週末の予定「もうたくさんだ！もうたくさんだ！もう帰る！」
うんざりだ。まあ、彼らを追い払おう。そうすれば少しは平和が訪れるかもしれないが、それは疑わしい。
案の定、少し下にスクロールすると、さらに3件のユーザー投稿が見つかります。商用ソフトウェアの小さな部分が、彼らの高い基準を満たしていないと、詳細に述べています。それぞれの投稿は、今後は競合他社のソフトウェアパッケージを使うと、まるでおもちゃを脱いだかのように、得意げに宣言しています。
ソーシャル メディアは、製品に関するサポートを求めるには最悪の場所です。
ソフトウェア会社が独自に運営するウェブ上のユーザーコミュニティフォーラムと比較してみましょう。フォーラムでは、ユーザーが問題解決のための提案を求める投稿をし、他のユーザーがそれに応えようとします。しかし、同じソフトウェア会社のソーシャルメディア上のユーザーサポートグループには、ドラマチックなタイプの人が集まる傾向があります。
彼らはソフトウェアの問題で助けを求めているわけではありません。ソフトウェアにどれほど不満を抱いているかを伝えたいのです。彼らは顧客としての大切さと、その不満の深刻さを訴えています。そして、顧客をやめるという決断がソフトウェア会社に壊滅的な経済的影響を与えると予測しているのです。
それは助けを求める叫びではありません。注目を求める叫びです。
これをお店でやったらどうなるか想像してみてください。「私がドアから出て行くところを見て！今から行きます！ドアノブに手を伸ばして…回して…出て行きます…ドアをくぐるところを見て…」など。
このクラスのユーザーが最も嫌うのはソフトウェアのアップデートです。
ここで、あなたと私はアップデートへの反応が異なるかもしれません。あなたは業界で働いており、当然ながら慎重な性格なので、何もせずに様子を見ます。誰も求めていない奇妙な新機能、予期せぬ非互換性、潜在的なパフォーマンス問題など、他の顧客に苦労させるのを好みます。前の車にV字型2つ分の車間距離を空ける慎重なドライバーのように、あなたは最新のソフトウェアリリースの背後に優雅な息抜きのスペースを確保します。
私の場合、通知を見ると、「やった！バグ修正だ！入れてくれ！」と叫びながら「今すぐ更新」ボタンを叩くのを止めるのに、極度の自制心を発揮しなければなりませんでした。
しかし、アップデートの醍醐味は薄れ始めています。クラウドベースの製品が、ユーザーの意に反してアップデートを強制する傾向が強まっていることに気づきました。それと並行して、こうした強制アップデートが、実に厄介なものになる傾向も強まっています。
つい最近、クライアントが利用していたSaaS製品で同じようなことがありました。公平を期すために言うと、システムのメジャーアップデートが行われることは数ヶ月前から告知されていました。ところが、月曜日に起動してみると、UI、メニュー、ワークフロー、ショートカットなど、すべてが完全に変わっていました。アップデートを延期したり拒否したりするオプションは提示されませんでした。
アップデートされたアプリはパンツです。
頻繁にフリーズし、定期的にクラッシュし、時には作業中に突然コンピュータが再起動することさえあるので、常に緊張感を強いられます。顧客対応システムだと言ったでしょうか？見た目は良くありません。
ソフトウェア会社の本社以外では、アップデートをリリースする前に誰もテストしていなかったのではないかと思います。例えば、アジェンダ機能で会議の詳細が太平洋夏時間のみで表示されるようになったなど、些細な点が原因を露呈しています。お客様からは、なぜ真夜中に会議を予約し続けるのかと聞かれることがあります。
ということで、私たちは正しい行動に出ました。ソーシャルメディアは無視し、ユーザーコミュニティフォーラムは利用せず、サポートチケットを発行したのです。するとサポート担当者からログファイルを送るように言われました。良いアイデアですね。クラッシュやフリーズの記録が含まれているはずですから。ただ問題は、ソフトウェアのログファイルが文字通り空っぽだということです。全く意味がありませんでした。とにかくファイルを送信しました。
- 彼らは、ログ ファイルが空であると苦情を言いに私のところに戻ってきました。
- 私はこのことを承知していると答えます。
- ログファイルがなければ問題を調査できないと言われています。
- 私は返信して、彼らのソフトウェアがクラッシュし続けるだけでなく、どうやら独自のログファイルも記録できないことを残念に思い、どうしたらよいか丁寧に尋ねました。
- ローカル アプリを間違ってインストールしたのではないかと思われます。
- 私はソフトウェアをまったくインストールしていないことを指摘します。それは自動的に行われた強制アップデートであり、完全に私の手に負えないものでした。
彼らの要請に従い、複数のコンピューターでローカルアプリを複数回アンインストールして再インストールし、ログファイルのコピーも複数提出しました。ログファイルは、空っぽだったり、どういうわけか常に2日前のものだったりしました。ある時点でサポートデスクから以前のバージョンへのロールバック方法の詳細が説明されましたが、実際には機能の大部分が無効化されており、役に立たないことが判明しました。
- 通知はもうたくさん！Focus Assist が通知をシャットアウトします…「でも、私は大切な人だから！」
- お金を払ったんだから、それは私のもの。そうでしょう？いいえ、決してそうではありませんでした。
- スマートフォンが再び microSD カードを消去しました。これは陰謀でしょうか?
