オンコールああ、また金曜日だ！つまり、読者から寄せられたテクニカルサポートでの苦い経験を綴るThe Registerの週刊コラム「オンコール」を読み終えたら、少しの休息ももうすぐだ。
今週は、スコットランドの主要都市にある「小規模だが老舗の IT 企業」で働いているという「レン」に会います。
「私たちは路上顧客からの訪問から自宅訪問、地元企業との契約サポートまで幅広い業務を行っています」と彼は説明した。
数年前のある晴れた日に、ある法人のお客様から電話がありました。レンは、お客様は契約を結んでいないため、通常は優先サービスを受けられないと説明しました。しかし、そのお客様は、無停電電源装置（UPS）が故障してしまったため、レンの会社に至急担当者を派遣してほしいと強く要望しました。
レンと彼の同僚は、おそらく電源を入れ直したり、プラグをきちんと差し込んだりする作業になるだろうと考えたので、クライアントがすぐ近くにいたので、その仕事を順番に進めて、ちょっと立ち寄ってみることにした。
「このユニットはAPCの旧型で、大型車のバッテリー2個分くらいの大きさの鉛蓄電池を搭載していました」とレン氏はオンコールに語った。「それで私と同僚が片方ずつバッテリーを取り出し、工場に持ち帰りました。」
「まず最初にしたのは、バッテリーに問題がないかどうかを確認するために前面を外すことでした。」
しかし、それは違いました。想像を絶するほどでした。
「バッテリーの外側のケースが溶け始めていて、ヘアダイのようなひどい臭いがしました」とレンさんは語った。
彼はすぐに、内部の化学物質について助言が必要だと推測し、地元の緊急交換機に電話し、消防署と話をしたいと頼みました。消防署が来てバッテリーを回収してくれるか、漏れているバッテリーの取り扱い方を教えてくれることを期待したのです。
10分後、レンは「爆弾処理車、消防車2台、パトカー3台、救急車1台」が彼のオフィスの外に停まり、外のかなり混雑した道路を塞いでいたと語った。
「交通は30分間迂回され、私たちの店と両隣の2軒、そして上のアパートの建物の住民も避難しました。その日の夕方には地元ニュースにもなりました」とレンさんは語った。
なぜ緊急サービスの対応が大規模だったのでしょうか?
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「バッテリーのことを報告した時、私たちは『化学物質』や『爆弾』といった言葉を使ったようです」とレンさんはオンコールに告白した。「基本的には、バッテリーは非常に熱く、酸による化学的危険性があるため、爆弾のように爆発する可能性があると伝えました。」
どれも真実ではありませんでしたが、これらを合わせると、緊急サービスコールセンターの多くの要件を満たしていました。
「約1時間後、消防署長が来て、化学反応の暴走は見られなかったため、バッテリーは正常だと宣言しました」とレンさんは語った。その後、警官、爆発物処理班、救急隊員全員が荷物をまとめて現場を去った。
そして彼らはバッテリーさえも引き取らなかった。レンは数日後にそれを地元のゴミ捨て場に静かに持っていったと私たちに話した。
レン氏は、同社の方針として、故障した UPS ユニットについては顧客自身で対処できるようにしていると話しました。
テクニカルサポートが緊急事態に陥ってしまったことはありませんか？もしそうなら、On-Callまでご連絡ください。今後の金曜日に、ここでその内容を掲載させていただきます。®
