週末に何かご用ですか？ エラーが発生しました…当然です。急いでいるので、ログインがそれを察知したのでしょう。大きな間違いです。もう一度、もっと気軽に試してみましょう。エラーが発生しました…
つまり、私の気楽なやり方が気に入らないということだ。他にどうすればログイン画面に認証情報を入力して、リモートコンピュータを騙して自分のデータを見させられるだろうか？ とにかくゆっくり入力してみる。エラーが発生しました…念入りに入力してみる。エラーが発生しました…意地悪く、さりげなく、優しく、しつこく、偶然に、音楽的に、その他様々な副詞を使ってみる。エラーが発生しました…
うーん、キーの打ち方の問題じゃないかもしれない。もしかしたら、本当にエラーが発生したのかもしれない。ログイン名とパスワードが正しいことだけは確かだ。カスタマーサポートに連絡した方がいいかもしれない。
もう一つの大きな間違い。
ログインできないシステムへの唯一のインターフェースは、サポートを受けるための明確な手段がないスマートフォンアプリです。これは混乱を招くからです。実際に機能するウェブアプリケーションが市場に浸透していたため、誰かが機能しないアプリケーションで市場を混乱させてしまったのです。また、1500万ドルの投資資金も、アプリのログイン画面に「お問い合わせ」のhrefを追加する費用を賄うには足りませんでした。
唯一あるのはFAQですが、誰も聞かないような質問が12個も並んでいます。最近はよくあることですが、破壊的な発想でQNAと呼ぶべきでしょう。
例えば、このQNAの一番上の項目は、スマートフォンアプリで問題が発生したユーザーが、スマートフォンアプリのホーム画面にあるボタンをタップして、スマートフォンアプリのインストール手順の説明に移動する、という前提になっています。この役立たずで邪魔なゴミ山をまだ動かせない場合は、QNAの2番目の項目に進み、プレミアムサブスクリプションの購入方法を確認してください。
積み重ねられた愚行のリストの一番下、QNAの項目番号12には「さらに質問がありますか？ [sic]ここをクリックしてください」と書かれています。リンクをタップすると、既に見ているQNAが再読み込みされます。
手がかりを探すためにログイン画面に戻ると、画面下部に0.2ポイントの文字で「プライバシーポリシー」と書かれていることに気づいた。17回目の試みで、ようやく極細のリンクをタップできた。すると、デバイスのデフォルトのウェブブラウザが起動し、40億語にも及ぶ法的条項のようなものが表示された。最初の数百画面をスクロールダウンしてもカスタマーサポートに関する記述は見当たらず、その後、チャットボットが突然現れ、サポートが必要かどうか尋ねてきた。やっと！
大きな間違いです。
「スマートフォンアプリでエラーが発生しています。助けてください」と入力すると、チャットボットがこう返答しました。「スマートフォンアプリのインストール方法については、こちらをクリックしてください。」
もう一度試してみる。「アプリはすでにインストールしていて、1週間使っています」と伝えると、今朝ログイン時にエラーが発生しています。カスタマーサポートに連絡してください。チャットボットはこう返答した。「プレミアムサブスクリプションを購入しようとしているようです。最新のお得な情報はこちらをクリックしてください。」
まあ、アプリのログイン画面に戻ると、フリーズしてしまいました。アプリを終了して再起動するとホーム画面が開き、初めて「バージョン情報」ボタンがあることに気づきます。普段は邪魔なアプリの「バージョン情報」画面で使っているアプリがわかるので、無意識に無視していたのでしょう。ところが、このアプリは違います。使っているスマートフォンの種類まで表示されてしまうのです。Androidのバージョン、UUID、画面サイズ、接続タイプ、好きな色、政党、股下の長さ、そして最後に思いっきり泣いた日付まで表示されています。
ところがなんと、画面下部に見慣れた青いアンダースコアで会社名が表示されていた。それをタップすると、数秒後にはカスタマーサポートへのメールを入力している自分に気づいた。
応答は驚くほど迅速です。
このリクエストは終了しました。再度リクエストをご希望の場合は、このメールにご返信ください。
私は返信し、私のリクエストに答えることなく、アプリのエラーについてサポートが必要だと主張しながら、リクエストをクローズするという彼らの先見の明に感心した。すると、またもや数分以内に返信が私の受信箱に届いた。
