COVID-19が企業を襲う中、ServiceNowは顧客との契約内容を変更できないと伝える「時代錯誤」な書簡で非難を浴びている

ワークフローツールを通じてエンタープライズソフトウェアの市場を席巻しているServiceNowは、パンデミックに伴う経済的ストレスと闘う中で、契約上の取り決めは変更しないと顧客に対して伝えた。

フォレスターのアナリスト、ダンカン・ジョーンズ氏によると、サービス・ナウの最高財務責任者（CFO）ジーナ・マスタントゥオーノ氏は顧客に対し、既存の契約を変更するとサービス・ナウにとって容認できない法的および会計上のリスクが生じると説明したという。

一部のソフトウェア企業は危機の間、支払い条件に関してより柔軟に対応し、他の企業は契約上の取り決めを微調整することでさらに踏み込んだ。後者に関しては、Service Nowは「鈍感」だったとジョーンズ氏は述べた。

経済協力開発機構（OECD）が今週発表した報告書によると、パンデミックは過去100年間で戦時を除く最悪の世界的不況を引き起こす可能性があるという。米国と欧州の経済は、企業の人員削減に伴い失業率の上昇に直面している。

ジョーンズ氏は、ここ数カ月で収益が約80％減少したある自動車会社と話をしたと語った。

「存在しないユーザーや行われていない取引に対して、ベンダーが企業にそのような料金を請求し続けることはあり得ない」と同氏は述べた。

「ServiceNowは、当社のシステムでは既存の契約内容を変更できないと主張していました。もしそれが事実なら、それはひどい告白です。」

彼は、製品ロックインは非常に容易だと述べました。ServiceNowでは、顧客はITサービス管理から従業員のオンボーディング、サプライヤーのオンボーディングなどへと移行する傾向があります。

「コストが年間10%上昇すると、コストエスカレーターに乗ることになります」と彼は述べた。「Salesforce、ServiceNow、SAP、Oracleのいずれであっても、柔軟性は絶対に必要です。そうでなければ、制御不能に上昇していくエスカレーターには乗らないようにしましょう。」

今週開催されたSAP Sapphireイベントで、CEOのクリスチャン・クライン氏は、危機の中で財政的プレッシャーに直面している顧客に対応するための同社の方針について語った。「お客様やパートナーを置き去りにするつもりはありません」とクライン氏は述べた。

「例えば、お客様が深刻な流動性問題を抱えていた場合、もちろん私たちは話し合いに応じ、別の資金調達方法を探したり、契約を変更して取引を成立させたりしました。これはケースバイケースで対応しています。すべてのお客様に対応できるわけではありませんが、特に深刻な状況にある中小規模のお客様、そしてそのパートナー企業の皆様には、支援の手を差し伸べています」と彼は述べた。

これは投資だとSAPのCEOは示唆した。「私たちはこの関係を一生築きたいと考えています。顧客とパートナーが完全に信頼関係を失ってしまえば、私たちにとって何の役にも立ちません。」

セールスフォースの社長兼CFOマーク・ホーキンス氏は先月行われたアナリストとの第1四半期決算発表の電話会議で契約変更については語らなかったが、「顧客からの支払いの遅れ」と「COVIDパンデミックの影響を最も受けた特定の顧客に与えた一時的な財務上の柔軟性」によってキャッシュフローが悪化したと主張した。

The RegisterはServiceNowに対し、同社のCFOが顧客に送った手紙についてコメントを求め、同社は次のような声明を出した。

「私たちは、お客様がこの困難な時期を乗り越えられるよう、全力でサポートいたします。ServiceNowとの契約はキャンセルできませんが、大きな影響を受けている業界のお客様には、より柔軟に対応し、この困難な時期を乗り越えていただけるよう、対策を講じております。」®