Verizon は、顧客サービスの電話通話とチャットボットの会話を自動化するために、Google Cloud の Contact Center AI を採用しました。
「サポートを求めるベライゾンの顧客は、グーグルクラウドとの新たな連携により、より自然で合理化されたデジタル体験をすぐに見つけられるようになるだろう」と、米国の通信大手ベライゾンは月曜日に大いに興奮した。
「この体験の背後には、カスタマーケアエージェントが顧客の質問に答えたり、消費者を直接支援したりするのに役立つ会話型人工知能が搭載されていますが、これは見えません。」
コンタクトセンターAIテクノロジーは、自然言語認識技術を用いて、顧客が電話で話している内容をリアルタイムで書き起こすとされています。この音声テキスト変換出力は、テキストを解析してリアルタイムで応答を生成するプラットフォーム「Dialogflow」に入力されます。同様に、オンラインサポートのチャットボットとのテキストによる会話も、GoogleのAIによってリアルタイムで処理されます。
全体的な目標は、加入者がコンピューター システムで、キーボードまたは電話を通じて自然言語を使用して不満をぶちまけられるようにすることであり、加入者がメニューを操作したり簡単なコマンドを叫んだりすることなく、人工知能が顧客が何を望んでいるかを理解し、支援できるようにすることです。
おそらく、単純な問題を人間のオペレーターが電話に出ることなく迅速に解決することが目的でしょう。より複雑な問題を抱えた加入者も、メニューや無関係な手順書を操作せずに、人間に誘導されることを期待します。
ソフトウェア エージェントは、加入者のリクエストに基づいて、請求書の表示方法や支払い方法に関する情報など、関連するオンライン ドキュメントを提案することもできます。
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「音声通話でもチャットでも、お客様はメニュープロンプトやオプションツリーをたどる必要はありません。リクエストを音声または入力するだけで、自然言語認識機能が最適な方法を見つけます。ぎこちない話し方やロボットのような指示はありません」とベライゾンは主張した。
面白いことに、人間につながった場合、または人間と話したいと要求した場合、スタッフはおそらく AI が言いたかったことをそのまま伝えるでしょう。つまり、ソフトウェアが裏でコールセンターのスタッフに指示を出すのです。
「ライブエージェントのリクエストに対して、コンタクトセンターのAIエージェントアシスト機能は、Verizonのカスタマーケアエージェントにリアルタイムのデジタルアシスタントを提供します。このアシスタントはナレッジベース内の関連記事を取得し、会話の各段階でエージェントにパーソナライズされた応答を推奨することで、ケアエージェントが顧客の質問に効果的に回答し、問題に対処できるように支援します」と通信会社は述べています。
GoogleのコンタクトセンターAIサービスは昨年7月に開始され、11月に一般公開されました。このサービスには、仮想エージェントとエージェントアシストという2つの主要ツールがあります。前者は基本的なやり取りを行い、顧客を実際の担当者に繋いでさらなるサポートを提供します。後者は通話内容を処理・記録し、問題解決のための手順を担当者に段階的に提示します。
ベライゾンがGoogleのソフトウェアをいつ、どのように導入するかは不明です。The Registerは、この携帯電話ネットワーク大手にコメントを求めました。®
