エピソード 9「私はユーザー サポートのために作られたのではないことが、今はわかっています」私はため息をつきます。
「わかっています」PFYはゲームから目を離さずに答えた。
「かつてはできると思っていたけど、今は自分に求めすぎていたと自覚しています。怠け者、愚か者、泣き言ばかり言う人は好きじゃないんです。」
"知っている。"
「私は、いじくり回す人、技術をいじくる人、あるいは自分の欠点をテクノロジーのせいにする人には我慢できない。」
「ああ」PFYはため息をついた。
「つまり、私は元気いっぱいだった。」
「あなたが私に言ったのよ」とPFYは答えます。
「何を言ったんだ？」ボスは会話と、次の30分間は実りあることを何もせずに過ごす機会に引き込まれながら尋ねた。
「彼はユーザーにうんざりしている。」
「えっと…それはニュースなんですか？」と彼は尋ねます。
「君が気付くほどのことじゃない」とPFYは答えた。「でも、バカにとっては最悪な一週間だった。満月か、バカの惑星が一列に並んだか、何かのせいだろう。」
「はい、でもあなたはいつもそう言っています。」
「マジで、今もっとひどいよ」と私は答えた。「見て。＞カチッ ＞タップ ＞タップ ＞タップ ＞カチッ ＞タップ ＞タップ ＞タップ ＞タップ ＞タップ ＞クリック あそこ。」
"何？"
「建物内のすべてのユーザーにメールを送りました。固有の色収差があるため、デスクトップの背景の色の 1 つの最下位ビットを切り替える変更を実装しましたが、変更は非常に小さいため気付かないでしょう。」
"なぜ？"
「それはデモだ」
「何の？」とボスは尋ねます。
「ユーザーです」と私は答えます。
「それで、何を実演しているのですか？」
「ユーザー」
"そして？"
「待ってください…」
「何を待つんですか？」
「わーーーー、なんてこった！」
「何を待って...」
>リング<
「こんにちは、システムズさん？」私はハンズフリーで言います。
「デスクトップの色の更新についてです。」
「ああ、そうだね、どうしたの？」
「私の写真は全部おかしく見えます。色が全部変わってしまったと思います。」
「いいえ、背景色だけを変更しました。他はすべて同じです。」
「まあ、何かが変わったんだ。」
「はい、背景色を変えました。でもほんの少しだけですよ。」
「まあ、それは私の写真に影響を与えています。」
「では、あなたのマシンの前面にあるワークステーション ID は何ですか?」
「WK-2-F-3-1」。
「それは2-Fですか、それとも2-Sですか？」私は天井を見つめながら尋ねました。
「2-F、フレディ。」
「わかった、ちょっと待って」と私は椅子を振りながらボスの方を見た。「お釣りを機械に出すから」
「いつになったら…」
「今作業中です」と、ボスに向かってアブラカダブラのように手を振りながら言った。「では、写真を閉じて、もう一度開いていただけますか？」
「私はただ…そして…はい！はい、元通りになりました。」
「わかった。メモしておくよ」と私は言った。「じゃあね」
「まあ、それは何の意味もないな！」とボスは言った。「もしかしたら…」
>リング<
「モニターの電源を切ってもらえるか確認したくて電話したんです」と、次のハンズフリー通話者が尋ねます。
「それはなぜですか？」と私は尋ねます。
「この模様は目が悪くなります。」
「パターンは変えていません。色の 1 つをほんの少し変えただけです。」
「ええ、まあ、あなたが何をしたのかはわかりませんが、頭が痛いです。」
「なるほど。あなたのマシンのワークステーションIDは何でしたか？」
「WK-3-R-0-7」。
「あれはWKだったのか、それともWJだったのか？」
「WK」。
「ああ、そうだ。ちょっと待って、モニターを通常の設定に再調整するよ」私は上司に目を回しながら言った。
「わかりました。元に戻しました。ただし、色温度の調整なので、冷却に約5分、完全に安定するまでに約10分かかります。変更を適用するには、今すぐモニターを10秒以上オフにしてください。」
「ああ、わかりました、ありがとう。」
"問題ない。"
...
「それで、実際に何を変更したのですか？」さらに 3 回の電話の後、上司は尋ねました。
"何もない。"
「もともとってこと？」と彼は言う。
「何も。何も変えてない。ただ、何かを変えたというメールを送っただけ。」
「つまり、こうした問題は既に存在していたのに、あなたのメールが人々にその問題を認識するきっかけを与えたというわけです。」
「問題はない、あるのはユーザーだけだ。」
「はい、でもおそらく、問題は常に存在していたのですが、人々は今になってそれに気づき始めたのです。」
「問題ありません」とPFYは繰り返した。
「では、なぜ人々は電話をかけているのでしょうか？」
「だってあいつらバカだから」と私は言った。「最悪の事態はまだこれからだ」
「どうやって？なぜ？」
もうすぐお昼の時間です。カフェで人々が交流し、顔色の変化や頭痛の話を語り合う頃には、不満を抱えた人々が溢れかえっているでしょう。中には病気で家に帰る人もいれば、完全に回復しない人もいるでしょう。おそらく誰かが1ポンドショップで買った偏光ガラスをモニターに貼り付け、他の10人も数ヶ月間同じようにして…
"私..."
「余分な反射を補うために画面を少し傾ける人もいるだろう」とPFYは付け加え、「一方で、変更によって現在のモニターが永久に損傷したため、モニターをアップグレードする必要がある人もいるだろう」と付け加えた。
「そして、電話がかかってくるでしょう」とPFYは言う。「本当にたくさんの電話です。ヘルプデスクは35分ほどで殺到するでしょう」
「だから彼らにメールを送って、それはでっちあげだったと伝えろ！」とボスは言う。
「彼らはそんなことは信じないでしょう。クロマティック現象が原因の腫瘍のせいで隠蔽工作だと考えるでしょう。」
「何の腫瘍だ！？」
「腫瘍があるに違いない。隠そうとしているんだから。隠蔽工作のメールを今すぐ送ってもいいかな？」
「うーん、いいえ。変更を元に戻したとメールで伝えたらどうですか？」
「いいえ、それは効果がありません。人々はあなたが嘘をついていると思うだけで、電話は続くでしょう。」
「それで、あなたは何を提案しますか？」
「簡単です。ヘルプデスクに何をすべきかをトレーニングする必要があります。」
「どれですか？」
まず、ワークステーションIDを取得し、その一部を繰り返してもらいます。そうすることで、調べているように見せかけることができます。次に、私たちが「変更をロールバック」するための一時停止と、その後のユーザーインタラクションが必要です。つまり、ユーザーが「変更を有効にする」ための操作を行う必要があるのです。
「何かの電源をオン/オフにする、再起動する、アプリケーションを閉じる、モニターの解像度を数回変更するなど、何でも構いません。そうすることで、何かが行われたように感じてもらえるのです。何もしなければ、お客様に何かをしてもらうことはできないでしょうから。」
「本当に人々はこれを見抜けないと思っているのか？」
「人は見たいものを見る。モニターによって引き起こされた季節性情動障害の患者からはまだ連絡がない。それは2週間ほど先のことだ。」
「メールで全部やったのか」とボスはため息をついた。「本当の変化を起こそうとしたらどうなるのか、想像もつかないよ」
「ああ、いつも作っていますよ」とPFYは答えた。「ただ誰にも言わないだけなんです」
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