エピソード 2「NGGGGAAARRRGGHHH!」PFY はマウスを机に何度も叩きつけながら言いました。
「何か問題でも？」と私は尋ねます。
はい、ある製品の販売前サポートを受けようとしているのですが、ウェブサイト内をぐるぐる回っているだけで、仮想エージェントに誘導されますが、私の質問は2通りの間違った解釈しかできません。その後、「担当者と話せる」という提案がされますが、それは単なるウェブページです。あるいは、有料サポート通話を利用できるという提案もされます。そしてコミュニティに誘導され、サポートが必要な製品を選択するように求められますが、その製品はリストに載っておらず、仮想エージェントに誘導するように言われます。
「新しいサポートの顔へようこそ！」と私は嬉しそうに叫んだ。「国際コールセンターにサポートコールをアウトソーシングするよりも安く済む方法が一つあるとしたら、それはコミュニティアプローチです。コミュニティアプローチでは、誰もがあなたの言っていることを誤解し、解決策を提示しますが、その解決策は（そしてこれが一番素晴らしいのですが）、全く保証されていません。」
「はい、でも…」
分かっています。あなたはただ技術的な知識を持った人から簡単な質問に答えてもらいたいだけでしょう。そして、コミュニティには実際にそういう人がいます。コミュニティは、工具を持った1万人の人々が暮らすガラス工芸博物館のようなものです。そのうち1人か2人は博物館で働く学芸員で、研磨剤と雑巾を持っています。10人か20人は博物館に雇われているガラス職人で、精密ガラス修理器具を持っています。しかし、残りの9,900人以上は、ハンマーを持ったただのバカです。
18世紀の花瓶の購入を考えているから、その輝きを取り戻す方法を知っている人はいないかと尋ねれば、何千人もの人が、4mm厚のパースペックス（ガラスのような）のガラスに問題があった時、ハンマーで数回叩いただけだと答える可能性の方がはるかに高いでしょう。元々光沢はありませんでしたが、ハンマーで叩いても光沢が落ちることはなかったので、おそらくそれが解決策でしょう。
「はい、でも…」
「すると、別の誰かがパースペックスのコメントにコメントして、その男はバカで、パースペックスには光沢がなくガラスでもない、だから花瓶を指輪に取り付けるべきだと言い出すだろう。なぜならガラスはダイヤモンドのようなもので、ダイヤモンドは指輪にするといつも輝くからだ。」
「必要ないよ…」
「その後、10人の人がパースペックスの男に同意し、パースペックスとハンマーだけを使って温室を建てたという、何の役にも立たない無意味な話をするだろう。」
「！」
しかし、まさに希望を失おうとしたその時、ガラス職人の一人がこう言うのです。『ちょっと待ってください、私たちが話しているのは花瓶ですよね？ダイヤモンドでもなければ、パースペックスでもないですよね？』そして、ようやく自分の言っていることを理解している人が現れたことに気づきます。そして、花瓶はガラスであって、パースペックスでもダイヤモンドでもないのだから、自然な光沢が出るまでそのままにしておくべきだと言うのです。誰もが知っているように、ガラスは過冷却液体であり、時間の経過とともにより光沢のある仕上がりになるのです。
「」PFYは無言で言う
「しかし、その後さらに5人が、過冷却液体の理論は反証され、ハンマーがおそらく最良の選択肢だと主張するだろう。」
「」
「その後、実際に製品のサポートを担当しているキュレーターの 1 人が最終的にコメントし、次のようなことを言います。『花瓶を再起動してみたらどうですか?』。その後すぐに、『このコメントが役に立ったと思ったら、質問を実際に読まなくてもサポート スクリプトをそのまま返せることを証明するために、このコメントに 5 つの金の星を付けて評価してください』」
「はい、ありがとうございます…」
「そして、あなたは「この花瓶は最高だ、再起動なんて必要ない！」とコメントするでしょう。するとキュレーターは、あなたが抱えている問題について、高度なサポートコールを開始することを提案するでしょう。しかし、あなたは問題を抱えているのではなく、中古の花瓶を再び輝かせることができるかどうかを知りたいだけなのです。」
「前進中...」PFY は言います。
「でも待ってください、それだけではありません。彼らは――これは作り話ではありません――バーチャルエージェントを試すか、電話でサポート担当者に連絡することを提案するでしょう。でもその時までに、世界は真っ赤になり、全身の骨まで燃え盛る怒りが走り抜けていくのを感じます。そしてボスがやって来て、会議室に18世紀の花瓶を全部設置しようと思っているが、光沢があまり良くないかもしれないと心配していると言うでしょう。だから、花瓶を供給している会社から光沢サポート契約を結んでおくといいかもしれません…」
>カァッ！<
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