M&Sがキャピタとの顧客サポート契約を延長

英国中流階級の夢の提供者であるマークス＆スペンサーは、統合を推進する中で他の技術サプライヤーを見捨てたにもかかわらず、みんなのお気に入りのアウトソーシング大手であるキャピタとの顧客サポート契約を7,000万ポンドで延長した。

marksandspencer.com を音声、オンライン、ウェブチャット チャネル全体で管理するための 5 年間の契約更新は、おそらく 2018 年 4 月のエイプリルフールから開始されます。

キャピタがO2と締結したサポート契約では、南アフリカのコールセンターがサービスの一部を管理しているが、M&Sの顧客はプレストン・ブルックを拠点とするチームを含む「受賞歴のあるチーム」によって対応される。

新たな契約条件に基づき、キャピタは米国、オーストラリア、フランスを含む地域の国際オンラインビジネスに顧客サービスサポートも提供する。

Capitaは、2011年にVertexから契約を取得し、それを顧客管理事業に移行して以来、M&Sのウェブ事業に携わってきた。

キャピタの経営陣にとって、この契約更新は耳に心地良いニュースだろう。キャピタの顧客として約10年来、投資・貯蓄事業を展開してきたプルデンシャルが契約を解除したのと同じ週に行われるからだ。

プルはキャピタとの15年契約を予定より早く破棄し、代わりにタタ・コンサルタンシー・サービスと契約して生命保険や年金保険の管理、顧客のインフラの一部を管理することにした。

キャピタは、2016年に初の利益警告を出し、多数の問題のある契約を公表し、中間管理職を解雇し、より広範囲な人員削減を推し進め、CEOのアンディ・パーカーを解任するなど、業績が振るわなかったが、その後も依然として回復途上にある。®