トークトークは、最近の大規模な情報漏洩を受けて壊れた顧客関係を修復しようと試みているが、失敗している。あるケースでは、個人銀行口座から3,500ポンドを盗まれた個人に対し、契約を解除しようとした際に「善意のしるしと最終的な和解」として30.20ポンドを補償として提示した。
ウェスト・ヨークシャー州オセット在住のイアン・リミントン氏は、レジスター紙に対し、10月23日金曜日に自身の口座から3,500ポンドが消えたと語った。これは、通信会社がハッキング被害に遭ってから2日後のことであり、同社が銀行に対し、顧客の個人情報が漏洩したと報告してから数時間後のことだった。
レジスターは、トークトークのインシデント管理対応を分析したタイムラインを作成しましたが、これは、侵害によって顧客が経済的損失を被った場合に責任を認めないようにするためと思われます。
リミントン氏はCEOのダイド・ハーディング氏に直接メールを送った後、10月30日金曜日にCEOのケースマネージャーであるジョン・ガスタートン氏と連絡を取ることになりました。ガスタートン氏はトークトーク側から「カード情報は暗号化されている」という疑わしい説明を受け、「最終的な和解として私の口座に30.20ポンドのクレジットを入金するという善意の申し出以外、会話から得られる情報はほとんどありませんでした」と語りました。
「私は彼（ガスタートン氏）に尋ねました。『カード情報が暗号化されていて、情報が失われていないのなら、なぜクレジットを付与するのですか？』と。その後、先週の矛盾した情報について尋ねましたが、彼は沈黙を貫きました」とリミントン氏は語った。ガスタートン氏はその後、彼に「善意のしるし」を受け入れるかどうか尋ねてきたという。
リミントン氏は申し出を断ったと語った。
ジョン・ガスタートンからのメールには次のように書かれていた。
あなたの苦情について私が理解していることは次のとおりです: あなたはキャンセル料を支払わずに TalkTalk を退会したいとお考えです。
最近のデータ侵害により TalkTalk に対する信頼が失われ、また最近あなたの銀行口座から違法に引き出されたお金が TalkTalk の侵害に関連しているのではないかと感じています。
この状況を解決するために、私は以下の措置を講じることを提案します。残念ながら、TalkTalk を退会する場合、契約解除料を免除することはできません。
誠意の表れとして、TalkTalkアカウントに30.20ポンドのクレジットを適用いたします。これは1ヶ月間の無料サービスに相当します。
この申し出は、あなたの苦情を完全かつ最終的に解決するために行われます。
1 週間以内にご連絡がない場合は、弊社の記録上でお客様の苦情を終了し、苦情の完全かつ最終的な解決に関する上記の申し出は撤回されます。
リミントン氏は昨日ガスターソン氏に電子メールを送り、顧客の詳細が暗号化されているのに「今後数ヶ月間はアカウントを監視する」ように勧められているのはなぜかと質問し、トークトーク自身の声明と矛盾していると指摘した。
レジスターは TalkTalk からの返答を待っています。®
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