エピソード 12「ジョブの状態を確認したいだけです」と、ボスは PFY のハンズフリーでささやきながら言いました。
「サポートコールですか？」とPFYは言う。「システムに登録されていますよ。」
「システムに入ってるのは分かってるよ」とボスは言い返した。「ジョブ番号は付いてる。私が知りたいのは、ジョブの状態だ」
「それはシステムの中にある」とPFYは繰り返す。「それが州だ」
「いいえ、私はあなたがそれについて何をしているのかを知りたいのです。」
「まあ、何でもないよ」とPFYはまるで愚か者のように言った。「システムに入ってるんだから」
「では、それがシステム内にある場合、あなたは...何もしないのですか...？」
「もちろんERFIはやりますよ」と私は言った。「あとはシステムがやってくれますから」
「ERFI？」
「さらなる情報を求める要求が尽きない。」
「さらに情報はありますか？」とボスが尋ねます。
「ええ、ご存知ですよね。何のオペレーティングシステムを使っているんですか？再起動は試しましたか？ソフトウェアのバージョンは？パッチレベルは？コンピューターのRAMの容量はどれくらいですか？」と私は言います。
「アプリをセーフモードで実行するとどうなるでしょうか？」とPFYは付け加えた。「エラーメッセージは表示されましたか？ 失敗するまでどれくらいかかりますか？」
「それで、あなたは彼らにそれらすべての質問をするのですか？」
「ええ」と私は言った。「もちろん、一度に全部は無理です。いえ、うまく立ち回れば、そういう問題は数週間かけて解決できるんです」
"意味？"
「つまり、いつも夕方の最後に質問をして、それから家に帰るということです。つまり、1つの質問につき1営業日で回答できるということです。」
「電話ですべての情報を教えられたらどうしますか？」
「できません。ヘルプデスクソフトウェアには現在、問題データ入力欄が200文字しかありません。それに、私たちが答えられない質問をでっち上げてしまうので、すべての情報を提供することはできません。例えば、『適用されているグループポリシーが変更されましたか？』といった具合です。」
「あなたはきっとそれを知っているでしょう？」
「明日、私が彼らに Active Directory ID を知っているかどうか尋ねる直前に、その事実を確認します。」
「それで…あなたは積極的に問題を解決することを避けようとしているのですか？」と上司は尋ねます。
「もちろんです！」PFYは目を回しながら言う。
"なぜ？"
なぜなら、修正を長引かせれば長引かせるほど、ヘルプデスクソフトウェアでのランキングが下がるからです。ランキングが下がれば下がるほど、割り当てられる仕事も少なくなります。現在、PFYと私は、カフェテリアのグリーストラップの排水作業をしている担当者よりわずか1ポイント下です。しかも、彼は3ヶ月に一度しか現場に来ないんです！レジが動かないのに、スタッフの一人に再起動するように指示するというミスを犯してしまいました。
「なぜ電話に出たくないのですか？」
「解決する電話が増えれば増えるほど、受ける電話も増えます。」
「それで、この仕事はどうですか？」
「言った通りだ。システムに入ってる。」
「それは確認済みだ」ボスは冷淡に反論した。
「いいえ、ヘルプデスクシステムではなく、システムそのものにあります。ヘルプデスクシステムにもスタブはありますが、残りの作業はシステムそのものにあります。」
「THE システムとは何ですか？」
「そうだな」とPFYはこっそりと辺りを見回しながら言った。「初期のコンピュータElizaプログラムって知ってる？」
"いいえ。"
「これらは自然言語処理の一例です。基本的な考え方は、実際の人間と話しているつもりでも、実際には結果に至らずに情報を求めるだけのプログラムと話しているということです。」
「でも、興味深い話ですね」と私は付け加えた。
「はい」とPFYは続けます。「ヘルプデスクシステムからメールで問題が報告され、それがTHEシステムに送られます。THEシステムはジョブ番号を取得し、ヘルプデスクシステム経由でユーザーに返信します。通常はERFIがトリガーされ、ヘルプデスクシステムを通じて回答が返されます。」
ユーザーが以下の4つのいずれかの行動を取るまで、このやり取りは延々と続きます。件名にジョブ番号を記載せずに突然メールを送信する（新規ジョブがオープンし、同じ担当者による過去の類似ジョブはクローズ・削除され、ERFIプロセスが再開されます）。当社に電話をかける（電話に出ないため、何も起こりません）。お客様に電話をかける（ジョブはシステム内に残っているため、何も起こりません）。フードチェーンの上位者に苦情を申し立てる（通常、当社としては、相手がすべての情報を提供していないことを示して反論します）。その後、当社は「通話の詳細を確認」しますが（ジョブがオープンしている間は確認できません）、ジョブを消去し（ジョブの重複を防ぐため）、新規通話を開始します。
「しかし、私たちが本当に待ち望んでいるのは虐待だ」
「次は何をするんだ？」とボスは尋ねます。
「虐待です。どれだけ質問しても問題の解決には至らないと感じ、ついに我慢の限界に達してしまうのです。そうなると、職場ハラスメント対策委員会が発動されます。しかし、私たちは当事者であるため、もはやその利用者の問題に取り組むことができません。」
「かなりいい条件ですね」とPFYは言う。「近いうちにストレス休暇を取らないといけないかもしれません」
「嫌がらせがあったからです」と私は付け加えた。
「いいかい」とボスはため息をついた。「僕はただこの仕事がどこまで進んでいるのかを知りたいだけなんだ。」
「それでは、私たちが追跡してあげましょうか？」
「それは素晴らしいですね。」
「わかりました。求人情報を記載したメールを送っていただければ大丈夫です」とPFYは言います。
「PC、キーボード、マウスのシリアル番号も含めてください」と私は付け加えます。
「それと、車の登録番号も」とPFYは続ける。「…システムへ >バタン！< ああ、電話が切れた。だから…」
「さらなる情報待ちとして提出します。」
「完璧です。」®
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