エピソード14
「それを望んだのはあなたでしょう」私は怒り狂うボスにそう言った。
「全然欲しくなかったよ！」
「はい、ヘルプデスクのキューから FAQ を読んでいない時間の無駄遣いをする人を除外する通話スクリーニングが必要だと明確におっしゃいました。」
「はい、でも私は…」
「それは FIFO である必要があり、何らかの単純なランダム テストによって実際の人間と IVR ロボットまたは自動発信者を区別できなければなりませんでした。」
ボスは慌てふためいている。「ああ、だが…」
「そして、人々がそれを迂回するのを防がなければなりませんでした。あなたの言葉です。」
「そうだが、私はこんなことを言ったわけではない」とボスは口ごもりながら言った。
「かなり具体的でしたね」とPFYは言う。「バカもロボットも、迂回も優遇措置もなし。まさにあなたが求めていたものです」
「これは違う！」彼は怒鳴り、ヘルデスクの番号をダイヤルした。
>ぶるぶる – ぶるぶる<
デスクトップおよびノートパソコンのサポートデスクへようこそ。担当者が対応していることを確認するため、簡単なIVRテストにご協力ください。2、4、6、8を押して画面を切り替え、5を押してその他のオプションを選択してください。
>ビープ<
あなたは、同じような小さなサポート オプションが並ぶ、曲がりくねった迷路の中にいます。
>ビープ<
あなたは、同じような小さなサポート オプションが並ぶ、曲がりくねった迷路の中にいます。
インフラを専門とする技術プロフェッショナルとして、顧客満足度を評価することは、フィードバックの不足によりしばしば困難です。これは主に、私たちの仕事が舞台裏で行われる性質によるものです。より賢明なプロフェッショナルは、ソリューションにフィードバックメカニズムを組み込み、帯域外でその効果を判断する必要があります。
例えば今朝の早い時間には、ボスの閉じたドアの後ろから「ファック！」というくぐもった叫び声が聞こえ、すぐにもっと大きな「ファック！」という叫び声が続いた。
それからさらに何度も、だんだんと大きくなる「ファック」という音が聞こえ、続いて叩くような音が続いた。そして今、ここにいる。液晶ディスプレイが一部壊れた、傷んだ様子の7960が床に転がっている。7960を取り出し、7960を机に置き、7960を切る…
今ここに戻って...
「クソッ！」ボスは再び叫ぶ。「クソみたいなミスを記録できない！」
新しいボスを想像してみてください。コスト削減で名を上げたい、誰もがそうするように。バルコニーから飛び降りるという最も効果的な解決策ではなく、最大の資本コストを削減しようとします…誰もがそうするように。
会計年度のこの時期、デスクトップ マシンはコストがかかるように見えます。なぜなら、誰もが年末まで待って予算にいくら残っているかを確認し、その後で Mission Control に殺到して新しいデスクトップを購入するからです。
これを見て、新しいボスは、販売しているマシンよりも動作寿命が短い eBay のベンダーからアドホックに調達した割引価格の缶が付いた有名ブランドの PC (値段は高すぎるが、注文や追跡が簡単で、比較的堅牢で、3 年間のオンサイト保証があり、ライセンス ステッカーが付属) という私たちの提案を拒否するという決定を下しました。
2週間ほど経つと、予想通り、これらのマシンは故障し始めます。ヘルデスクには、ライセンスキーが無効だ、試用期間が切れた、マシンが動かなくなったといった電話が殺到します。そこで、安上がりな解決策として、電話を他の業者に転送し、人々が苛立ちながら自分でマシンを修理してくれることを期待するのです。
では、誰が自らの罠に陥ったと思いますか?
「おお！」と私は言った。「8を押してください。」
>ビープ<
あなたは、一見同じような小さなサポート オプションが絡み合った、曲がりくねった迷路の中にいるのです。
「見て！？」ボスは本当に不機嫌です。
「ほら、これはあなたが本当に人間かどうかを確認するテストです。もう一度8を押してください」とPFYは言います。
>ビープ< 似たようなサポートオプションが入り組んだ迷路に迷い込んでいます。ここに金の延べ棒があります。
「5を押してください」と私は叫びます。
>ビープ<
何かを取るには 1 を押し、何かを落とすには 2 を押し、何かをあげるには 3 を押し、何かをするには 4 を押します...
「1を押してください」とPFYが言います。