どのアプリをご利用ですか？高層ビル建設部門に関するサポートが必要な場合は、こちらをクリックしてください。グローバルペットグルーミング部門に関するサポートが必要な場合は、こちらをクリックしてください。このリクエストは終了しました。再開をご希望の場合は、このメールにご返信ください。
そもそも私が使っているアプリが、このカスタマーサポートメールに導いたアプリであること、そして最初のサポートリクエストでそのような情報が自動的に記録されるのは、少なくとも混乱以前の時代であれば、人類の創意工夫の賜物であることを伝えるのは控えました。その代わりに、お客様のアプリの名前を丁寧に教え、私が受け取っているエラーメッセージを報告しました。
アプリをご指定いただきありがとうございます。表示されているエラーメッセージについて、さらに詳しい情報が必要です。このリクエストは終了しました。再開をご希望の場合は、このメールにご返信ください。
エラーメッセージの全文をお伝えできないことをお詫び申し上げます。画面に小さな赤い文字で一瞬だけ表示されるため、エラーメッセージは分かりかねます。「エラーが発生しました…」という表示は確認できましたが、その後を読む時間がありません。また、サポートリクエストをクローズしないようお願いいたします。
情報をいただきありがとうございます。ログインに使用しているメールアドレスをご確認ください。このリクエストは終了しました。再開をご希望の場合は、このメールにご返信ください。
彼らが返答するたびに、私はログイン用メールアドレスを返信し、サポートリクエストを閉じないよう改めて要請します。
お客様のアカウントを調査中です。近日中にご連絡いたします。リクエストを終了させていただき、誠に申し訳ございません。今後このような事態が発生することはありませんのでご安心ください。このリクエストは終了いたしました。再度リクエストをご希望の場合は、このメールにご返信ください。
メールに返信するだけです。テキストメッセージは不要です。ただ返信するだけです。
前回のメッセージは空でした。さらにサポートが必要ですか？ご返信をいただけるまで、このリクエストは受け付けております。このリクエストは終了いたしました。再度リクエストをご希望の場合は、このメールにご返信ください。
私は一言で答える。「fuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuck」。全部小文字で、感嘆符はつけない。
お客様のアカウントを確認いたしましたが、ログインに間違ったメールアドレスを使用されているようです。このリクエストは終了しました。再開をご希望の場合は、このメールにご返信ください。
教えてくれたことに感謝し、なぜアプリはそれを素直に教えてくれないのかと尋ねました。ユーザー名が認識されないなら、そう表示されるはずです。しかし、アプリが「エラーが発生しました」と報告すると、一見突飛で非論理的に思えるかもしれませんが、エラーが発生したと推測してしまいます。何が問題なのか、あるいは少なくとも次に何をすべきかを教えてくれる方が理にかなっていると思います。交通標識の赤信号が「エラー」ではなく「停止」と表示されているのには理由があります。
1時間経っても返事がありませんでした。それから、こんなメールが届きました。
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餌に食いつき、湿っぽい地下室のような多肢選択式地獄で、45分間の過酷な尋問に耐え忍ぶ羽目になった。やっとのことで、最後にあるフリーテキスト入力欄にたどり着いた。そこでは、この時間の無駄で迷惑なアプリについて、自分の意見を正直に入力するよう促されていた。「送信」をクリックする。
エラーが発生しました…
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アリスター・ダブスはフリーランスのテクノロジー・タルトで、テクノロジージャーナリズム、トレーニング、デジタル出版を自在に操っています。これからは、トレーニングコース中に難しい質問をされても、彼はもう「ごめんなさい」と呟いて次の休憩時間に答えを探そうとはしません。ただ「エラーが発生しました」とだけ言います。受講者がどうしても知りたい場合は、QNAを読むように促します。詳しくはAutosave is for Wimpsと@alidabbsをご覧ください。
