インタビュー「アバイアは、顧客が私たちに求めているものに対するソリューションを約束する会社です」と、同社の新CEOジム・チリコ氏はThe Registerに語った。
同社はかつてはもっと理解しやすかった。キャリアグレードの通信機器とPABXの伝統が、コンタクトセンター、IPテレフォニー、ユニファイドコミュニケーション（UC）へと移行し、完全に合理的な垂直統合を実現していたからだ。
しかし近年、UCはMicrosoftやCiscoといった企業によってクラウド化され、コモディティ化が進んでいます。Slackのような新興企業は、月額数ドルで音声通話とコラボレーション機能をバンドルしており、PC、スマートフォン、そしてインターネットプロトコルさえあれば十分だと考えています。
Avaya はどうすればよいのでしょうか?
キリコ氏はレジスター紙に対し、第一の課題は連邦破産法第11章の適用から脱却することだと語った。新CEOは、年間3億ドルを超える債務返済義務を負うことなく、まもなく連邦破産から脱却できると述べた。「これは当社の研究開発予算の2倍に相当します」とキリコ氏はレジスター紙に語った。
同社はリストラを進めながらも収益性と粗利益率の向上に成功しており、財務再編が完了すれば「透明性」が確保され、安定性を示すことになるとチリコ氏は付け加えた。そのため、株式公開への回帰が迫っているとチリコ氏は述べた。
彼はまた、古臭いPABXプロバイダーという評判を捨て、製品開発とサービスで攻勢に出ることも望んでいる。そのためには、保守サービスによる収益に付随する組織構造や姿勢を捨て去る必要がある。そして、アバイアのコンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション・プラットフォームを基盤としたカスタムアプリケーションの構築を担う「クライアント・プリンシパル」が現在主導する業務を、近いうちに製品化していく予定だ。
「これを独自の事業部門から外し、当社の事業の主流に組み入れるつもりだ」とチリコ氏は語った。
これらの人材には大きな自主性が与えられる。「（製品に関する）決定は現場から下される」とキリコ氏はThe Register紙に語った。「私たちは、指示的ではなく、支援的な姿勢を強めていきます」（「指示的」は実際の言葉ではないかもしれない。キリコ氏はトップダウン型の意思決定スタイルという意味で使用していた ―編集者注）。
したがって、研究開発は専門家の気まぐれではなく、顧客からの提案に基づいて進められることになります。キリコ氏は、「ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターの間に明確な境界線はなくなりつつあります。両者は互いに非常に補完し合っています」と述べ、アバイアが今後目指す製品の方向性を示唆しました。
しかし、新CEOは会社を完全に作り変えるつもりはなく、コンタクトセンターのツールと専門知識こそが新たな成長という目標に最もつながる資産だと考えている。
顧客サービスチャネルとしての音声の重要性が低下している時代に、これは奇妙に聞こえるかもしれません。デジタルトランスフォーメーションを唱える人たちは、ミレニアル世代への対応として、Facebook Messengerでボットとのチャットから始め、最後に人間とのリアルタイムチャットに移行し、顧客がモバイルアプリとブラウザを行き来しても一貫性を保つことを提案しています。
実際の人間が質問に答えるにはコストがかかるため、音声を使用する場合は、価値の高い問題の解決や、自動化できない問題の解決に限ることになります。
キリコ氏は、アバイアのコンタクトセンターに関する専門知識は、この種の取引を他社に類を見ないほど容易に処理できると考えている。さらに、同社が統合コミュニケーションプラットフォームと専門知識を保有していること、そしてこうしたツールがコンタクトセンターとほぼ融合しつつあるというキリコ氏の考えも踏まえると、アバイアにはカスタマーサービスとマーケティングオートメーションの橋渡し役としての可能性もあるとキリコ氏は考えている。
とはいえ、今後難しい局面が訪れないというわけではない。アバイアは今後も事業の大部分をチャネル経由で展開していく意向であり、チリコ氏は、アバイアのプロフェッショナルサービス分野における野望がパートナー企業の野望と重なるため、緊張はするものの解決可能な局面が訪れることを認識している。
蒸発する時間
CEOは、アバイアのクラウド戦略をより強化する必要があることを認識しており、製品ポートフォリオ全体をパブリック、プライベート、ハイブリッドクラウドで提供できるよう取り組みを進めています。ZangとIP Officeのユニファイドコミュニケーション製品は、中小規模の顧客がニーズに合った製品を選択できるよう、今後さらに緊密に連携し、場合によっては統合される予定です。ビジネスプロセスアウトソーサーなどの大手企業には、プラットフォーム製品と垂直アプリケーションの両方を対象とした、アバイアが運営するPaaSが提供されます。
チルコCEOはクラウド製品の提供方法については明言を避けた。同社はこれまでVMwareと提携し、統合型アプライアンスを提供してきた実績があり、同社のOceanaスイートはAWSと連携している。チルコCEOはThe Registerに対し、今後も同様の取り組みが期待できると語った。
同社はまた、ブロックチェーンと人工知能の能力を強調し、流行語の魔法の粉をまき散らせるように努めている。
The Registerはほぼすべてのベンダーからこの話を聞いています。Avayaは他のベンダーよりも説得力のある説明をし、ドバイの複数の政府機関から顧客感情データを統合し、より大きなデータプールを構築した方法を説明しました。
感情分析とは、顧客が自社についてどう思っているかを、可能であればリアルタイムで判断する技術です。コールセンターでは10年以上前からこの技術を活用し、エージェントが顧客の音声パターンや文章中のキーワードから得られる心理状態に対応できるよう支援してきました。こうしたデータを共有するのは当然ながら困難です。アバイアは、このデータをプライベートブロックチェーンで共有することで、少なくとも統合感情データベースが顧客と代理店のプライバシーを尊重していることを示すことができると考えています。
しかし、 The Registerに説明されたシナリオには、感情分析とコンタクトセンターツールなど、Avayaの技術の一部しか含まれておらず、IBMはプロジェクトにHyperledger Blockchainを提供した。
アバイアが既に投資を行っている分野の一つが、ハンドセット（チリコ氏はエンドポイントと呼ぶことが多い）です。同社は7年ぶりの製品刷新を発表したばかりで、サードパーティ製のSIP製品をロードマップに組み込んでいます。これらの新製品が、チャネル市場を再び活気づけることを期待しています。
やるべきバックオフィス業務もたくさんあります。
アバイアはリストラ計画を再構築し、CEOも再編
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「私たちは、取引のしやすさを重視する企業を目指しています」とチリコ氏は述べた。「これまで課題となっていた、企業との取引のしやすさを向上させるための新たなアプリケーションにも投資していきます。」
「お客様のニーズを満たすために、組織があらゆる手段を講じられるよう支援していきます。私たちの変革は主に社内に焦点を当ててきました。」
キリコ氏と30分ほど話した筆者は、アバイアが収益性の高い経営を行うためにどのような変革が必要なのかはキリコ氏が理解しているものの、次にどこへ向かうべきかについては他者の意見に頼らざるを得ないと感じた。
私は、どんな未来のビジョンが彼を魅了するのか、どんなテクノロジーの活用が彼にインスピレーションを与えるのかを尋ねたところ、彼の答えは、20代の子供たちは彼が想像もできなかった方法で情報に浸かっているというものでした。
これは驚くべき指摘ではありませんが、キリコ氏のAvayaは確かに顧客のニーズに応えるものになるだろうという印象を受けました。しかし、顧客が理解していない場所に導く能力はまだないかもしれません。®
