世界制覇を目指すITヘルプデスクベンダーのServiceNowは、新しいAI、ローコードアプリ開発ツール、そしてプロセスマイニングを少し組み込んだ最新のプラットフォームアップグレードであるQuebecをリリースした。
ServiceNow は自動化のニーズに応え、企業にツールを提供していると関係者は語っていたが、顧客の事業のあらゆる部門にわたってデータを管理するという同社の主張は行き過ぎている恐れがあった。
ServiceNow は Quebec により、コーディング経験のないスタッフを対象としたガイド付きのローコード ビジュアル開発環境である App Engine Studio や、技術に詳しくないユーザーが構築済みのワークフロー ビルディング ブロックにアクセスできるようにする App Engine Templates など、新しい製品を Creator Workflows に組み込みます。
ワークフロー事業を展開するServiceNowは、第4四半期のガイダンスを上回り、2020年度の売上高が31%と大幅に成長したことで、驚異的な業績を達成した。
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新リリースには、ワークフローの問題を予測するITOM Predictive AIOpsという形で機械学習とAIも搭載されています。仮想エージェントはガイド付きのセットアップを提供し、AI Searchは自然言語検索機能を提供し、ユーザーがコードクエリを必要とせずに必要なものを見つけられるよう支援します。
AI 機能は、ServiceNow がそれぞれ 2019 年と 2020 年に買収した Attivio と Loom Systems のおかげで実現しました。
プラットフォームへの追加機能は、ServiceNow が IT ヘルプデスクから移行する取り組みを強化することを目的としており、HR (従業員のオンボーディングなど) と会計 (経費の計上など) をサポートする包括的なワークフロー レイヤーになることを目指しています。
「単一の統合プラットフォームとデータモデルを活用することで、顧客はビジネスプロセスを継続的に監視し、最適化することができます」と同社の宣伝文句には書かれており、これはCEOのビル・マクダーモット氏が今月初めにモルガン・スタンレーのカンファレンスで投資家に語った内容と一致する。
「これらすべてが、企業全体をシームレスに巡り、顧客のために革新に取り組むすべての人々と統合し、人々がミッションを遂行できるよう支援する、単一のアーキテクチャ、単一のデータモデル、単一のプラットフォーム上に構築されています」と、彼は先週、支援者たちに熱く語った。
もしこの話に聞き覚えがあるとしたら、それはマクダーモットの旧本社であるSAPのCEO、クリスチャン・クライン氏が昨年10月の決算説明会で投資家に向けて語った内容と非常によく似ているからです。「SAP HANAを搭載した当社のクラウドプラットフォームでは、プロセスを変更し、アジャイルなワークフローを実現できます。お客様やパートナーは、当社のオープンプラットフォームにアクセスし、SAPアプリと全く同じデータモデルとビジネスサービスを使用することで、イノベーションや拡張機能を迅速に開発できます。」
ServiceNowは「21世紀のエンタープライズソフトウェアを定義する企業」となることを目指しており、良くも悪くも、既にエンタープライズソフトウェアを定義している企業と似たようなイメージを抱くのは良いことかもしれません。しかし、その違いは重要です。
しかし、あなたはすでに私たちのデータにどっぷり浸かっているのでしょうか?
IDCのAIおよび自動化プラクティス担当副社長であるニール・ワード・ダットン氏は、次のように述べています。「Salesforce、SAP、Oracleなどのアプリケーションベンダーは、機械学習を導入して販売クロージングプロセスの効率性を高める際に有利です。例えば、これらのベンダーはすでに大量のトランザクションデータやワークフローデータを保存しているからです。」
予測メンテナンス、サプライ チェーンの最適化、HR オンボーディングのいずれの場合も、議論は同じです。つまり、アプリケーション ベンダーがビジネス データを保持しているということです。
一方、ServiceNow は、すぐに使用できる標準化されたワークフロー モデルを提供しています。
「ServiceNow がやっていることは [アプリケーションベンダーのものと] 似ていますが、実際には多くの企業レコードが ServiceNow に保存されないという微妙な違いがあります」と Ward-Dutton 氏は言います。
ServiceNow のイノベーション担当副社長である Chris Pope 氏は、「データ モデル」の定義の変化が混乱を招く可能性があることを認めました。
「私たちが定義したのは、IT向けの共通サービスデータモデルであり、これは広く採用され、広く理解されています。通信サービス製品や金融サービス製品などをリリースしてきた際には、それぞれ独自のデータモデルが付属していますが、私たちは常に、いわば『すぐに使える』状態で出荷する製品、つまりそれら製品の中核となる製品群を、他の製品も含めて常に提供していくつもりです」と彼は述べた。
したがって、ServiceNow にはプロセスの実行に役立つデータ モデルがあらかじめ組み込まれているかもしれませんが、それは企業が記録データのシステムを分析するために使用するデータ モデルと同じではありません。
それでも、ウォード＝ダットン氏は、ServiceNowはユーザーの業務を支援するシステムの設計に効果的だと述べた。「彼らの取り組みの一部は非常に洗練されています。使いやすさや、ユーザーのニーズに合わせて設計されているという声をよく聞きます」と彼は語った。
700の組織を対象にした最近のIDCの調査では、コロナからの回復を支援するために、60％が自動化への投資を検討しており、55％が機械学習とAIへの投資を検討していることがわかったため、ServiceNowのこれらの分野への投資は理にかなっているとウォード・ダットン氏は付け加えた。
しかし、それが ServiceNow を SAP や Oracle、その他のアプリケーション ベンダーと同じ意味でエンタープライズ ソフトウェア企業として認識させるのに役立つかどうかは議論の余地があります。
SAPとServiceNowの両社と協業した経験を持つサードステージのエグゼクティブバイスプレジデント兼経営コンサルタントのスチュアート・ロブ氏は、顧客はServiceNowを記録システムとは見なさないだろうと語った。
「ServiceNowは優れたワークフローを備えているため、サービスチケット作成に非常に適しています。適切なデータにアクセスできれば、ServiceNowで様々なことが可能になります。問題は、『ServiceNowはどのような問題を解決しようとしているのか？』ということです。しかし、『ServiceNowでデータモデルを構築しましょう』と言う人はいません」とロブ氏は述べた。®
