ビジネス自動化プラットフォームの ConnectWise は、先週の丸一日に渡るサービス停止で不満を抱いた顧客に対し、クレジット ノートを発行した。同社は、この障害の原因を「非常に回復力のある」クラウド インフラストラクチャの不安定さにあるとしている。
5月5日金曜日午前7時30分（英国夏時間）頃にシステムがダウンし、ユーザーはログインすらできなくなり、17時（英国夏時間）まで復旧しなかった。
同社はバックアップからのシステム復旧を余儀なくされ、多くの顧客のデータが失われました。コミュニケーション不足により、ユーザーは問題の内容や解決時期について十分な情報を得ることができず、顧客システムへの影響を最小限に抑えることができませんでした。
ConnectWiseが接続に失敗：EUの顧客がダウン
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お問い合わせいただいた読者のほとんどが、スタッフは最善を尽くしたものの、ConnectWiseから情報を引き出すのがいかに困難だったかに不満を抱いていたと述べています。バックアップに頼るように指示されていれば、お客様は必要に応じて（やり直しを）続けることができたはずです。
ConnectWise社は「EUのクラウド管理パートナーすべてに影響を与えたクラウド障害」を指摘し、「当社のクラウドインフラは非常に耐久性があり、これは極めて異例の出来事だ」と付け加えた。
会社のステータスページには、通常、問題がない、あるいは月に1、2件の問題が発生し、一部顧客にのみ影響が出る程度と表示されます。しかし、3月と4月は多くの課題に直面しました。ConnectWiseは2月にプライベートエクイティ投資家に売却されました。
先週の障害に関するより詳細な声明で、同社は次のように述べた。
広報担当者は、「障害の原因となったすべての要因を特定し、排除し、復旧に要する時間を確保する」作業が現在も行われていると述べた。さらに、「正確性を確保し、当社の環境の内部アーキテクチャに関する機密性を維持するため、発表内容には細心の注意を払っています」と付け加えた。
ConnectWise のインフラストラクチャは AWS によってホストされていますが、バックアップやメンテナンスを含む環境の運用は ConnectWise が責任を負います。
オートメーション事業を営む同社は、停電中の通信不能に関する顧客からの苦情に対応し、「特にこの種の業務中断が発生した場合にEUのパートナーにタイムリーに通知することに関して、コミュニケーションの改善策を講じている」と述べた。
ConnectWise社の広報担当者は、今回の障害は当初の記事で言及した計画メンテナンスとは関係がないことを明確にしました。計画メンテナンスはConnectWise Control製品のみで実施されたものであり、その後EUで発生したConnectWise Managementの障害とは一切関係ありません。同様に、今回の障害は同社が3月と4月に経験したいかなる問題とも関連がありません。
今朝、Connectwiseのお客様からご連絡があり、予定外のダウンタイムによる「ご不便」への対応としてクレジットノートの発行を提案されたとのことでした。ConnectWiseのCEO、ジェイソン・マギー氏からの手紙には、このクレジットは「お客様のご愛顧への感謝のしるし」であると書かれていましたが、金額は明記されていませんでした。®
