オンコール金曜日の気分はいかがですか？もしまだなら、その気分を味わう方法はただ一つ。今週のオンコールを読んで、読者がテクニカルサポートの成功例や苦労話を共有しましょう。
今回、Vultureの目に留まったのは「トレント」さんからの話でした。当時、トレントさんはテクニカルサポートの仕事に就いていたわけではありませんでしたが、それでも彼の顧客はまるでテクニカルサポートの仕事をしているかのような振る舞いをしました。
実際、トレントは小さな Web サイト開発会社のプロジェクト コーディネーターであり、PC のハード ディスク ドライブが故障した顧客に交換用のハード ディスク ドライブを届けるよう依頼されていました。
会社は通常テクニカルサポートを行っていなかったため、トレントは「念のため」Windows 98のコピーを持っていくように言われました。今となってはその言葉が彼を恐怖に陥れているに違いありません。
「到着後、お客様にHDDを手渡し、帽子を脱いで帰ろうとしたその時、お客様から「取り付けてもいいですか？」と聞かれました」とトレント氏は語る。「もちろんです、と答えました」
確かに、問題はありますが、それを解決するために派遣される技術者にお金をかけたくないのです
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そこで顧客はトレントを問題の PC に案内し、古い HDD を取り外して新しいものを挿入しました。
「BIOS がそれを見つけたので、私は顧客に『大丈夫です、お任せください』と言いました」とトレント氏は語った。
しかし、トレントにはそんな幸運はなかった。
「Windows 98は入っていますか？」とユーザーが尋ねた。「いいえ」とトレントは答えた。
「ただし、Windows 98 が必要です。」
Windows 98 を持っているかどうか尋ねた後、技術サポート担当者ではないこの男性は、「明らかに IT マネージャーのオフィスだった場所」に案内されました。そこには CD が詰まった棚がありました。
しかし、Windows 98 のディスクは見つからなかったため、トレントは車からディスクを取りに行き、顧客がライセンスを整理する必要があると警告しました。
「それで私はお茶を飲みながら Windows 98 をインストールし、顧客に『大丈夫です。お任せください』と言いました」とトレント氏は語った。
「それで、ネットワーク上にあるんですか？」と顧客は尋ねました。
いや、そうじゃない、とトレントは言った。「ネットワークに接続する必要があるのか？」
「ああ、そうだ、そうだ、そうだ！」と顧客は主張しました。
「ネットワークカードのドライバーとIPアドレスは分かりますか？」とトレントは話し始めた。「…気にしないで、私に任せてください。」
そこで、Trent は NIC VEN/DEV を入手し、ドライバーを他の人の PC のフロッピーにダウンロードしてインストールしました。
そして、すべての IP アドレスが静的であったため、オフィス内をざっと見回した後、トレントは一発で正しく推測しました。
「すぐにネットワーク ネイバーフッドが起動し、たくさんのマシンが見えるようになりました。そこで私は楽観的にお客様に『大丈夫です。お任せください』と言いました。」
無理だよ、トレント。無理だよ。
「それではメインフレームにログオンできるのですか？」と彼は尋ねました。
「メインフレームって何だ？」トレントは言い返したが、運命に身を任せた。「気にしないでくれ、任せてくれ。」
そして彼は、IT マネージャのオフィスで見かけた、AS400 エミュレータ ソフトウェアが書かれた CD を探し出し、インストールするとメインフレームのログイン画面が表示される CD を探し出しました。
「結局、午後1時に帰りました」とトレントは言った。「彼には間違いなく請求書が届いていました。」
予想以上にテクニカルサポートに巻き込まれてしまった経験はありませんか？「念のため」という言葉にも、不安を感じてしまうことはありませんか？
ぜひ On Call にすべてを話してください。そうすれば、今後数週間のうちにあなたのストーリーがこのページで紹介されるかもしれません。®
