Facebookは、企業がアプリの膨大なユーザー層と交流できるよう、Messengerボットプラットフォームを刷新しました。この事例は、AIや機械学習の流行の実用化を目指す人にとって、大きな教訓となるでしょう。
伝道者たちの言うことを信じるなら、「AI の新たな進歩」によって、企業はサポート業務や販売業務、さらにはビジネス モデルさえも再構築できるようになるだろう。
Messengerのチャットボットインターフェースを介して、AIプログラムが人間が行うような作業を行うようになる。マーク・ザッカーバーグは昨年4月、Facebookのボットプラットフォームを大々的に発表した際に、まさにそのことを示唆した。これはAI軍拡競争の一環と称賛された動きだった。
ホワイトカラーの自動化による「第四次産業革命」が間もなく到来しました。
しかし、Facebook 社が失敗率の高さに気づいた後、機械学習と AI への注力を縮小したという報道は真実であることが判明した。
Messenger APIの変更履歴やアップデートから判断すると、このソーシャルネットワークは企業による複雑な会話型AIチャットボットの導入を控え、代わりに、書き込まれたリクエストや指示に応答するシンプルなソフトウェアエージェントで満足しているようだ。インスタントメッセージングサービスに接続されたこれらのシンプルなプログラムは、一般ユーザーによる利用で行き詰まり、混乱を招いてきた機械学習型ボットよりも信頼性が高いことが証明されている。
英国の起業家シド・ローレンス氏は、Facebookが機械学習への注力から距離を置いたのは賢明だったと考えている。「AIに関する騒ぎは、ひどく的外れだ」と彼は語った。「確かに、これらの技術は非常に有用で強力になり得る。しかし、それらは明らかにAIではない。AIが真に有用になるには、まだ程遠い」
The Bot PlatformのCEO、ローレンス氏は次のように述べています。「AI、そしてチャットボットという言葉自体をめぐる議論は、すべてひどく間違っています。AIチャットボットを終わらせられることを心から願っています。チャットボットと話したい人は誰もいませんから。」チャットボットブームの最先端にいる企業からの発言に違和感を感じるなら、説明が必要です。
ローレンスのチームが作成するボットは、Unixのデーモン、あるいはWindowsのサービスに似ています。つまり、バックグラウンドプロセスまたはエージェントです。ローレンス氏によると、私たちは知らず知らずのうちにボットを頻繁に使用しており、その有用性は今も変わりません。そして今、さらに少しだけ便利になっています。
「当社のプラットフォームを使用しているボットの 1 つは、ある一般的なタスクにおいてモバイル Web サイトよりもほぼ 10,000 パーセント優れたパフォーマンスを発揮しています。また、ボットのパフォーマンスが電子メールのメーリング リストよりも 30,000 パーセント優れている顧客もいます」とローレンス氏は言います。
改良された Facebook Messenger のボットの実際のウォークスルーを見ると、彼の言っていることがよく分かります。
刷新されたボットUIには永続的なメニューが搭載され、「ヘッドレス」で実行できるようになりました。銀行や公共料金の音声メニューを使わずに、メニューボタンのセットを使えることを想像してみてください。操作がはるかに速くなり、「カスタマーサービス担当者に電話するには5を押してください」という操作に戻りたくなくなるでしょう。
Syd 氏は、今回の変更点について説明した Medium の投稿で、「これで「偽の AI」がなくなることを期待します」と述べています。
何をしようとしているのかを明確にし、限界（具体的にはモバイルでの入力は難しい）を認識し、「AIだから」と主張するのはやめましょう。Facebookは現在、エージェントを「チャットボット」ではなく「ボット」と呼ぶように注意を払い、さらにIVR（音声メニュー）よりも煩わしくない顧客インターフェースを提供しています。
フリーテキストを完全に無効にするのは、特にメッセージングプラットフォームにおいては直感に反するように思えるかもしれません。しかし、それでもメッセージの送信や会話の制御は可能です。ユーザーにボタンを表示することも可能です。当然のことながら、ユーザーは入力するよりもボタンを押すことを好むのです。
したがって、おそらく将来は、仮想ロボットの仲間が人間に取って代わるのではなく、シンプルでインタラクティブなモバイル UI が別のテクノロジー、つまり 1990 年代に生まれた音声メニューの悪夢に取って代わることになるのでしょう。®
