週末に何かやりますかね？「私のページが生き返った！」と、私のモルモットの一人が、あり得ない言い訳をして非難した。
今週、 The Regを読んでいる時に、大規模なコンテンツ管理プロジェクトに携わっていた私の曖昧な職業経験から生まれた、（結局は）それほど珍しくない逸話が頭に浮かびました。きっかけは、最近話題になった「Who, me?」という記事で、サーバーの堤防に指を突っ込んだ小さなテクニカルサポートの少年の話でした。
キーボードに専用のTL;DRショートカットキーをお持ちの方のために説明すると、この物語はあまりにもお馴染みの悪夢のようなシナリオを描いています。IT担当者たちが慌てて駆けつけ、壊滅的なデータ損失を回避したのですが、実は彼らもそもそも問題を引き起こした一因となっていたのです。その間、無実で脆弱な大勢のユーザーは、サーバールームの密閉されたドアの向こうで繰り広げられている仮想的な警鐘、アクションステーション、そしてベイクドビーンズ・レスリングに全く気づかずにいました。
それで、豚の群れ（確か「囲い」だったかな？）って一体何だったんだろう？ 実は、私が主に中年女性が読む全国紙の朝刊で顧客対応のサポート業務を担当していた時のことだった。
誰かが「ページが生き生きした！」と叫ぶのは、たいてい私がインタラクティブコンテンツデザインのコースを教えている時です。私はそれを褒め言葉として受け止めています。しかし残念ながら、この時は、世界の果てにある机の島に難破した、哀れな新聞制作の奴隷たちのデッキで、その夜担当のテクニカルサポート担当を務めていました。つまり、きちんと閉まらない冷たい窓の近くで。
彼らは、新しいコンテンツ管理システムをライブ環境で使用するために、同様に消極的だったタイトルのいくつかのチームの中で最初になるという名誉を勝ち取ったため、不満を抱いていた。
物事は順調に進んでいた。少なくとも予想通りは。その晩は、締め切りが近づくにつれて、頻度も確率も増していく、つまらないサポート要求と愚痴の底なし沼に何度も突き落とされ続けてきた。ここまでは順調だった。こうした変化は、必ずと言っていいほど、無力な苛立ちを声に出して表現することから始まり、時間的プレッシャーが増すにつれて、その苛立ちは増していく。
正直に言うと、うまくいっていることにかなり満足していた。私の小さな豚どもは最初から私の周りを嗅ぎ回り、真新しいシステムについて、頼まれもしない、あり得ない意見を数秒ごとに鼻で鳴らしていた。おかげで夜勤の後半に質問されることも減るだろう。その頃には、私の忍耐力、対人スキル、そしてプラスチックのスプーンを握りしめながらの自制心は、危険なほどに枯渇しているのだ…。
...その場合、おい豚さん、豚さん、豚さん、豚さん、豚さん、あなたの恐れはすべて現実になるかもしれません。
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「マウスが機能しない」（ファイル メニューを見てクリックしているのに、マウス ポインターが画面の反対側の隅にある）、「ページが表示されません」（アプリケーションを終了しているため）、「すべてを選択して Backspace キーを押すと、すべてが消えます」（実際にその通りです）などの差し迫った問題は、すでに解決し、さっさと却下していました。
これを超えるものがあるだろうか？ 隅っこでフランケンシュタイン博士が「自分のページは生きている」と言い張るなんて ― いや、生きているんだ！ ― 午後9時に、サポートシフトのヒップフラスクから飲み物を飲み始めるのがまだ30分も先だったのに、ちょっとやりすぎだった。
100回目にして、私は彼の机まで無理やり駆け寄り、実演を頼んだ。私が目撃したのは、プロメテウスの偉業とは程遠いものだった。しかし、興味深いものだった。
シフト開始早々、あの優秀な医師は、ソフトウェアがクラッシュして、作業していたページが開けないと言っていました。その度に、私はそのインシデントを、不満を抱えたユーザーの怒りから遠く離れた、建物内の別の秘密の部屋に隠れているコア開発チームに報告しました。そしてその度に、チームは「すぐに」修正すると言ってくれました。
F 博士は「しばらく」時間が経過したので、再び不正なページを開き始めましたが、ページが開いたままのときとは違っていることに気付きました。
