オン コール毎週の特集「オン コール」では、呼び出しに応じる任務を負った勇敢な魂たちのもうひとつの物語で、今週を締めくくります。
本日の語り部は、罪のない人を守るため「ジェイソン」と名付けました。ジェイソンは、ある組織のサポート担当者として、ユーザーをOffice 365のエキサイティングなクラウドの世界に移行するプロセスに携わっていました。使い慣れたデスクトップアプリケーションはそのまま残っていましたが、昨今のMicrosoftのやり方に倣い、クラウドが全てでした。
疑わしいユーザーにこの「新しい」作業方法を紹介するオンボーディングとトレーニングのセッションを想像してみてください。
あるユーザーは、研修の重要な1%を除いてすべてに耳を傾けていたようで、新しいソフトウェアの使い方に苦労していました。ジェイソン氏によると、そのユーザーはヘルプデスクに「みんなのお気に入りのワードプロセッサであるWordがファイルを保存できない」と苦情を訴えて電話をかけてきたそうです。
ジェイソンはこう言いました。「第一線のスタッフがそれを見て、何が問題なのかわからなかったので、第二線のスタッフにエスカレーションしました。しかし、第二線のスタッフも原因を突き止められず、結局私の机に届いたのです。」
奇妙な話だった。「サーバーにも、彼女のローカルマシンにも、OneDriveにも、どこにもファイルが表示されなかった。一時ファイルも何もない…何もない」
ジェイソンは、プロフェッショナルとして、ユーザーのもとへ直接訪問することがこの謎を解く唯一の方法だと判断しました。「電話では『動作しません』という返事しか返ってきませんでした。」
エイプリルフールのジョークについて話しましょう。本当に無害なものなのでしょうか？
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ユーザーはデモを開始し、Word を起動して「入力を開始したが、すぐに Word を閉じた（『よろしいですか?』というプロンプトを無視した）」という。
ジェイソンはユーザーに尋ねました。「なぜファイルを保存しなかったのですか？」
「なぜそんなことをする必要があるの？」
「なぜなら、ファイルを保存しないと、ファイルは保存されないからです。」
「そうする必要はありません。クラウドにあるからです。」
「わかりました。クラウドのどこにあるんですか？」
「どうして私が知ればいいの？すべてはクラウドに保存されると言われました。」
ユーザーにとって公平を期すために、ファイルを一度保存すれば、正しく構成されていれば自動保存によって残りの処理が可能になります。
ジェイソンは、「クラウドの素晴らしさにもかかわらず」ユーザーが実際にファイルを保存する必要があることを辛抱強く説明しました。
「彼女は少しの間考え、やっと理解したかのような表情を浮かべた…そしてこう言った。
「これは間違っていると思う。あなたは出て行って、これを直さなければならない。」
マイクロソフトのクラウドは短くて鋭い棒でしっかり「直す」必要があると考える人は多いが、ジェイソンはアイデアを使い果たしてしまい、すぐに辞めたいサポートスタッフが好む「調査して、最終的にはマイクロソフトに報告することになるだろう」という古い言い訳に頼ってしまった。
ユーザーは「その後、マイクロソフトが『明らかに動作しない』ものをどうしてリリースできるのかと疑問を呈した」。
一方、ジェイソンさんはこう言う。「利用者が一人で外出することを許可すべきかどうか、心の中で疑問に思いました。」
ユーザーが最終的に去ったとき、ジェイソンのチームはまだ「調査中」でした。
研修で重要なポイントを一つだけ残して、それ以外はすべて理解しているユーザーに対処しなければならなかった経験はありませんか？もちろんありますよね。その不足部分をどうやって補ったのか、On Callに教えてください。®
