オンコールオンコールへようこそ。これはThe Registerの毎週の読者投稿コラムで、テクニカル サポートの最前線から物語を引き出していきます。
今週は、大手テクノロジーブランド数社を対象にアウトソーシング技術サポート会社で働いていた「リック」を紹介します。
リックは、Microsoft、Iomega、3Com、Dell、Corel、「そして、その多くが今はもう存在しない、その他の興味深い準IT関連企業」からの電話に応答しました。
リックのクライアントの一人は、カーナビ業界の黎明期に一般向けカーナビを販売していました。「GPSの指示に従って運転していたユーザーの話は、きっと聞いたことがあるでしょう。桟橋や崖から落ちたり、実弾射撃場に突っ込んだり、バーデン＝ヴュルテンベルクの美しい湖に突っ込んでしまったりしたユーザーの話も。」
「全部本当だったんだ」とリックは言った。「全部の話、全部嘘っぱちだった。それどころか、もっと嘘っぱちだった」
Rick 氏は、ストレージ ベンダーの Iomega からの電話も受けました。
「パソコンから煙が出ていると知って、パニックになってヘルプラインに電話をかけてきたクライアントがいました。」
電話をかけてきた人はリックにどうすればよいかと尋ね、リックは当然と思われるアドバイスをしました。「すぐに PC の電源コードを抜き、消防署に通報するなど、問題を確実に制御するために必要なあらゆる措置を講じてください。」
「いやだ！」彼はリックに叫び返した。「データのバックアップをすぐに、本当にすぐにやってくれないか」
リック氏は、顧客が火災発生中に通電中の電気機器のプラグを抜いていたことを直ちに確認しない限り、電話を切ると述べた。
そして見よ、その呼び出しは終了した。
リックの記憶に残る電話のすべてが危険なものだったわけではない…少なくとも彼にとっては。彼はかつて、「戦場にいるBBCの記者から、ノートパソコンが壊れていて緊急にレポートを提出しなければならないという、心温まる電話を受けた」と話してくれた。
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リックは遅くまで残業することになったにもかかわらず、何とか事態を収拾した。そのご褒美は「数週間後、ジャーナリストのサイン入りの素敵な野生生物図鑑が郵便で届き、当時のBBC局長からの素敵な手紙も添えられていた」というものだった。
その手紙は今、リックの壁に素敵な額縁に入れて飾られています。
ある顧客がリックに送った一連の絵画も、アイオメガ製品の故障対応で多大なるご尽力に感謝の意を表したものでした。ヘルプデスクでの仕事はそれほど楽しいものではなかったため、こうした些細なことがリックにとって大きな意味を持ちます。リックは、年間のスタッフ離職率が200%を超えたと話してくれました。
「現場で少しでも生き延びた私たちのほとんどは、ある程度の衝撃を受けていました。転職するたびに、コールセンター地獄で当たり前だったひどい習慣を断ち切るための講座に必ず参加することになったのです。」
リックは今では、海外のコールセンター従業員に同情している。「彼らが、礼儀正しく親切な対応をしない、何も知らない顧客に大混乱を引き起こす可能性があることを知っているからです。」
「因果応報だ」
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