On-Call On-Call へようこそ。ここでは、The Register が読者から寄せられた技術サポートのトラウマ体験談で金曜日を盛り上げようとしています。
今週は、昨年当時勤務していた法律事務所で率直に言って驚くべきサポートの電話を受けた「ノーマン」を紹介します。
「私のユーザーの一人が、古いデスクトップから新しいノートパソコンへのアップグレードについて苦情を訴えて電話をかけてきました。」
「彼女は、速度の向上と持ち運びやすさという追加機能を約束されていたのです」とノーマン氏はThe Register紙に語った。「彼女は激怒し、持ち運びやすさという点を理解できなかったのです。」
ノーマンは何がおかしいのかと尋ねると、「バッグにほとんど入らないし、まったく扱いにくい」と言われた。
これは現代のノートパソコンの使用感とはまったく似ていなかったので、ノーマンは技術サポートにいくつか質問しました。
「結局、ユーザーはモニターの下から文字通り全てのケーブルを抜いて持ち帰ろうとしていたことが判明しました」とノーマン氏は語った。「追加のバッテリーパックとドッキングステーションも、信じられないほど重かったんです」
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「私は笑いをこらえながら、このノートパソコンは持ち運び可能で、周辺機器がなくても単体で使えると説明しました。」
この非常に賢明なアドバイスに対して、ノーマンがそんなに賢いのなら、キーボードとマウスなしでユーザーがどのように操作するかをなぜ説明できないのか、という反応が引き起こされました。
この時点で、ノーマンはちょっと不機嫌になるのを我慢できなくなっていました。
「ノートパソコンの背面にはヒンジがあり、それを開けるとすべてが明らかになる」と彼は説明した。
ノーマン氏によると、ユーザーは再び嘲笑し、その後、完全に沈黙したという。続いて、「ああ……キーボードがあるんだ……」と、畏敬の念を込めたようなささやき声が聞こえたという。
「私はその時点で我を失い、言い訳をして電話を切りました」とノーマンさんは語った。
「私は20年間サービスデスクで働いてきましたが、2017年にそんなことが起こるなんて考えたこともありませんでした！」
ユーザーやクライアントに、非常に明白なことを説明しなければならない状況に遭遇したことはありませんか？もしそうなら、On-Callまでご連絡ください。今後のコラムであなたの体験談をご紹介させていただくかもしれません。
ついでに、読者の方々がどのように反応し、そしてこの二つの脅威に対処するために行動したかを探る、本格的なオンコール・メルトダウン/スペクター特集を書こうと思っています。いつものように、皆さんの体験談をぜひお寄せください。対応がどのように展開したか、ダウンタイムにどう対処したか、Intelのパッチの混乱が皆さんの取り組みにどう影響したか、そしてスペクターとの今後の付き合い方について、3つか4つの織り交ぜた物語をお届けできればと思っています。®
