週末に何かご用ですか？嘘発見器のテストを受けているのですが、うまくいきません。ワイヤーを取り付けた時点で何かがおかしいと気付くべきでした。こめかみと手首は大丈夫なんですが、股間までAC電源ケーブルらしきものを配線するのはちょっと不必要に思えます。
熱気あふれるスタジオライトの下、観客の熱気に目を奪われながら、どうしてこんなことになってしまったのかと不思議に思う。というか、その日はごく普通に始まった。カスタマー・ディライトの楽園における、ありふれた一日だった。
私が時折契約でフロアを巡回するITサポート部門は、今年に入って既に何度も名称変更（いや、リブランディング）されました。前述の通り、2018年を通して「Customer Delight（カスタマー・ディライト）」という名称でしたが、1月に新CIOが「Enablement Masters（エンパワーメント・マスターズ）」に変更しました。この変更は皆、特にゴルファーたちを混乱させましたが、3月に後任が「Delivery Disruptives（デリバリー・ディスラプティブズ）」という名称を思いつき、まるで暴れまわる郵便配達員のように聞こえてしまいました。
「ユーザー満足度向上部門」内の「満足度向上チーム」に短期間所属した後（ユーザーの机の下に潜り込むためにひざまずく時、拭き取りやすいストラップIDにそのIDが鮮明に表示されるのを想像してみてください）、私たちは再び「CD」に戻りました。感謝しましょう。
居心地の悪いミーティングポッドと殺風景なベンチが並ぶ、ディストピア的なオープンプランの空間を歩き回りながら、いつものように最初の1時間はブリーフケースを踏んだり、レインコートを座席の背もたれから落としたり、リュックのストラップに足を引っかけたりしないように気を付けながら過ごした。他のホットデスクサイトと同様、床はほぼ荷物で埋め尽くされている。ユーザーはまるで街の浮浪者のように、機材や持ち物をすべて持ち歩くことが求められているからだ。ショッピングカートを押している人がいるのではないかと、半ば期待していた。
あるユーザーが私に声をかけてきました。彼はメールに問題を抱えていたそうです。
さて、メールは私のサポート業務ではありません。私が担当しているのは、真新しいCMSデスクトップクライアントとワークフローであって、企業のメールシステムを装った、互換性のないインターフェースとルーティングスクリプトが20年も前から存在する、ひどいシステムではありません。誰もがメールに困っているという事実以外、メールについてはほとんど何も知りません。
自分の無知を詫び、会社のディレクトリにはまだ「Pleasuring Hotline: 6699」と記載されている標準サポート内線に電話を記録するようユーザーに依頼した後、私は自分の仕事に戻りました。
ほんの数分後、ポケットからStealers Wheelの「Stuck In The Middle With You」のコーラスが静かに鳴り響き、ITサポート担当マネージャーのデスクから携帯電話に着信があったことを知らせた。どうやら、ユーザーのコンピューターにリモートアクセスしたところ、メールに問題はなかったとのこと。もっと詳しく確認するために、もう一度彼のデスクに行ってもいいか？
案の定、そのユーザーのメール問題はメールとは全く関係がなく、しかも独創的で独創的でありながら、完全に自己責任だったことが判明しました。実演をお願いすると、彼は足元のバックパックから私物のノートパソコンを取り出し、Windows 98で動作するAOLによく似たプログラムでメールを開き、メッセージ本文を選択してCtrl+Cを押しました。それから、机の上の会社支給のノートパソコンに目を向け、Outlookウィンドウを開いてCtrl+Vを押しました。
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その後、ワークフローについて軽く話し合い、ユーザーの対応は完了しました。私は自分のコメントを残してコールチケットをクローズし、ユーザーにはいつも通りフィードバックのお願いを送りました。
ちょうどその時、私はサングラスとイヤホンをつけた、スーツ姿の警備員たちに暗い奥の部屋へ連れて行かれた。何時間も待ったように思えたが、実際には60分の倍数だったかもしれない。そして、外へ連れ出され、着替えを命じられた。白いシャツ、ネクタイ、スラックス、そして磨かれた靴を脱ぎ捨て、胸骨に押し付けられたぼろ布の山を身につけた。ドル記号（1ドル、2ドル、3ドルなど）がびっしりと描かれたジャージのズボン、ひどく凝ったスニーカー、そして「FSCK」というスローガンが大きく書かれたTシャツだ。
