独占記事：驚きです！Three UKは、内部関係者による業績不振の疑惑を受け、期限の数年も前にCapitaとのビジネスプロセスアウトソーシング契約を終了する。
代わりに、通信会社兼ISPは、一部の機能を社内に持ち込み、その他の機能をインドのテックマヒンドラにオフショア化することを計画している。キャピタは現在、Threeとの契約に従事していた英国人従業員380人を解雇の危機に瀕させている。
読者の皆様は、Threeが2016年9月にCapitaと7年間7,000万ポンドのアウトソーシング契約を締結したことを覚えていらっしゃるかもしれません。営業、顧客サービス、運用管理部門の約450名のスタッフが異動し、コールセンターはグラスゴーのSkyparkサイトに拠点を置きました。
当時、CKハチソン・ホールディングスの子会社でコンタクトセンターの元ディレクターを務めていたグルプリート・グジラル氏は、目標は「顧客に可能な限り最高の体験を提供すること」だったと主張していた。しかし、この高尚な目標は達成されなかったと、事情に詳しい関係者は語っている。彼らは、英国運輸省（Ofcom）が指摘したように、Three UKの通話待ち時間が増加し、初回通話での解決率が低下し、売上高も減少したと語っている。
「キャピタは真の革新と前進を遂げる技術と経験を備えた『コンタクトセンターの専門家』だったので、キャピタへの移管によって、これらすべての分野で改善が見込まれると期待されていました。しかし、現実にはそうはなりませんでした」と関係者は語った。
情報筋によると、Three UKが顧客満足度を測る指標として使用しているネット・プロモーター・スコア（NPS）とスマイル（Smile）の低下が問題を浮き彫りにしたという。また、2016年にキャピタが買収した際の「全般的なナンセンス」も指摘した。
「TUPE導入1年目、管理者はパスワードをリセットするたびに60日ごとにThreeのオフィスにノートパソコンを持ち帰らなければなりませんでした。パスワードをリセットするには企業ネットワークに接続する必要があり、CapitaはVPNと接続を自分で実行することができなかったからです。」
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今週、従業員は運命を告げられました。法人営業、クレジット紹介（キャピタがThreeとの契約を引き継いでから新設）、ソーシャルメディアといった比較的小規模なチームが社内に戻ることになります。影響を受ける従業員によると、営業（消費者向け）とカスタマーリレーションのチームは、業務がテックマヒンドラにアウトソーシングされるため、職を失うことになるとのことです。
我々が聞いたところによると、50人から100人のスタッフがThreeに再統合される予定であり、Capitaは380人を解雇の危機にさらしている。
協議プロセスとキャピタへのTUPEの後、Threeの従業員向け契約条件は変更され、「かなり寛大な解雇」条件から法定最低条件へと変更されたとThreeのスタッフは主張した。
レジスター紙はスリー社にコメントを求め、人員削減とキャピタ社の業績に関する内部関係者の主張をすべて同社に伝えるよう求めた。
昨日、広報担当者が私たちに声明を送ってきた。
「この業務の大部分は、すでに当社のコンタクトコールセンター施設の大部分を管理しているテックマヒンドラに移管され、一部は直接スリーに移管され、当社の既存のグラスゴーオフィスを拠点とすることになります。」
キャピタおよびテックマヒンドラと協力し、円滑な事業移行を実現します。キャピタは可能な限りアドバイザーの再配置機会を確保します。
彼女はさらに、法人営業、信用照会、ソーシャルメディアは社内化されると付け加えた。営業とカスタマーサービス部門では、「キャピタ社内で人員整理を進めているものの、380のポジションが人員削減の危機に瀕している。人員削減に関する問題はキャピタが担当する」と述べた。
Threeは本日、新たな声明を発表し、「今回の決定は、業績不振によるものではなく、単一のプロバイダーに事業を統合したいという意向によるものです」と主張しました。広報担当者はさらに、「Capitaとも連絡を取っていると承知しています」とも述べています。
キャピタの広報担当者は次のように語った。「グラスゴーのスリーのカスタマーサービス部門の同僚のほとんどを対象に正式な協議プロセスが開始されており、一部の従業員は直接スリーに異動して働く予定です。」
「私たちは、この困難な決定の影響を受ける他の同僚をサポートし、緊密に協力し、可能な限り彼らの再配置の機会を探っていきます。」
Three は Hutchinson Mobile の子会社であり、香港、マカオ、デンマーク、オーストリア、インドネシア、アイルランド、イタリア、スウェーデン、そして英国で事業を展開しています。®
* グジュラル氏は昨年8月にThreeを退社し、現在はイケア・グループの顧客サポート担当グローバルディレクターを務めている。
