週末に何かお探しですか？汗だくになりながら、みんなが私を見ています。「さあさあさあ」とスマホに向かって呟くと、もうすでに不平不満の声が聞こえてきます。
なぜイギリス人はイライラすると「シューッ」という音を立てるのだろう？「早くしろ、バカ！」と叫んだり、助けを申し出たりすることもできる。ところが、彼らはいつも、まるで座ったばかりの古い革張りの長椅子から空気が漏れているかのように、鼻から喉の奥からシューという音を立てる。
ジムでちょっとした運動をし、その事実を仲間に知らせるために、口を小さな丸い穴にねじ込みながら息を吐き出すことを主張するような人たちです。
口を普通に開けるとどれだけ呼吸が楽になるかを説明して、彼らを助けてあげるべきなのに、私は彼らに「うーん」と声を荒げてしまう。
エクストラホットのフェアトレード豆乳デカフェキャラメルミントチョッカモカフォッカ、炭酸入りブルガリアンスノーフォレストチャイエスプレッソラテ、ビーガンスプリンクル、レミングツイストを携帯電話で支払おうとしているのですが、うまくいきません。
正確に言うと、私のスマホは正常です。カフェの独自ブランドの決済アプリが機能していないのです。いつものバーコードと親切な支払い案内の代わりに、真っ白な画面しか表示されません。
アプリを何度も終了して再起動し、他のアプリ、スマホ、車、生活など全て再起動してみましたが、どれもうまくいかず、周りの不平不満はとてつもなく大きくなってきました。まるでツェッペリン工場でパンクでも起きたかのようです。
負けを認めて現金で支払った直後、私は問題に気づきました。
どうやら、通りから入った瞬間に、データ接続が4GからカフェのWi-Fiに自動的に切り替わってしまったようです。しかもカフェなので、Wi-Fiは最悪でした。
Wi-Fiがクソだったせいで、カフェのアプリは接続できなかった。しかも、カフェとWi-Fiと同じくらいクソなアプリだったから、クソ開発者は30秒もかけて「接続なし」というクソ警告を出すことさえ考えなかった。代わりに、周りのみんなが容赦なくクソみたいな不平を言い続ける中、説明のつかないクソアプリを真っ白な画面に表示させるように設計したんだ。
ご存知の通り、このような冷淡な対応は日常茶飯事です。「顧客のセキュリティは最優先事項です」と謳う組織が、毎日のように顧客データをハッキングされ、その被害状況を目にすれば、それが全くの嘘であることが分かります。もし嘘なら、そもそもセキュリティ侵害など起きていなかったはずです。私も今、スマホの画面が真っ白になるのをじっと見つめているなんてことはないでしょう。
実際、組織にとっての最優先事項は顧客満足の維持とは全く関係ありません。経営陣のボーナスを過剰に膨らませることです。顧客はリストのずっと下の方に位置し、トップ10にも入らないかもしれません。
ほとんどの人が完璧さを期待しておらず、少しのコミュニケーションと標識で十分満足していること、そしてコミュニケーションの時代にこれがいかに簡単に実装できるかを考えれば、これはさらに明白です。
まあ、カフェのWi-Fiがひどくなければ、少なくともそうなるでしょうが、それは仕方がありません。本物の「無表情」がどんなものか見てみたいと思ったことはありませんか？ バリスタにルーターを再起動してもらってください。
もちろん、ソフトウェアにサイネージを組み込むことは、ユーザーインターフェース設計の一般的な課題以外にも、独自の問題を抱えています。あまりに具体的な仕様にこだわりすぎると、製品に陳腐化を招いてしまいますが、それは必ずしも悪いことではありません。例えば、最近Dさんのコンピューターに表示されたこのダイアログは、彼女のWordが少し古くなっている可能性があることを示すものとして、私がこれまで見た中で最も的確なものでした。
一方で、せっかく画面上で顧客にメッセージを伝えるなら、分かりにくいのは良くない、とも言えます。1980年代に「Frankie says relax（フランキーはリラックスを勧める）」というスローガンがプリントされたTシャツを覚えていますか？ では、私も同じTシャツを作ってみましょう。
ええ、分かりやすい言葉の方が効果的です。例えば、カスペルスキーの以下の率直な会話を見てください。この美しいメッセージを掲載してくれた努力には感謝していますが、私が実際に話せる数少ない言語でもう少し説明があればもっと助かりました。
ご覧のとおり、「コンピュータの自己破壊」というラベルの付いたボタンをクリックすべきか、「お尻にニスを塗る」というラベルの付いたボタンをクリックすべきか、私にはよくわかりません。
さて、商品を売ることに戻りましょう。数多くの研究が、会員特典制度などを通じて顧客の忠誠心を高めることの重要性を小売業者に改めて認識させています。ああ、次のブランドに入会するのが待ちきれない。どれだけのお金が節約できるか考えてみてください！
そう考えると、顧客とのちょっとしたコミュニケーションが、どちらの方向においても大きな効果を発揮する可能性があります。
顧客関係が味気なくなっていることを示す、私のお気に入りの例が、Mail Monkeyのプレースホルダーテキストがヘッダーにそのまま残っているプロモーションメールです。小さな団体やクラブならメタデータの不正使用は許容できますが、大企業がやるのは腹立たしいです。企業開発の「どうでもいい」という究極の姿勢を示すなら、このアプリ内メッセージに勝るものはありません。
あるいは、Android の Deichmann シューズ アプリを例に挙げましょう。初めて起動すると、デフォルトで最初のポップアップ メッセージが表示され、アプリのダウンロードが促されますが、そのアプリはすでに実行されています。
膨大な数の消費者が実店舗でも小売アプリを利用しているにもかかわらず、なぜ小売アプリにこれほど注目が集まっていないのか、理解に苦しみます。アパドミのモバイルショッピングアプリに関する2017年小売レポートは、この点を非常に明確に示しています。消費者は調査員に対し、ブランド小売アプリがひどく悪質でなければ、もっと利用するだろうと語っています。
ああ、落ち着くにはもっとカフェインが必要かも（The Registerではそういうことになっている）。いや、そうでもないかもしれない。カフェインのせいで、一日中休憩が必要すぎるから。そういえば、今週初めに客先にある男性用トイレで見かけた、ユーザー生成の分かりにくい標識を思い出した。
高級コーヒーを飲みすぎて顔が真っ赤になり、切実にスラッシュを欲しがっていたら、そんな気持ち悪い態度を取るなと警告する注意書きが目に飛び込んできた。え？
YouTubeビデオ
トイレで用を足すのは、決して優雅な行為ではありませんが、「不快な習慣」だと叱られたのは初めてです。だって、トイレはトイレですからね。トイレで用を足すのが当たり前です。トイレはそのためにあるのですから。
その日のうちに、この標識は修正されたバージョン 1.1 に置き換えられました。これは、最初のリリースに飛びつくのではなく、アップデートを待つべきであることを裏付けるものにすぎません。
この標識を読んでいるうちに、本来やるべきことを邪魔されていることに気づきました。床もズボンも濡れてしまいました。もしかしたら、ユーザーメッセージが表示されていない方が良い場合もあるのかもしれません。
うーん！
YouTubeビデオ
アリスター・ダブスはフリーランスのテクノロジー・タレントで、テクノロジージャーナリズム、トレーニング、デジタル出版をこなしています。もっとお話したい気持ちはありますが、もうすでにまたトイレに行きたくて、この不快な習慣を満たすために少しだけ自分の時間が必要なようです。
