銀行内部の混乱を誰が解決するのか？TSBはオンラインバンキングの苦境にIBMを採用

6日間続いたオンラインバンキングの混乱が収まる気配がない中、TSBはシステム統合の大手、別名IBMの力を借りた。

同英銀行は今朝、「事態を正している」と題する声明で、やや不都合なタイミングでの2018年第1四半期決算発表の一環として、ビッグブルーとの契約を認めた。

結果によると、営業費用は前年比2.3％増の2億750万ポンドとなり、TSBは「主にロイズ銀行グループに支払うアウトソーシング料金の増加による」としている。

TSBは、英国銀行業界の競争促進を目指して金融危機でロイズ銀行グループが獲得した政府支援の結果、2013年にロイズから分離した。（ちなみに、ロイズは昨年、データセンター管理をIBMにアウトソーシングした。）

その後、2015年にスペインの銀行サバデルに買収され、サバデルは同行をロイズのITシステムから移行する計画を発表した。

TSBの説明によれば、それまで同行は「競合他社の技術インフラを借りるしかなく」、それが「TSBの競争力を制限していた」という。また、ホスティング費用は年間約2億ポンド（約250億円）かかっており、同行は自社システムへの移行によって年間1億6000万ポンド（約250億円）の削減が可能になると主張している。

2015年、サバデル氏は、ロイズ・バンキング・グループから州の規則に基づいて提供される4億5000万ポンドは、コアバンキングシステムをロイズから新開発のProteoシステムに移行するのに「十分すぎるほど」であると述べた。Proteoシステムは2000年に合併向けに特別に設計され、アクセンチュアのAlnovaシステムをベースとしている。

しかし、欧州最大規模の取り組みと言われる、銀行が構築した新しいプラットフォーム「Proteo4UK」への500万人以上の顧客と13億件の記録の移行は、CEOのポール・ペスター氏が本日認めたように、「信じられないほど困難な」移行だった。

Proteo4UKはTSB特有の顧客向けコンポーネントを備えた新しいコアバンキングシステムで、TSBのCIOであるカルロス・アバルカ氏は昨年末、金融技術ニュースサイトで、同システムは英国内の2つのデータセンターで「非常にアクティブなモード」で稼働していると語った。

TSB は、Teradata がデータ取得をサポートし、IBM Infosphere がデータ統合を提供し、MicroStrategy のデータ活用を提供すると付け加えた。また、TIBCO の統合に取り組んでいる人物の LinkedIn プロフィールには、プラットフォームの基盤となる技術に関するさらなるヒントが示されている。

しかし現在、TSB は、状況をコントロールするために新たな行動をとっているように見せるためか、システム統合の役割に IBM を任命したと発表した。

これは「プラットフォームのパフォーマンス問題の特定と解決を支援するため」だと同行は述べており、IBMはTSBの社長に直接報告することになる。（おそらく顧客は、IBMが昨年広告大手WPPに対して行ったよりも、同行に対してより良い仕事をしてくれることを期待しているだろう。）

一方、銀行は、ひどい報道に必死に対抗し、顧客満足度を維持しようと努め、「誰も損をしない」と約束した。これには、4月中の個人および中小企業の顧客に対する当座貸越手数料と利息の免除も含まれる。

TSBはまた、クラシックプラス口座のAER金利を5％に復活させている。この金利は昨年1月に3％に引き下げられていた。

TSBは日曜の夕方、約402人のユーザーが20分間にわたり「通常は公開しない」情報を閲覧したが、その多くは他人の銀行口座だったと報告しており、その後も顧客データは「安全」であると改めて主張した。

しかし同銀行は、「これらの事例はいずれも、第三者（通常は家族）にアクセスを許可した『接続口座』だった」と主張し、顧客の個人情報は共有されなかったと主張した。

「TSBはこれらの顧客の口座から行われたすべての支払いを追跡しており、すべての顧客と連絡を取り、支払いの有効性を確認している」と同社は述べた。「TSBのCEOは各顧客に謝罪の手紙を送り、TSBは情報コミッショナー事務局に報告した」

しかし、被害はすでに出ている。膨大な数のTwitterユーザーと多数のReg読者が（再び資金にアクセスできるようになったらすぐに）銀行を変更する計画を報告している。

同行は第1四半期決算で、過去1年間に銀行を乗り換えた、あるいは新規口座を開設した顧客のうち6.6%がTSBを選んだと誇示した。エル・レグは、今週の混乱を受けて、この数字はそれほど高くはならないだろうと予想している。®