2021年1月、TモバイルUSの子会社であるアシュアランス・ワイヤレスが提供するライフラインサービスに加入していた視覚障害者のケネス・ゲアニトン氏は、フィーチャーフォンの電源が切れた後、サービスにアクセスできなくなったことに気付いた。
しかし、連邦通信委員会（FCC）が今週下した命令によると、これは3年間にわたる問題の始まりに過ぎなかった。その過程では、数ヶ月にわたるサービス提供の停止、Geanitonが簡単な機能を実行するためにカスタマーサービスに何度も電話をかける必要、不適切なデバイスを送りつけるというやり取りなど、様々な問題が生じたとされている。この命令書には、Assuranceが通信法の複数の条項を遵守していなかったとされる状況が詳細に記されており、サービスプロバイダーが講じるべき措置が列挙されている。
2021年、Geanitonは10年以上Assuranceの顧客であり、スクリーンリーダーのないタッチスクリーンのスマートフォンではなく、スクリーンリーダー付きのプッシュボタン式のフィーチャーフォンを使用していました。その理由は、視覚障害のある読者や、視力20/20で少しの想像力を持つ技術者ならすぐに理解できるでしょう。（Geanitonはフィーチャーフォンの方がアクセシビリティが高いと判断しましたが、視覚障害のある方の多くはタッチスクリーンとアクセシビリティ機能付きのスマートフォンを問題なく使用できることも付け加えておきます。）
しかしFCCの命令によれば、ジェニトン氏は、使用できなかったスマートフォンに始まり、スクリーンリーダー付き、または無しの、一見不適切と思われる複数の機器を受け取って何年も苦情を申し立ててきたという。
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現在、連邦政府機関は、ライフライン プログラムの規約に基づき FCC から補助金を受けているアシュアランス社は、ジェアニトン社との関係を修復し、次の視覚障害のある顧客が同じ苦戦を強いられないようにする必要があると述べています。
ライフラインは、ユニバーサルサービス基金の一環として、対象となる低所得の消費者に、対象となる通信事業者を通じて音声電話サービス、ブロードバンドインターネットサービス、または音声ブロードバンドのバンドルパッケージを提供するFCCのプログラムです。このバンドルサービスには、無料の携帯電話が含まれます。
腹立たしい命令書[PDF]によると、同社は弁明として、自社のポートフォリオには視覚機能なしで「少なくとも1つのモード」で操作可能なデバイスがあるという「メーカーからの説明」があると主張した。同社は、提供されたデバイスのアクセシビリティとユーザビリティを保証するために、携帯電話を製造するOEMに依存していると述べた。
しかしFCCは、これでは十分ではないと異議を唱え、次のように述べた。「たとえデバイスに視覚なしで操作可能なモードが1つあったとしても、アシュアランス社はサービスプロバイダーであり、したがって規則に基づき、サービスへの入力/制御機能としてジアニトン氏に提供したデバイスが、アシュアランス社がジアニトン氏に提供したライフラインサービスに適切に統合され、同期されていることを保証する責任がある。」
命令書によると、ゲアニトン氏はかつて、Coolpad Bellezaというフィーチャーフォンを支給されていたという。「しかし、電話は有効化されておらず、電話をかけることも受けることもできなかった。」
2023年3月22日時点で、ゲアニトン氏は提供されたCoolpadを使用して通話の発信と受信が依然として不可能であったため、ネットワークチケットが提出されました。当社の記録によると、ネットワークチケットは2023年4月5日現在も調査中でした。2023年5月10日、ゲアニトン氏はCoolpadがまだアクティベートされていないため、通話の発信と受信が依然として不可能であると主張し、新たな[消費者・政府問題局への紛争支援要請]を提出しました。2023年5月18日、T-Mobileのエンジニアは、提供されたCoolpadのプロビジョニングの問題を特定し、解決しました。しかし、当社の担当者は、Coolpadに要求されたネイティブスクリーンリーダーが搭載されていないことをさらに確認しました。
さらに次のように付け加えた。
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提出書類によると、2023年9月までに、ゲイニトン氏は再び電話をかけることができなくなった。10月20日に消費者・政府問題局（CGB）に再度紛争支援要請（RDA）を提出した後、同社は最終的に「1年以上にわたるサービス中断と、CGBへの5件のRDA提出を経て、支援のために店舗へ」ゲイニトン氏を搬送したと命令書には記されている。
命令書には、「当社の記録によれば、ジェニトン氏のデバイスは機内モードになっており、機内モードをオフにするだけでサービスが回復した。簡単な質問でジェニトン氏の問題の本質が明らかになった可能性がある」と記されている。
申立人はFCCに対し、サービスは2023年12月16日までは復旧していたものの、その後再びサービス中断を経験したと主張した。文書によると、今回はFCC自身に苦情を申し立て、FCCは1月にアシュアランス社にその旨を通知した。
今週の命令の条件によれば、アシュアランス社は、ゲアニトン氏がアクセスでき、アシュアランス社のネットワークと互換性があり、ゲアニトン氏がアシュアランス社のライフライン サービスに「確実にアクセスして使用」できるデバイスを特定する必要がある。
また、顧客サポート担当者には、アクセシビリティ情報を提供したり、障害を持つ消費者が Assurance のサービスを利用できない原因となっている問題をトラブルシューティングしたりできる訓練を受けた人材を配置するとともに、Assurance が提供するデバイスのアクセシビリティ機能に関する情報を公開する必要がある。
最後に、FCCはモバイル部門に対し、「アクセシビリティの問題を訴える苦情を追跡する」苦情システムを実装するよう求め、担当者が特定の消費者に対してこれまでどのような措置が取られたかをすぐに把握できるようにした。
Regは Assurance の親会社 T-Mobile にコメントを求めました。®
