オンコールこんにちは、金曜日。さて、The Register紙の週末読者投稿による、時にうまくいったサポート業務のエピソードを紹介する「オンコール」の連載、今週も始まりました。
今週は、「2000 年代初頭に大手のテープ/ディスク ベンダーで働いていた」という「ベン」を紹介します。
初期のトレーニングで、テープサポート担当者の何人かが彼に、On-Call に伝えたある話を聞かせてくれました。
ベンが聞いた話は、最新鋭のロボット式テープライブラリが、新しいテープを確実に在庫管理できないことから始まった。チームが手で棚に並べたテープでさえ、検出されなかったのだ。
「ロボットは時々、その「空の」スロットに他のテープを入れようとすることもあった」とベンは言われた。
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「テープインベントリはテープライブラリの最も基本的な機能であり、それほど難しいものではないことを考えると、エンジニアたちは困惑しました。レーザーウィンドウのクリーニングや、スキャナーが内蔵されたモジュールの交換といった通常のトラブルシューティング手順は効果がありませんでした。」
ベンダーは関連部品をテストしましたが、もちろん完璧に動作したため謎はさらに深まりました。
「この時点で、お客様は激怒していました」とベンは言われた。それももっともだ。旧モデルの代替としてライブラリを購入したのだから、パフォーマンスの低下よりもむしろ向上を期待していたのだ。また、クライアントは「非常に忙しい臨時スタッフに、画面に表示されるマウント要求を手作業で読み取ってもらい、棚からテープを取り出してドライブに挿入してもらう」ことにもうんざりしていた。
幸運にも、クライアントはベンダーの開発拠点からそれほど遠くなかったので、「ロボットの責任者」と数名のサポート技術者が「大量のスペアパーツとテスト機器」を積んだ車に乗り込んだ。
何時間も無駄なトラブルシューティングを繰り返した後、誰かがテープラベルがラボで使用していたものと少し違うことに気付きました。さらに調査を進めると、顧客はテープのバーコードラベルをサードパーティ製のものを使用していたことが判明しました。当然ながら、そのラベルは「公式」のものよりも安価でした。
海賊版ラベルの印刷業者は「ラベルに光沢のある仕上げを使用していたため、レーザー光が散乱し、バーコードを確実に読み取れなかった」という。
「正しい番号が印刷されたカスタム印刷された公式ラベルの新しいバッチを数日間待つ代わりに、エンジニアの一人が問題を解決する方法を思いつきました。3/4インチ幅のつや消し粘着テープを既存のラベルの上に貼り付けるだけで、下のバーコードを邪魔することなく必要な仕上がりを実現できたのです。」
レーザーは再びテープを読み取ることができ、ロボットはロボットとして完璧に反応し、バックアップ/アーカイブ/取得/復元はすぐにうまくいったため、「満足したクライアントはその後、製品の重要なリファレンス顧客となり、皆が末永く幸せに暮らしました。」
粘着テープや他の種類のテープで何を修理しましたか？On-Callにあなたの体験談をぜひお寄せください。来週、あなたの思い出に光を当てるかもしれません。®
