オンコール 金曜日がまたやって来ました。月曜日の活気あふれる楽観的な雰囲気から、金曜日の憂鬱なダウンタイムへと一週間が移り変わりました。この憂鬱な気分を和らげるため、The Registerではいつものように、読者の皆様から寄せられた毎週のコラム「オンコール」の最新号をお届けします。このコラムでは、テクニカルサポートの成功と恐怖についてお伝えします。
今週は、コンピューターサイエンスの学位を取得して銀行に就職した後、ご想像のとおり、いくつもの帽子をかぶっていたことから、「Manny Hats」として再分類してほしいと頼んできた読者を紹介します。
ダグラス・アダムズは正しかった。電話消毒業者はひどい人間だ
続きを読む
「窓口係から新規口座の取り扱い、融資事務まで、あらゆる仕事をしました」とマニーさんはオン・コールに語った。
そして、彼はそれを、ある醜いテクノロジーを使って実現した。「私たちは、時代遅れのシンクライアント、Windows XP for Embedded Systemsのライセンスキーと4GBのRAM（新モデルは通常32GB）、そして常に不安定な電話サービスなど、様々な問題を抱えていました。」
マニーはそれでも留まり、最終的には顧客情報ファイルの変更も引き継ぐように依頼されました。
こうして彼はある日、インターネットバンキングのアプリに問題を抱えていた高齢の顧客と電話で話すことになった。
マニーはチェックリストを実行することから始めました。
「サインインに助けが必要だと分かりましたが、彼の年齢層ではよくあることですが、彼の説明は技術的に正確とは程遠いものでした。」マニーは顧客を調べ、ユーザーIDを見つけ、それを顧客に読み上げ、アプリに入力できるようにしました。
これにより、「ユーザーが無効です」というエラーが発生しました。
マニーは困惑した。画面には、アカウントが有効であるだけでなく、最近アクセスされたことが示されている。
「私は様々な役割を担っていたので、バックエンドに幅広くアクセスできました。そこで、いくつか試してみることにしました。」
どれもうまくいきませんでした。マニーは最初からやり直して、顧客に新しいIDを付与することにしました。
これも機能しませんでした。
- データの損失を確認し、セキュリティポリシー違反を報告します
- Windowsのスクリーンセーバーが放送技術者を困惑させた
- レジリエンスは宣伝されていないと過大評価される
- コンピューターをエレベーターに閉じ込めるにはどうすればいい？「違法エンジニア」に聞いてみよう
マニーさんは、この問題を専用のオンライン バンキング グループにエスカレーションしました。この決定により、彼と顧客は、専門家が電話に出るのを待つことになりました。
その沈黙の間に、顧客は興味深い発言をしました。
「ロゴを変えたのかな？」
その簡単な質問に、マニーは携帯電話を落としそうになった。なぜなら、銀行はあまり創造的ではないし、オンラインバンキングアプリにふさわしい名前の範囲は狭いと知っていたからだ。
「つまり、App Storeにはほぼ同じ名前のアプリが約37個ありました。つまり、顧客は別の銀行のアプリにログインしようとしていたことになりますが、私はそれを確認していませんでした。」
けっこうだ？
マニーはそうは思わない。「この話の教訓は、ハードウェアやソフトウェアがどんなに悪くても、必ずPEBCAK（椅子とキーボードの間に問題が存在）をチェックすることだ」
「この男を助けるために命を懸けたのに、あんなことになってしまいました。あの出来事が私を、あの頃の、無愛想で冷淡なシステム管理者に戻さないなら、何がそうさせるのか分かりません。」
もちろん、On Call をもっと読むためです。
ここで、読者の皆さんの登場となります。
ヘルプデスクの地獄、重複するアプリ、あるいは仕事で複数の役割を任されすぎているといった経験をお持ちの方は、こちらをクリックしてOn Callにメールを送信してください。ご自身のRegomizedネームも自由に選んでください。Manny Hatsは、他の読者も彼の体験談を紙面上で楽しんでくれるだろうと思ったので、Regomizedネームを選びました。あなたも暗号化されたメッセージを送ってみませんか？®