- 死亡宣告は自動的に行われるのに、なぜ復活はそれほど悪夢なのでしょうか?
彼らにとって、このすべては私たちのせいなのです。
次に何をすべきか、競合他社の製品もテストすべきかと考えていたちょうどその時、私たちが利用している別のサービスがおかしくなってしまいました。
つまり、「まだ更新していない」ボタンをクリックする暇もなく、自動的に更新されてしまったのです。さらに悪いことに、更新が迫っているという通知もありませんでした。サービスアップデートは、何の警告もなく一晩で勝手に完了し、お祝いのカレーを食べに行き、翌日は下痢に悩まされました。
頻繁にフリーズしたりクラッシュしたりします。これもお客様向けのアプリですが、お客様からもフリーズやクラッシュが頻繁に発生しているとの報告をいただいています。これは見苦しい状況です。そこでサポートチケットを発行しました。
すぐに対応してくれました。サポート担当者は私たちの間違いを指摘してくれました。ソフトウェアはリリース前に社内で徹底的なテストを受けているため、問題は別のところにあるはずだと言われました。
「他のところに嘘をつく」を「それはあなたのせいです」と読み替えてください。
ログファイルをご覧になりたいか、ためらいがちに尋ねてみたところ、「いや、それは保存していません」と彼らは答えた。「プライバシーの問題です」。メインシステムにあるあなたのログファイルはどうですか？と尋ねると、「それも保存していません」と答えた。
その後、彼らは攻撃的になり、私のコンピューターで何か別のものを実行していると非難します。
ええ、もちろんコンピューターで何か他のものを動かしているんです。コンピューターですからね。それがコンピューターの役割です。電話が使えなくなって電話会社に苦情を言ったら、私が故意に自分の電話を使って他人に電話をかけたと責められるわけないですよね？
このような反応を見ると、空調設備が整った、実験室管理された地下の無菌室での社内テストでは不十分だと指摘するのはANSIの文字数の無駄遣いのように思えました。ベータテストは、たとえ野外テストでなくても、少なくとも汚れたユーザーシステムを許容できる程度にリアルに再現した環境で実施すべきです。
しかし、開発者たちはずっとこのことを知っていました。この2つのクラウドベースのソフトウェアサービスプロバイダーのベータテスターは誰だったのでしょうか？ いたのでしょうか？
確かに、ユーザーは本当に面倒な存在です。しかし、問題の存在を否定するのは、バグを解決する最善の方法ではありません。ベータテストが適切に行われていないだけでも十分問題なのに、リリース後にバグ報告すら受け付けないというのは、さらに問題です。
確かに奇妙だけど、新しいやり方のようだ。さあ、ソフトウェアをリリースしよう！UXデザイナーを雇って見た目を良くすれば、誰もそれが機能していないことに気づかない！破壊的イノベーションに万歳！
新しいやり方かもしれないが、顧客が常に間違っていると主張するのは、顧客を維持する最善の方法ではない。もうたくさんだ。もうたくさんだ。辞める。
私がドアから出て行くのを見てください… 皆さん、見てください…
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Alistair Dabbsはフリーランスのテクノロジー系ライターで、技術ジャーナリズム、トレーニング、デジタル出版をこなしています。FAQについては触れないでおきます。FAQに「アマチュア向けソフトウェア開発におけるバグ、クラッシュ、回避策」というセクションがないのはなぜでしょうか？SFTWに関する記事はこちらをご覧ください。Autosaveのその他のコンテンツは、Wimpsと@alidabbs向けです。
