分析今週初め、サンフランシスコを拠点とするインターネット サービス プロバイダーの Monkeybrains は、コロラド州ボルダーを拠点とする通信インフラ企業の ZayoGroup に、ネットワーク回線を一時的に 2Gbps から 10Gbps にアップグレードするよう依頼しました。
Monkeybrains の共同設立者の 1 人である Rudy Rucker 氏によると、これは Zayo によるルーターレベルのコマンド 1 つで実行でき、ネットワーク エンジニアによる作業には約 15 分かかるとのことです。
モンキーブレインズは4ヶ月前、通常の業務拡大の一環として回線帯域幅の増強を要請したが、返答はなかった。現在、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより人々が在宅勤務やテレワークを余儀なくされ、ネットワーク使用量は30%増加しており、ラッカー氏によると回線は限界に達しているという。
モンキーブレインズは、その要求を通すため、昨年9月に提示された価格に基づき、今後3か月間、月2,000ドルを支払う用意があった。
The Registerに提供された電子メールのスレッドで、Zayo の営業担当者は次のように回答しました。「2G から 10G への一時的なアップグレードに関しては、私たちが利用できる一時的なオプションは、最短 6 か月の契約で一時的なアップグレードを処理するか、COVID 関連の場合は 5,000 ドルの迅速処理料金で 3 か月の契約を処理するかのいずれかです。」
モンキーブレインズの共同創業者アレックス・メネンデス氏は唖然としてこう返した。「あなたたちはCOVIDで利益を上げているのですか？それはZayoにとって悪い報道になりませんか？」
営業担当者はさらにこう主張した。「COVID-19に関連して膨大な数のリクエストを受けており、社内のリソースも限られているため、当社としては、リクエストをフィルタリングしながらも通常通りの注文に対して最高のサービスを維持するにはこれが最善の方法だと判断しました。」
ラッカー氏とメネンデス氏は衝撃を受け、ツイッターでザヨ社がパンデミック中に価格をつり上げていると非難した。これはカリフォルニア州や米国の他の約半数の州では緊急事態には違法となっている。
「モンキーブレインズ、ソニック、さらにはコムキャストやAT&Tといった通信事業者が、パンデミックの間もサービスを停止せず、自費で設備投資を行うと言っているのは、常軌を逸していると思います」とメネンデス氏はメールで述べた。「一方、ティア1プロバイダーはこの人道的悲劇に乗じて利益を得ようとしているのです。」
ティア1プロバイダーはこの人道的悲劇から利益を得ようとしている
ザ・レジスターがモンキーブレインズの主張について問い合わせたところ、Zayoの広報担当者は、迅速なサービスに対する料金は業界の標準であり、このインフラプロバイダーはCOVID-19コロナウイルスに関連するサービスリクエストに対して追加料金を請求する方針はないと主張した。
「通信業界では、顧客に迅速料金を支払うことで配達を早める機会を提供するのが標準的な慣行だ」と通信会社は電子メールによる声明で述べた。
設置を急ぐと、請負業者費用、残業代、優先配送費用の増加により、コストが高くなることがよくあります。この業界慣行に従い、Zayoはお客様からのご要望に応じて迅速な対応を行うための独自の長年にわたる手順を定めています。
Zayoは危機の間もこれらの標準手順を維持しており、多くのお客様がこれらの手順を利用して、必要不可欠な帯域幅の確保を迅速化しました。当社は、これらの標準手順の適用状況を見直し、危機の間は適切な場合にのみ適用されるよう努めています。
Zayo 社は、インターネット接続は重要なサービスであり、世界的な健康危機の間、顧客からの需要が急増したと述べ、従業員が顧客ネットワークを維持するためにデータセンターや現場に留まっていることを指摘した。
メネンデス氏によれば、「私たちはこれまで迅速料金を請求されたことはありません。」
MonkeybrainsがThe Registerに、Zayoの営業担当者との上記の電子メールのやり取りのコピーを提供した後、その電子メールは明らかにCOVID-19に特化した価格設定のように読めるため、私たちはZayoにさらなる説明を求めた。
どうやらすべては文言にあるようだ
Zayoの広報担当者は、メールの文言がそのようなものであってはならないと電話で認めました。担当の従業員は比較的新人であり、COVID-19の流行とインフラプロバイダーの迅速作業に関する方針を誤って関連付けていたとのことです。
Zayo の広報担当者は、バイオナスティに関連する追加料金を課す方針はないと強調し、誰にとっても困難な時期に同社が他の顧客から受けた評価を強調しようと努めた。
このインフラ企業は先週、COVID-19への対応に関する声明を発表し、感染拡大中の顧客支援に全力で取り組むと確約した。
ザヨ氏の発言を額面通りに受け取ると、この事件は冷酷な不当利得行為というよりは、ハンロンの剃刀の亜種のようなもので、「組織の無能さで十分に説明できるものを決して悪意に帰してはならない」とでも言い換えられるようなものに思える。
COVID-19によるロックダウンでプロジェクト中止を余儀なくされ、ITサービス業界は終末の危機に直面 - アナリスト
続きを読む
また、自分の意見を率直に述べ、迅速に行動することに慣れている創業者が経営する小規模企業と、適応性が低く、オープン性が低く、全員の認識を統一することが困難な傾向にある大企業とでは、コミュニケーションのスタイルが異なることも強調されています。
この誤解の残念な点は、両組織がこれまで以上に必要とされており、不安定な経済状況となる可能性が高いこの時期に、継続的な関係から利益を得ることができたかもしれないという点です。
ラッカー氏とメネンデス氏は、住宅向けサービスは好調であると述べたものの、ベイエリアの企業17社が過去1週間で口座を解約したと指摘した。Zayoは、減速は見られないと主張しているものの、一部の顧客は健康危機の影響で支払いに支障をきたす可能性があると予想している。
ラッカー氏は、Zayoへの発注は「悪夢」だったと述べ、ボトルネックとなっているトラフィックを別の光ファイバー接続点（POP）にバックホールするために、6,000ドルのSikluアンテナを設置するために複数の技術者を派遣したと指摘した。「長期的には、これは私たちのネットワークを強化することになる」と彼は述べた。
それでも、彼は、発言したことで Zayo が自社をブラックリストに載せるのではないかと懸念を示し、不十分な対応の営業プロセスを回避して事態を収拾するためにインフラ プロバイダーに連絡を取ろうとした。®
共有したい情報がある場合は、ご連絡ください。
