極渦の渦中…ハネウェル、リモートスマートサーモスタット技術が1週間凍結し、冷淡な対応を受ける

ハネウェルのリモートコントロール「スマート」サーモスタットプラットフォームが1週間ダウンしており、何千人もの顧客が激怒している。

皮肉なことに「Total Connect Comfort」と名付けられたプラットフォームは、家庭や企業のユーザーがスマートフォンからインターネット経由でサーモスタットの温度設定を行えるようにするものです。しかし、ここ1週間、英国と米国の両国で、このサービスがオフラインになっているとの通知が顧客に届いており、不満が高まっています。

サービス提供会社であるResideoは、サービスが「メンテナンス中」と伝えられただけで、障害に関する情報を一切提供していません。The RegはResideoとHoneywellに複数回連絡を試みましたが、返答はありませんでした。

金曜日のTwitter投稿には、「一部のユーザー様でTotal Connect Comfortアプリの接続に問題が発生している可能性があります」と書かれており、「お客様のサーモスタットは引き続きローカル環境で正常に動作しており、メンテナンスが完了次第アプリに再接続されます」と懸念を否定している。しかし、インターネット接続可能なリモコン付き機器を求めて150ドルも支払った人にとっては、慰めにはならないだろう。

同社はまた、進行中の問題を解決するために顧客に電子メールアドレスを求めるTwitterフィードを通じて、顧客ごとに問題を解決しようとしているようだ。

一方、同社への明確な連絡方法がなく、サービス停止に関する情報も、いつ復旧する予定なのかも示されていないため、ユーザーの怒りは高まっている。

良くない

「とんでもない」と、ある不満を持った顧客が今朝Twitterに投稿した。「TCCのサーバーとアプリはいつになったら復旧するんだ？ イギリスの担当者から返事が来ないのに、どうすれば解決できるんだ？」

別のユーザー：「T5がアプリから消えてしまいました。再度追加しても登録に失敗します。このナンセンスな問題は『メンテナンス』の問題なのでしょうか？」また別のユーザー：「たった今、2台のサーモスタットの接続が切れました。どうしてこれを解決できないのですか？」

さらに別の投稿は、「カスタマーサービスは存在しません。（過去5日間）『一部のユーザーに問題が発生しています』と言われているのに、電話に出てくれる人が誰もいないなんて、馬鹿げています。#nostars #customerservice #getittogether」。

時間が経つにつれ、サービスが「メンテナンス」のために停止しているという同社の主張は、ますます精査されるようになった。

確かに、以前はスマートだったが今は機能不全に陥ったサーモスタットまで物理的に歩いて行って温度を調整することは依然として可能ですが、自宅の別の場所から、あるいは外出先から遠隔操作で温度設定することに慣れてしまった顧客は、説明なしに1週間も過ごすのは長すぎると感じているのは明らかです。英国と米国の一部で異常な低温が続いているため、多くの人がこの機能を利用して自宅を快適にしています。

メーカーからの情報がないことから、何が起こっているのか把握するのは困難です。ユーザーからは、スマートフォンにサービスが「オフライン」と表示されるだけだという報告が寄せられています。長時間の遅延と質の低いカスタマーサービスが相まって、サービス全体の信頼性に影響が出始めており、一部のユーザーはNestやEcobeeなどの競合製品への移行を公然と検討しています。

我々はResideoに連絡して説明を求めており、同社から返答があればこの記事を更新する予定だ。®

追加更新

Resideo の広報担当者は、同社のクラウド インフラストラクチャが顧客のデバイスに対応できなかったと連絡を取った。

ヒントを提供してくれた Reg 読者の Oliver に感謝します。