オン コールフライデーがまたやって来ました。ビール代を支払うための小銭探し、そしてもちろん、読者がテクニカル サポートのトラブルにどう対処したかを語る毎週のコラム「オン コール」も一緒にお届けします。
今週は、「間に合わせと修繕」の話でかなり問題になった「ヒュー」に会います。
ヒューさんは大手非営利団体で勤務し、米国の「やや貧しい」州をそれぞれ管轄する3つのオフィスで技術サポートを担当していた。
「彼らは1年間、技術サポートを受けられずにいました」とヒューは私たちに話した。つまり、紙詰まりなどの問題が本社に電話で問い合わせられていたということだ。
昔話によると、ヒューは、割り当てられた IT 予算が彼が到着する前に「使い果たされた」と報告しており、それは彼がかなり難しい仕事を任されたことを意味していました。
「現場に到着すると、地下室には壊れたノートパソコンが山積みで、現場スタッフにノートパソコンを使えるようにすることが不可欠だという指示が出されました」と彼は語った。「そして、この奇跡を起こすための予算はなかったのです」
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ノートパソコンはほとんどが古くて使い古したデルのノートパソコンだったので、ヒューは一部のノートパソコンから部品を盗んで、他のノートパソコンを使えるようにしようとした。
「これにより、従業員の約20％が働くようになり、上司は20％満足し、私も仕事を続けられる可能性が20％高まりました」と彼は語った。
しかしその後幸運が訪れました。国内本部で行われた組織の IT スタッフ向けの懇親会で、ヒューは裕福な州出身の同僚数人と出会ったのです。
「彼らは、古くなったけれどもまだ使えるノートパソコンを処分するのに、どれだけのお金を払わなければならないかと不満を言っていた」と彼は言った。そしてヒューは当然ながら喜んで協力した。
「私のオフィスに送っていただければ喜んで処分します、という寛大な申し出をしました。」
2週間後、地下室、オフィス、廊下に山積みになったノートパソコンの前に座りながら、ヒューは危機を解決できたことに間違いなく有頂天になっていた。
しかし、上司は怒りに燃えているようだった。「彼女は本部の同僚の前で私を辱めたと怒鳴りつけてきたんだ」とヒューは肩をすくめて言った。「人を満足させることなんてできないんだよ」
ヒュー氏は、ついに鉛筆を置いて、ずっと使えるはずだったノートパソコンを使えるようになった現場スタッフの方が協力的だったと付け加えた。
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