すぐに思いついたのは、サーバーがクラッシュした文書を傍受して以前のバージョンを復元しているのではないかということだった。しかし、フランクは以前そのページのプリントアウトを私に渡してくれたのだが、それは今彼のディスプレイに表示されているものとほとんど同じではなかった。
彼が修復したページでは、テキストの列は整列しておらず、写真は逆さまに、色彩は変化し、日付の行は上下逆さまになっていました。まるで内容が目覚め、ページ内をひとりでに歩き回っているかのようでした。まるで生きているかのようでした！
さらに悪いことに、他の哀れなモルモットたちも同じ症状に悩まされ始めていた。もはや、いくつかのファイルが死んでは蘇り、自発的に自己認識するといった状況ではなく、今やこの机の上の全員が、ページをかき回す歩く死者の群れと必死に戦わなければならない状況になっていたのだ。
開発チームに再度電話をかけ、今度は彼らの所在地を尋ね、問題の説明に役立つプリントアウトを持ってきてもいいかと提案した。明らかにストレスを感じている若い男性が部屋番号を口走った途端、電話が乱暴に彼の頭から奪われた。「大丈夫です」と、また慌てた声が聞こえた。「CMSからプリントアウトは既にあります」
顧客と直接対面するサポート担当者が、安全な場所に座っている他のサポート担当者から無視されるのは不公平だと思い、私はプラスチックのスプーンを手に取り、彼らの部屋を探しに向かいました。
それは部屋というよりはむしろ細長い戸棚のようなもので、その中に 8 人の CMS 開発者が押し込められ、叫びながら汗をかき、目を 1,000 ヤード先まで釘付けにし、この地獄の夜を過ごしたあと眉間にしわを寄せたままにしていた。
A3サイズのプリントアウトが机や床に散乱していた。ある開発者は、慌てふためいて使用済みのプリントアウトを肩越しに投げようとしたが、はためいて頭の上に落ちてしまった。しかし、彼は忙しすぎてどうすることもできず、プリントアウトはそのまま放置された。まだ温かいトナーがヘアジェルに染み付いて、その場に留まっていたのだ。
そして、私は恐ろしい真実を知りました。ユーザーのソフトウェアをクラッシュさせていたページは、完全に、そして取り返しのつかないほど回復不能だったのです。開発チームはあらゆる手段を尽くして復旧を図りましたが、失敗に終わりました。そして、締め切りが迫る夜中に時間切れを迎えたため、プランFに切り替えたのです。
プランFとは、CMSブラウザウィンドウから失われた文書のサムネイルをスクリーンショットし、ブロック状のピクセル化された画像を思いっきり大きく印刷し、メインフロアの誰にも気づかれないようにと、ほんの少しだけ使い慣れたプロ仕様のデザインソフトを使って、オリジナルを一から作り直そうとするものです。ご想像の通り、結果は失われた文書に少し似ているものの、実際の文書とは異なる大量のページになります。
私は一言も発することなく一歩下がり、静かにドアを閉めた。そしてユーザーのところへ忍び足で戻り、「すぐに」問題は解決すると伝え、ページの再構築というこっそりとした作業に加わった。
締め切りはギリギリで、開発者たちは翌日の午後までに問題を解決しました。ようやく就寝を許されました。
この話には何の教訓もなく、学ぶべき教訓もありません。「失敗しない」という教訓が、強い意志だけで実践できるなら話は別ですが。しかし、一瞬でもボードの下の配線を見ることができたのは、少し安心しました。スムーズな運用の裏には、IT担当者たちが現実世界でリアルタイムの災害対策演習に必死に取り組んでいる、そんな現実があるのです。
これを読んでいるモルモットの皆さん、確かに大変な状況ですが、ライブ技術フィクサーたちに敬意を払ってください。彼らの状況はもっとひどいのですから。真珠を投げてくれる手を噛まないでください。
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アリスター・ダブスはフリーランスのテクノロジー業界の娼婦で、テクノロジージャーナリズム、研修、デジタル出版をこなしている。彼は、自分の逸話が、以前の雇用主のもとで今も働いている人たちを動揺させない程度に古いものだと願っている。彼らの身元を隠すために名前を変えたかったのだが、思い出せない。おそらくジョンという名前だった人もいるだろう。
