英国の携帯電話販売業者の失敗作、カーフォン・ウェアハウスは本日、6年半にわたり携帯電話保険を「不当に販売」したとして金融行動監視機構から2,910万ポンドの罰金を科せられた。
この不正行為は、内部告発の報告を受けてFCAが2008年12月1日から2015年6月30日の間、ディクソンズが通信小売業者を買収する前の期間に同社を調査した結果明らかになった。
FCAは、保険契約が適切かどうか、あるいは顧客がすでに銀行保険や住宅保険に加入しているかどうかを評価する上で、営業チームに適切な研修が行われていなかったことを中心とした体系的な「欠陥」を発掘した。
監督機関によると、営業担当者は実際にこれらの機能を販売するための「スピンセリング」手法を教わり、懸念を払拭するための「異議処理」にも精通していたという。FCAによると、既に保険に加入している可能性があると考えていた顧客は、保険に加入し、必要ないか不要だと分かった場合は14日以内に解約するようアドバイスされたという。
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調査の結果、注目を浴びていた5年以上の期間に、カーフォン・ウェアハウスは4億4,470万ポンドを超える保険を販売していたことが判明した。
顧客に販売された保険の「高い割合」が、その後早期解約された。金融監督機関は、「例えば、2014年1月には、契約開始から3ヶ月以内に35%の保険が解約された。高い解約率は、不当販売のリスクを示す指標である」と指摘した。
顧客からの苦情に対し、カーフォン・ウェアハウスは「苦情を適切に調査し、公正に検討しなかった」とFCAは述べた。そのため、苦情は認められず、経営陣は「不当販売の兆候について正確な印象」を持っていなかった。
その結果、監視機関は、小売業者が2008年末から2015年半ばの間に企業行動原則の第3、6、9原則に違反したと結論付けた。
FCAの執行および市場監視担当執行ディレクターのマーク・スチュワード氏は、次のような声明を発表した。
カーフォン・ウェアハウスは監視機関の調査結果を受け入れ、当初科された罰金4158万ポンドから30パーセントの減額を受け、罰金を前倒しで支払った。
ロンドン証券取引所への声明の中で、親会社のディクソンズ・カーフォンは「過去に同社の慣行が不十分であったことを認める」と述べた。
「当社は、より包括的な顧客ニーズ評価を導入し、従業員のトレーニングとコンプライアンス監視を強化し、顧客サービスと販売後の顧客満足度に投資し、Carphone Warehouse店舗全体で独立した金融サービスコーチの数を大幅に増やしました。」
恥ずかしいですね。®
