メールのやり取りは、現代のデジタル世界が私たちに課した最も面倒な日常業務と言えるでしょう。しかし、カナダのISP Telusの1,300万人の顧客は、メールのやり取りがなくなることの方が負担になっていることに気づきました。
木曜日の朝から、接続事業者のメールシステム全体がダウンし、1通のメールも送受信できなくなりました。このような障害は時々発生しますが、1時間以上続くことはめったにありません。しかし、Telusの場合は、その日の夕方、つまり8時間経っても問題が解決しなかったため、顧客はますます苛立ち始めました。
ISPのサポートチームは、悲しそうな表情のチーターの赤ちゃんの絵と「申し訳ございません」というメッセージをツイートしましたが、問題は24時間も続き、怒りは収まりませんでした。翌朝も、何も起こりませんでした。
怒り狂ったユーザーで溢れかえったインターネットプロバイダーは、障害はDell-EMC製のストレージ機器の故障が原因で発生し、修理と交換の過程でtelus.netを誤ってオフラインにしてしまったと説明した。
しかし、数時間が経ち、数日が経つにつれ、誰かが壊滅的なシステム設計の欠陥に責任を負っていることが明らかになった。金曜日に「90%以上の顧客」向けにシステムを復旧させたにもかかわらず、Telus社はブラウザからアカウントにログインしてメールにアクセスするよう指示していた。
しかし、ウェブメールにログインできたユーザーの受信トレイは完全に空だった。「旧サーバーからデータを復旧する作業中は、ウェブメールの受信トレイは新しく送受信されたメール以外は空になりますので、ご注意ください」とTelusは説明しており、数百万人の顧客データをすべて失い、バックアップから再構築する必要があることを強く示唆している。
大手ISPがこのような対応をするとは到底考えられないでしょう。Telus自身も次のように認識しています。「優れた顧客サービスを提供してきた豊富な実績を持つテクノロジー企業として、今回の混乱を大変残念に思っており、サービスを可能な限り迅速に復旧させるため、全力を尽くしています。当社のチームは木曜日の早朝から休みなく作業を続けており、この事態の収拾に全力を尽くしています。」
デルって何？
一体何が起きたのか？Telusのウェブサイトには別の説明があり、「この問題は、8月15日（木）早朝、ベンダーのDell EMCと提携して夜間にサーバーアップデートを実施していた際に発生しました。修復手順に欠陥があり、Telus.netのメールシステムがオフラインになったためです」と説明されています。
つまり、Telus は Dell EMC の支援を受けていくつかのサーバーの修復を試みましたが、サーバー上のすべてのデータが失われ、すべてがダウンしてしまいました。
しかし、最初の失敗から48時間近く経った金曜の夕方、テルスの最高顧客責任者トニー・ゲヘリアン氏は、明らかに疲れ果てて困惑した様子で、オフィスの観葉植物の前に押し出され、カメラに向かって謝罪するよう命じられた。
「皆様にはご期待に添えず、申し訳ございません」と、彼は電子メールでの謝罪文を書き始めた。「木曜日から始まった広範囲にわたるメール障害により、多くの皆様がTelus.netアカウントへのアクセス、メールの送受信が不可能になったことを、心よりお詫び申し上げます。」
重要な業務の遂行、家族や友人とのコミュニケーション、スケジュールや財務管理において、メールがいかに重要か、私たちは理解しています。今回の混乱は容認できません。私たちは、この問題をできるだけ早く解決するために全力を尽くしています。
しかし、彼は顧客の10%が依然として情報を把握できていないことも認めざるを得なかった。「残りのサーバーの問題は複雑で、解決には我々が望むよりもはるかに長い時間がかかっています。」
本当にそうです。4日後の月曜日の朝、これが最新のアップデートです。「引き続き問題が発生しているお客様は、ただちにインターネットブラウザからwebmail.telus.netにアクセスして受信トレイにアクセスできます。データの復旧と新旧のメールボックスのスムーズな統合作業のため、ウェブメールの受信トレイは、送受信した新着メールを除き空の状態となりますのでご注意ください。」
進捗？
つまり、週末を通して明確な進展はなかったということです。そしてTelus社は現在、「古いメールボックスと新しいメールボックス」について言及しており、完全な再構築を示唆しています。
現在、新旧のメールボックスをスムーズに統合するための作業が進行中です。作業が完了し、データが復旧されると、古いメッセージがメールボックスに復元され、フルアクセスが可能になります。
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テルスは最新情報の中で、「当社の経営陣全員がこの経験から学び、世界をリードするネットワークの強みを強化し、お客様が二度とこのような状況に陥らないよう尽力しています」と説明した。
当面の間、Telusのお客様には、より安定したサードパーティのメールプロバイダーへの移行をお勧めするしかありません。GoogleのGmailのような…えっと、それって何ですか？®
