったと明かしたとき、ルイス氏はプロジェクトが手に負えないのではないかという懸念をすぐに払拭した。
「リソースへのアクセスが契約上の義務の遂行能力を決して妨げてはならないことを組織内で明確にしている」と同氏は述べ、この指示により同社が問題のサービスにさらに60人のスタッフを配置できるようになったと指摘した。
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ある議員は、そのような公約は株主にとって懸念材料となるかもしれないと指摘したが、ルイス氏はこれを無視した。
「当社の収益の55%は民間部門からのもので、非常に収益性が高い」と彼は述べた。「中央政府からの2つの大型契約は利益が出ていないが、残りは利益が出ている。これは他の事業のポートフォリオと何ら変わりない」
しかし、2017年11月に入社したばかりのこの社長は、会社が大きな問題を認識していたにもかかわらず、プロジェクトを早期に推進するという決定は「残念」であり、「私の在任中は起こらなかっただろう」と、こっそりとコメントした。
ルイス氏はまた、振り返ってみればキャピタ社がこの契約に参入しなかったかもしれないと示唆し、「もし今日、この種の契約に臨むとしたら、全く違ったアプローチをするだろう。仕様通りに成果を出せるという確信が持てず、リスクを理解していない限り、入札はしないだろう」と述べた。
NHSの失敗について問われると、スティーブンス氏は「現状は崩壊寸前だった」ため行動を起こす以外に選択肢はなかったと述べ、移行期間中に既存のシステムに深刻な問題があることが発覚したと指摘した。具体的には、5年間で約70万件の患者記録が未配信だったという。
しかし、彼は、初期の数年間に段階的に移行していく方が、すべての事務所をすぐに閉鎖するのではなく、「運用上明らかに望ましい」と認めた。NAOは、今後の大規模調達においては、NAOの勧告を実施すると述べた。
キャピタは公聴会で、現在45のKPIのうち43を達成しており、今後12～18か月以内にデジタル化されたサービスが開始されるはずだと強調した。
証人はまた、キャピタとNHSイングランドの間の月例会議と利害関係者の関与の増加を、プロジェクトのガバナンスと管理に必要な変更が行われている証拠として指摘した。®
