誰、私？今週もまた、月曜日が週末の楽しみを終わらせてしまいました。そして、いつものように、誰、私？もついてきてます。
今週、エル・レッグの定期的なコラムで、読者の恥ずかしい間違いを紹介するのは「トレバー」さんです。彼は、電話での会話で顔を手で覆ってしまった経験について書いてくれています。
90 年代後半、トレバーはケーブルを販売する英国の大手 ISP で働いていましたが、サポートが電話に出るのを待ちたくない怒った顧客からの苦情に頻繁に対応しなければなりませんでした。
システム管理者の3行の「迷惑対策」が、苦労して作り上げた重要なポリシーを破る
続きを読む
「ほとんどの電話の相手は、私たちが同じ製品を扱っていないし、サポートではなく営業なので、対応できないことを理解していました」と彼は言った。「しかし、たまに、私たちが対応できるかどうかなんてどうでもいい、サポートを求める電話の相手もいました」
しかし、同社のポリシーでは、発信者が暴言を吐かない限り、スタッフは電話を切ることができないため、怒った「かなり（ITに）無知な」発信者に対応しなければならないことが多々あった。
「ある時、ダイヤルアップサービスにひどい問題を抱えているという、非常に怒っている男性から電話がかかってきたんです」とトレバーは語った。この男性は「すぐに」通話を録音していると告げ、上司と話すよう要求した。
トレバーは、電話をかけてきた人をケーブル販売のスーパーバイザーにつなぐことしかできず、そのスーパーバイザーには助けてもらえないと説明しようとしたが、効果はなかった。
そこでトレバーは、迷惑な電話の相手に、私たちの多くがしたかったこと、あるいは実際にやったことがあることを実行した。相手を保留にし、上司に向かって叫んだのだ。
「サポートに繋がらず、上司と話したいと言い張るバカが電話に出ました…ええ、私はあなたには彼を助けることはできないと説明しました…わかりました、繋いであげます。」
しかし、彼がもう一度ボタンを押して受話器を受話器に戻したとき、「もしもし」と言う間もなく、耳をつんざくような声で「バカ！バカ！私をバカ呼ばわりしてるのよ！」と言われた。
どういうわけか、かわいそうなトレヴは保留をきちんとかけていなかったため、すでに怒っていた発信者は会話を聞いただけでなく、録音もしてしまったのです。
「案の定、録音が私の職場に届き、私は上司と2人のマネージャーと一緒に座ることになりました」と彼は語った。
「何が起こったのかを再度説明した後、彼らは私に、客をバカ呼ばわりしないように、あるいは少なくとも保留ボタンの操作をもっと上手にするようにと厳しく警告しました。」
オフィスの基本的な備品を正しく使わずに、恥ずかしい思いをしたことはありませんか？最後に電話で同僚やお客様を侮辱したのはいつですか？「誰？私？」と、そのことについて全部話してください。あなたの話は来週のコラムで取り上げます。®
