ERPで最もよく知られているドイツ企業であるSAPはCRMの提供を全面的に見直し、C/4HANAという名称のアプリケーションスイートを発表し、Salesforceに対抗することを目指している。
SAPのビル・マクダーモット最高経営責任者(CEO)は本日、同社の年次講演会「サファイア・ナウ」で、今回の動きは販売ではなく消費者に焦点を当てることでCRMを近代化するSAPにとって大きな変化であると大々的に宣伝した。
同社は、バックオフィス市場における強力な地位を利用して、ユーザーにフロントオフィスの CRM 製品も導入してもらうことを目指しています。
ERPスイートS/4HANAとの完全な統合に加え、高度に分散されたデータを完全に制御するための新しいデータ管理スイートなど、本日発表されたさまざまな追加機能も提供しています。
マクダーモット氏は、ユーザーは「旧来のCRM」に飽き飽きしており、既存のベンダーが提供する顧客体験に満足していないと述べた。
同氏はこの変化を「一部の企業が注力している販売自動化の360度ビューから、実際の顧客の360度ビューへの変化」と表現した。
これは、同社が C/4HANA について語るときに主張している中心となる部分です。つまり、既存の製品は販売に重点を置いているのに対し、同社のシステムは消費者に基づいています。
SAPカスタマーエクスペリエンス担当社長のアレックス・アツバーガー氏は基調講演で、企業との関係を定義する責任が顧客側にますます重くのしかかっていると述べた。
「彼らはB2BやB2Cではなく、『Me2b』について考えている」と彼は述べ、消費者がブランドを定義する力を持ちつつあり、「販売機会のように扱われることに反発するだろう」ことを企業は認識する必要があると主張した。
CRMスイートについては、マクダーモット氏がSAPが「CRMカテゴリー全体をリブランドする」と述べ、同社の第1四半期の収益報告でも強く示唆された。
Salesforce を包囲する
本日の報道陣およびアナリスト向けセッションで、マクダーモット氏はSAPの競合他社について「当社には新しいアイデア、より良いアイデアがあります。そしてより良いアイデアが常に勝利します」と述べ、さらなる警告を発した。
同氏はさらに、「CRM 市場を掌握するまで、我々は決して諦めず、決して屈するつもりはない」と付け加えた。
彼はセールスフォースの名前を挙げなかったが、そうする必要はなかった。同社は長年にわたり CRM 市場を独占しており、SAP が第 2 位、続いてオラクル、そしてマイクロソフト、アドビなどが続いている。
2017年、ガートナーはセールスフォースの市場シェアを18.8%としており、市場成長率を上回るペースで成長していたが、SAPの世界シェアは8.5%で、成長率はやや鈍かった。
そして、SAP には追いつくプレッシャーがかかっている。ガートナー社のアナリスト、エド・トンプソン氏は、CRM 市場は 2022 年末までに 750 億ドル以上に達すると予想されているが、ERP は 4,400 億ドルであり、SAP は CRM で良い結果を出す必要があるが、まだやるべきことがたくさんあると述べている。
「このギャップを埋めるには、C4/HANAの導入だけでは不十分です」と彼は述べた。「既存のSAP顧客ではない顧客にもCRMの魅力を訴求する方法を見つけ、ISVやコンサルティングパートナーのエコシステムを拡大し、従来CRMを販売していなかった業界にも進出していく必要があります。」
SAP の発表は、同社による一連の CRM 買収の後に行われるもので、その中には本日発表された、顧客サービス要求のリアルタイム スケジュール管理機能を提供するスイスのフィールド サービス管理企業 Coresystems の買収も含まれる。
その他の最近の買収には、販売実績管理会社CallidusCloudの24億ドルでの買収、顧客ID管理ビジネスGigyaの3億5000万ドルでの買収などがあり、また2013年にはeコマースプラットフォームHybrisを14億ドルで買収している。
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これらは、SAP Sales Cloud、SAP Customer Data Cloud、SAP Marketing Cloud、SAP Service Cloud、SAP Commerce Cloud として C/4HANA スイートに組み込まれています。
トンプソン氏は、これらの製品を C/4HANA として 1 つのブランドに統合することは、SAP のアーキテクチャを統合し、「混乱を招くサブブランドを排除」して CRM 市場における単一のロードマップを確立するうえで良い動きであると述べた。
「しかし、この戦略を裏付けるアーキテクチャとロードマップの詳細をすぐにフォローアップする必要がある。また、これがパートナーのCRMエコシステムをどのように促進し、イノベーションの促進を促進するかという問題にはまだ対処していない」と同氏は付け加えた。
CRM サービスを、SAP の ERP サービスと統合するエンドツーエンドのサービスとしてリブランドするという決定は、顧客の支持を取り戻すための幅広い取り組みの一環です。
2017年、同社が間接アクセスを取り締まったことで、SAPシステムに保存されているデータに間接的であっても接続するソフトウェアを使用している顧客は、高額な損害を被ることを懸念した。
近年、SAP にアクセスする他のシステムの数が急増したため、この問題はさらに深刻化しました。実際、Salesforce もその 1 つです。
SAP は最近ライセンス規則を全面的に見直しましたが、おそらく同社は、代わりに SAP の新しい CRM スイートを使用するように提案することで、顧客の不安を和らげようとしているのでしょう。®