マイクロソフトは、小売業者にとって嬉しいことに、データと AI を使用してオンラインや店舗を含む複数の小売チャネルにわたる「パーソナライゼーション」と最適化を支援する Dynamics 365 用の新しいアプリケーションを発表しました。
同社はまた、仮想エージェント、つまりボットの作成が容易になり、より人間らしい動作をするものになると主張している。
既存のDynamics 365 RetailアプリケーションはDynamics 365 Commerceへと生まれ変わり、バックオフィスシステム、Web、コールセンター、実店舗からのデータを統合することを目指します。これは、現在プライベートプレビュー中のDynamics 365 Connected Storeという2つ目の新アプリケーションと連携して動作します。Connected Storeは、カメラやセンサーからのデータを活用し、アラートを生成するとともに、小売業者のパフォーマンス分析を支援します。IoTデータはAzureサービスを使用して分析され、Office 365のコラボレーションツールであるMicrosoft Teamsでアラートを生成することができます。
この技術の活用例としては、冷凍庫の故障を早期に検知して食品を廃棄せずに取り除いたり、レジの行列が長い場合にスタッフに警告したりすることが挙げられます。また、店舗内で最も混雑し、最も売上の高い場所を分析することも可能です。ただし、このコンセプト自体は目新しいものではありません。より多くのデータを取り込むことで、常に改善の余地はあります。
Microsoftの新しいアプリケーション、そしてCustomer Insightsのような既存アプリケーションの機能強化も、パーソナライゼーションの向上を約束しています。Customer Insightsは、住所、セグメント、興味といったプロフィール情報と、マーケティングメールの開封、ウェブサイトの訪問、ソーシャルメディアへの投稿、そしてもちろん購入履歴といったインタラクション履歴を統合します。例えば、店舗マネージャーがこれを活用して、顧客がオンラインで注文した商品を受け取りに来た際に、追加購入を推奨するといったことが考えられます。
Dynamics 365 Customer Insightsは詳細なプロフィールと購入履歴を表示します
データ保護
プライバシーへの影響は？ マイクロソフトの資料でこのトピックが言及されていないのは当然ですが、Customer Insightsの図解で小売業者に開示される情報量は啓発的であり、プライバシーを重視する人々にとって、提供する情報とその使用方法の両方に注意を払う必要があることを改めて認識させてくれます。
Microsoftは、10月1日からプレビュー版を提供するDynamics 365 Product Insightsも発表しました。これは、物理的な製品から収集したIoTデータを用いてパフォーマンスと使用状況を分析する新しいアプリケーションです。分析対象は、品質管理に役立つ異常値から、マーケティングに直結する使用パターンまで多岐にわたります。これを顧客データと連携させることで、製品の使用状況やアドオン製品や代替品のマーケティング方法について多くのことを学ぶことができます。B2B（企業間取引）市場をターゲットとしているため、プライバシーはそれほど大きな問題ではありませんが、それ以外の場合は同様の注意事項が適用されます。
マイクロソフトはまた、仮想エージェント技術の一般提供を2019年12月1日から開始すると発表しました。これは、現在のプレビュー版に機能強化を加えたものです。これは、カスタマーサービスボットなどのアプリケーションを対象としています。Power PlatformとMicrosoft Flowなどの自動化ワークフロー構築アプリケーションを使用することで、コードを記述することなく、残高照会やサービス訪問日といったよくある質問に対応できる、人間のようなエージェントを構築できるとマイクロソフトは主張しています。仮想エージェントは、音声認識や画像認識などの機能を提供する同社のCognitive Servicesと統合されたMicrosoftのAzure Bot Serviceを利用しています。新機能には、オーサリングツールやWebパブリッシングツール、仮想エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を示す組み込み分析機能などがあります。
最後に、10 月 1 日からプレビューが開始される Dynamics 365 Supply Chain Management の IoT Intelligence は、IoT センサーを使用して品質を監視し、メンテナンスの問題を予測する、製造プロセスを対象とした新しいアプリケーションです。
全体的なテーマは、パーベイシブデータ、IoT、機械学習、AIを活用して生産を効率化し、顧客とのインタラクションを改善することです。マーケティング面では、マイクロソフトは出遅れていると言えるかもしれませんが、Office 365やAzureサービスとの連携能力は、効果的なコネクテッドシステムを提供する可能性を秘めています。過去の経験を参考にすると、これを円滑に進めるのは容易ではありません。また、消費者マーケティング面では、満足のいくパーソナライゼーションと不気味なトラッキングの境界線を慎重に見極める必要があります。®
