嘘、嘘、そしてKPI：誰かを責めるまでは、この方式を修正しないようにしましょう

今週もまた「Who, Me?」月曜日がやって来ました。The Register の毎週の「Who, Me?」特集では、読者の最もダークな IT 不正行為を甘美な音楽とともに紹介しています。

今日の話は、2000年代半ばに「技術力よりも音楽力で知られる国」の携帯電話会社で働いていた「アルバン」から聞いた話です。

「当時、この通信会社はボーダフォン（またはボーダフォンのパートナー）の一部所有で、自社ネットワークに関する特定の主要業績指標（KPI）を毎月イングランドに報告する義務があった」とアルバン氏は説明した。

これは携帯電話のトラフィックや可用性といった情報だった。「私の理解では、ボーダフォンはそれらの計算方法について非常に具体的な指示を出していた」とアルバン氏は述べた。この事実は、不正行為が進むにつれて重要度を増していくだろう。

「これらの数字のいくつかは非常に重要だと考えられており、問題領域を定義して対策を講じるために、有力者たちによる月例会議で議論された。

「彼らはこれを非常に真剣に受け止め、翌月にはそれらの行動が成功したかどうかを検討しました。」

ああ、確かに、幹部たちは指標が大好きです。

アルバンの任務の一つは、オペレーション責任者が最も関心を持つ数値を生成するスクリプトを書くことでした。ある数値は可用性を測るもので、パーセンテージで表されていました。「95%を超えると皆満足していましたが、その基準を下回ると、厳しい経営陣の監視によって叱責されました。」

Alban のスクリプトは数年間順調に動作していましたが、新しい KPI が古いものと一致しないというレポートのバグを追跡しているときに、恐ろしい発見をしました。

アルバンは式のどこかで + と - を混同しており、それが「数値の打ち消しの非常に悪い効果をもたらし、値は基本的に単なるランダムな数字になった」という。

これは「まったくの偶然といくつかの追加エラーにより、ほとんどの場合で約95パーセントになりました」。

その結果、有力者たちは、アルバン氏が「現実とは全く関係のない数字」と繊細に表現したものに取り組んでこの1年を過ごしたことになる。

事態はさらに悪化した。「つまり、ネットワーク内で特定された問題のホットスポットは単なる偶然の産物であり、翌月の値もまた偶然の産物だった。つまり、経営上の問題解決の成功例はすべて、実際には翌月にサイコロを振り直すことに過ぎなかったのだ。」

さらに悪いことに、「また、実際の数字はランダムな数字ほどバラ色ではなく、90～95％の間になる傾向が強かった」という。

この大失態に比喩的に付け加えると、「オペレーション責任者を含む一部のマネージャーは、ボーナスの一部をこの指標に連動させていた。」

何もなかったかのように振る舞うことは不可能だった。新たに作成された指標は、アルバンの魔法のランダムKPIジェネレーターと一致しなかったからだ。そこで彼は勇敢にも、チーフに告白した。

当時の経営に関するくだらない話にどっぷり浸かっていたであろうオペレーション責任者は、物事を3万フィート（約9000メートル）も俯瞰的に見ており、アルバンが気づかなかった問題点に気づいていた。「具体的には、経営陣がボーダフォンに、前回の品質向上プロジェクトがいかに大成功を収めたかを誇らしげに報告したばかりだったのです。」

何をするか？

当然のことながら、チーフには解決策がありました。

同氏は、「モバイル アクセス ネットワークの担当者がシステムを大幅にアップグレードし、あまり芳しくない新しい数字の原因を彼らとその新しいソフトウェアのせいにする」まで、アルバン氏の KPI の修正を保留することに決めた。

「ご想像のとおり、これによってマネージャーに対する私の信頼は向上しませんでした」とアルバン氏は悲しそうに語った。

ボーナスを守るために、罪のない人を指差したり、悲惨な現実に直面した経営陣の無神経な態度に呆然としたりしたことはありませんか？Who, Me? ® の、時には同情的なハゲタカたちに、あなたの告白をメールで送ってください。