ロダン・アンド・フィールズは過去15年間でスキンケアとソーシャルマーケティングを10億ドル規模のブランドに成長させたが、この化粧品販売大手は過去1週間、販売を管理するためのウェブサイトを持たなかった。
エル・レグ社は、同社の新しいコンサルタント販売ポータルが「大失敗」するとの噂を耳にし、友人への製品販売をアフィリエイトに頼っていることを知り、事態がどれほど悪化するのか考え始めた。宣伝を嫌う幹部たちが認める限り、同社のTwitterアカウントは状況を物語っている。
問題は4月20日に始まった模様で、同社は「当社の営業サポートチームは、現在のプラットフォームの問題解決に懸命に取り組んでいます」と発表していた。4月22日には状況は明らかに悪化しており、「当社は引き続きウェブプラットフォームの課題解決に取り組んでいます。これらの問題解決に緊急に取り組んでいます」と述べている。
そして4月28日（金）、同社はウェブサイトとコールセンターを停止したと発表した。まるで、自社の技術に何らかの支障をきたした原因が既成事実ではなく、自らの選択だったかのように。「ウェブサイトとコールセンターを一時的に閉鎖しました」と同社は述べ、返金を希望する人向けに販売用メールアドレスを提供した。
レジスター紙は、同社の音声回線がダウンしているため、CEOのダイアン・ディーツ氏とCTOのラルフ・ローラ氏を含むロダン・アンド・フィールズの担当者にメールで何度も連絡を取ろうとしたが、同社からは誰一人として連絡を取らず、問題について話し合おうとしなかった。
サンフランシスコのオフィスからスピアストリート60番地にある本社まで、15分かけて歩いてみることにした。そこにいたロダン・アンド・フィールズの法務部員だと名乗る女性が、誰か外に出て話をしてくれる人はいないかと尋ねたが、誰も来なかった。
建物の外で出会った他の従業員は、報道陣に話すことはできなかったと話した。しかし、ある従業員は「サービスの更新はあまりうまくいかなかった」と認めた。
丸一日かけて会社を厳しく叱責した後、電子メールで次のような声明が出された。
先月、ロダン・アンド・フィールズはウェブサイトとカスタマーエクスペリエンスの向上を目指し、新たなテクノロジープラットフォームを立ち上げました。しかし、いくつかの技術的課題が判明したため、システムを一旦停止し、以前のシステムに戻すこととなりました。お客様とコンサルタントの皆様に最高のユーザーエクスペリエンスを提供することに、全リソースを注力しております。まもなくオンラインに戻る予定です。
当社のITスタッフと専門チームは、これらの技術的問題を可能な限り迅速かつ効率的に解決するために、24時間体制で取り組んでいます。また、注文処理、アカウントエラーの修正、お客様からのお問い合わせへの対応をより迅速に行うため、カスタマーサービスサポート体制を強化しました。
Rodan + Fields は、この結果、弊社の大切なお客様とコンサルタントの皆様にご不便をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
障害の知らせを私たちに伝えた情報源によると、ウェブサイトは5月8日まで復旧しない見込みとのこと。
同社に対するGlassdoorのレビューは賛否両論で、多くの独立コンサルタントを含む一部の人々は熱烈に評価し、他の者は同社を非難している。
挙げられたさまざまな長所と短所の中で、昨年データベース開発者として雇用されていたと主張するある人物は、「IT 部門の組織化が不十分で、主要な機能に人員が不足しています...」と述べています。
2015年には、ジュニアQAエンジニアを名乗る別の人物が「絶え間ない技術的問題」について言及していました。ロダン・アンド・フィールズの開発チームのメンバーで、何が起こったのかを知りたい方がいらっしゃいましたら、お気軽にご連絡ください。®
追加更新
そしてまるで魔法のように、数日間オフラインだった会社のウェブサイトが、私たちの記事が公開されてからわずか数時間後に再び現れました。一体どんな偶然なのでしょう？
