週末に何かいかがですか？ うーん、現在このページに問題が発生しているようです。後ほどもう一度お試しください。
いいえ、今後、楽しみが格段に増すとは思えません。ただ、今すぐにでももう一度挑戦したいと思っています。
うーん、現在このページに問題が発生しているようです。しばらくしてからもう一度お試しください。
「後で」が何を意味するのかを知っておくと便利です。数分後？今日の午後？一週間後？10年後？
不完全なバックルームシステムのダウンをカバーしなければならない接客スタッフには同情します。もちろん、お客様が足を踏み鳴らし、指を叩いている間に、そのシステムを修復する任務を負っているスタッフにも同情します。でも、漠然とした解雇で私をごまかさないで。もし修理に1日かかりそうなら、そう言ってください。もしシステムがめちゃくちゃなら、出て行って二度と戻ってこないように言ってください。
今週訪れたコーヒーショップのレジに、手書きのメモが立てかけてあって、「カード決済機が機能していません」と書いてありました。なるほど、なるほど。ただ、カード決済機が「おかしな設定」になっているため、現在ホットドリンクのお支払いができません。現金をお持ちでない方は、申し訳ありませんが、注文したりレジで口論したりして時間を無駄にするのはもったいないです。
UXコピーライターなら、こんな厚かましい対応に愕然とするだろう。子供じみた字で親切なメモを走り書きする代わりに、バリスタは一人一人の顧客に笑顔でこう告げるべきだった。「うーん、現在カード決済端末に問題が発生しているようです。後ほどお試しください。」
え、いつ？仕事に行く途中なんだけど、少し待った方がいい？それともATMを探した方がいい？
「お客様のご愛顧は私たちにとって大切なことです。」
ああよかった。
「後ほどもう一度お試しください。」
わかりました。どうですか…[間]…今はどうですか？少し前より遅くなりましたね。
「後ほどもう一度お試しください。」
一日中30分おきにここに来て、高級コーヒーを買えるかどうか確認しろって言うの？大丈夫、上司はきっと大丈夫だと思う。
「もう一度試す前に現金を清算した方が良いかもしれません。」
ああ、そうだ、とても良いよ、ブンブンティッシュとか。
はるかに高い収入を得ている人々によって無能に委託、設計、実装された信頼性の低い裏システムについて謝罪するためにわずかな報酬しか支払われない哀れな連中が、あなたと面と向かって台本通りに話さないというのは、大きな安心だ。
しかし、電話での顧客対応では、台本を読むのが当たり前です。もちろん、それには多くの正当な理由があるのでしょうが、論理的な説明は含まれていません。私の同僚の一人（彼の名前なので「デイブ」と呼びましょう）は、会計を担当しているボウリングクラブの請求書について問い合わせるため、サプライヤーに電話した時のことを話してくれました。住所を聞かれ、きちんと暗唱したものの、郵便番号でつまずいてしまったそうです。郵便番号を忘れていたのです。
申し訳ございませんが、郵便番号をお知らせいただくまでお話することはできません。
そこでデイブは、ボウリングクラブを Google で検索し、住所を見つけて郵便番号を読み上げるので、サプライヤーに少し待ってもらうように頼みました。
ありがとうございます。ボウリングクラブを代表して発言する権限をお持ちであることを確認していただけますか？
「えっと…はい？」
ありがとうございます、大丈夫です。
たったそれだけ。顧客情報に完全にアクセスするには、簡単な確認だけで済みました。しかし、郵便番号を知らない人は大変です。そんな悪意ある犯罪者には、侵入のチャンスがないのです。
ああ、母が亡くなった時、色々な定期購読や迷惑メールを解約するために電話をかけまくった思い出が蘇る。台本を読み上げていたスタッフは、母の明確な許可がなければ解約できないと言い張った。中には、母に電話を繋いでほしいと頼んできた人もいた。
それでも、もっとひどい状況になる可能性もあった。台本を読み込んだロボットと会話することになったかもしれないのだ。冒頭で触れたウェブサイトの読み込まれないページでどうにもならなかったので、試しに電話番号を尋ねてみた。ところが当然ながら、返ってきたのは録音された質問の山で、どれもこれも無関係な袋小路に陥れようとするものだった。この状況自体はそれほど気にならないが、ロボットと会話するというのは断固たる決意だ。
何についてお電話なのか教えてください。
そうですね、こんな感じです。口座明細書がオンラインで閲覧可能になり、ダウンロードできるようになったというメールが届きました。でも、ウェブサイトにアクセスしてみると…
申し訳ございませんが、お客様のお話が聞き取れませんでした。何についてのお電話かお聞かせください。
口座明細書をダウンロードできるというメールをいただきましたが、ウェブサイトが見当たらないようですね…
申し訳ございませんが、お客様のお話が聞き取れませんでした。お電話の件について簡単にお聞かせください。
ああ、そうだった。えーっと。ウェブサイトに行って明細書をダウンロードしようとしたんだけど…
簡単に、何についてお電話したのか教えてください。
なるほど、なるほど。私がくどくど言いすぎているんですね。実は同僚が以前、テレビのニュース番組で法律関連のインタビューを受けた時に、同じような経験をしたんです。収録前にインタビュアーが質問をいくつか進め、同僚ができるだけ明確に答えられるよう辛抱強く待っていました。それから同僚にもう一度質問するように指示しましたが、「一般視聴者向けに、それだけです」とだけ言って、答えはもっと短く簡潔にしました。このプロセスが何度か繰り返され、ついにインタビュアーは同僚に世界の法制度の歴史を4秒ほどの短い音声にまとめ上げ、それを録音して放送しました。
一般の人はそれを見ても何も理解できませんでした。私の同僚の同僚はそれを見て、彼がバカなのかと疑っていました。
申し訳ございませんが、お客様のお話が聞き取れませんでした。お電話の件について簡単にお聞かせください。
ウェブサイトが機能していないため、ウェブサイトから明細書をダウンロードできません。
明細書のご請求ですね。よろしいでしょうか？当社のウェブサイトからダウンロードできます。「はい」または「いいえ」でお答えください。
いいえ。
お電話の内容を簡単にお聞かせください。ウェブサイトをご利用いただくとよりスムーズにご案内できるかと思います。
ウェブサイト。最悪。
カスタマーサービス担当者におつなぎします。そのままお待ちください。または、ウェブサイトをご利用ください。
YouTubeビデオ
アリスター・ダブスはフリーランスのテクノロジー・スターで、テクノロジージャーナリズム、研修、デジタル出版をこなしています。先進国の誰もがそうであるように、彼はカスタマーサービス用のスクリプトを書くクリエイティブな人たちが、実際にカスタマーサービスと話をしたことがあるのかどうか疑問に思っています。あるいは、適切な質問を適切な方法で尋ねるよう、効果的に訓練されているのかもしれません。私たち残りの人々にとって、そうした訓練は役立つかもしれません。@alidabbs