小文字で書くべきだと文句を言う前に、私は見慣れない廊下を乱暴に連行され、ついには突き当たりのドアに押し込まれた。
ブーーーーー！（観客の叫び）
テレビスタジオで、生放送の観客の前でカメラの前に立っていた。マイクを持った男性が、メインステージへと続く3段の木製の階段をよろよろと降りるように促した。そこにはアームチェアが2脚置いてあるのに気づいた。そのうちの1脚には、メールの受信に問題を抱えていたユーザーが座っていた。私は混乱し、もう1脚にどさっと腰を下ろした。
ブーーーーーー！（また）
マイクを持った男が口を開いた。「フィルに、人生で最も助けを必要としていた時に、なぜ助けを拒否したのか、教えていただけますか？」
ブーーーーーー！
ええと、私は…
「そして、あなたの上司があなたを彼のところへ戻すよう強制したときも ― そして、彼の功績として、彼は何の非難もせずにあなたを受け入れた ― あなたは彼の不満を単に無視したのですか？」
「それはちょっと…」
ブーーーーーー！
「では否定するのですか？さて、皆さん、このカップルは、嘘発見器の助けを借りて、自分たちの悪魔と対峙し、壊れた関係を修復する準備ができていますか？」
やあああああああ！ああ、それで、えー、ブーブー！
というわけで、今こうして私は、安っぽいポリグラフにつながれていて、メール問題を抱える私や、一緒に家族を持つ可能性など、状況は良くないようだ。だって、嘘発見器は嘘を見抜くのではなく、生理的な反応を検知するものだ。汗発見器と呼ぶべきなのに、私はトレヴィの泉のように汗をかいてしまう。
まず、「コントロール」応答を設定するためのいくつかの予備的な質問から始めます。
「確認させてください。あなたの名前はアリスター・ドブスですか？」
「違う。ダ…[ピー音]だ。」
ブーーーーーー！
「そして、あなたの住所は、ゼロ ストリート名 市区町村 郵便番号ですか?」
「何だって？いや、明らかにミスだ…[ピー音]」
ブーーーーーー！
ああ、嘘がある。とんでもない嘘がある。しかも「あなたの電話は私たちにとって重要です」なんて嘘もある。どうやら私はコントロール質問に矛盾なく答えることすらできないようだ。このカフカ的な悪夢から抜け出す術はない。
すると突然、私の隣の肘掛け椅子に座っていたユーザーが「認めます! フィードバック フォームで間違ったボタンをクリックしてしまいました!」と言い、泣き出しました。
ああああああああ！（同情）
「もう行ってもいいってことですか？」
ブーーーーーー！
警備員が暴徒を抑え込み、私は連行された。カメラの視界から外れると、私の服が顔に投げつけられ、出口のドアから無造作に蹴り出された。
壁には「Delight?」という謎めいた言葉とハートの絵文字が描かれた大きな励ましのサインがあり、ITサポート部門に戻ってきたことを実感した。誰も顔を上げようとはしなかったが、とにかくバックパックの山の陰で着替えた。それから空いているデスクへ向かい、ショッピングカートからノートパソコンを取り出した。
フィードバックの回答を見てみましょう。ああ、新しい上司はまだ文言を更新していないようですね。
満足度チームにお電話いただき、また、お客様にご満足いただけるサービスを提供させていただく機会をいただき、誠にありがとうございます。ご提供いただいたサポートに関するフィードバックは、該当する回答をクリックしてご提供ください。
(*) すべてが素晴らしく、素晴らしく、私たちの現在の現実認識の範囲内で考えられるあらゆる期待をはるかに超える素晴らしいサービスに、感謝してもしきれません。
(*) これで解決しました。ありがとうございます。
その下、カスタムの顧客満足絵文字の横に、部門のスローガンが書かれています。
あなたの電話は私たちにとって重要であることを覚えておいてください。
-終了-
アリスター・ダブスはフリーランスのテクノロジー・タレントで、テクノロジージャーナリズム、研修、デジタル出版をこなしている。顔の衰えと前述の発汗のため、テレビ出演は望んでいない。かつては「ああ、そうだ、ダニエル・クレイグ」とたまに声をかければ済んだのに、最近は「ベン・スティラーの弟さんですか？」と聞かれることが多い。ブルー・スティールを完璧にマスターしてからでないと、カメラの前には立たないだろう。@alidabbs
