IBM オーストラリア支社の幹部は、クリスマス前の繁忙期にスタッフに最善を尽くすよう注意せざるを得なくなった。クリスマスは、世界中の人々が食べ過ぎで仕事を休む前に、アウトソーシング先の顧客が急いで多くの仕事を終わらせたい時期だ。
今週The Registerが入手した社内文書によると、IBM社員による人為的ミスが顧客に「影響」を及ぼしたとのことです。その中には、国家安全保障を担う政府機関、オーストラリア四大銀行の一つ、大手地方通信会社、そしてオーストラリア最大の航空会社など、様々な機関に影響を及ぼしたミスが含まれていました。これらの企業はいずれもIBMに業務をアウトソーシングしていたことが知られています。私たちの理解では、これらの「影響」の中には、企業向けアプリケーションがダウンし、IBMの顧客が政府規制当局から叱責を受けるなど、決して軽微なものではなかったものもありました。
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さらに、クリスマス後に特定のプロジェクトが禁止される前に変更の要請が次々と寄せられる可能性が高いため、IBM社員はそのような「影響」を引き起こすことを本当に避けるべきだ、とも述べている。
私たちが目にしたある手紙には、オーストラリアのIBM社員は、年間を通して顧客向けに行われた数千件の変更のうち、失敗したのはわずか0.5%未満であるため、品質提供に問題はないはずだと書かれていました。The Registerの理解では、それでもIBMオーストラリアのアウトソーシングチームは2017年に1,000件以上の変更に失敗した可能性があるということです。
低い失敗率は、IBM社員が今後数日間で達成すべき品質レベルとして掲げられています。従業員は、顧客システムに微調整や更新を行う前に、立ち止まって自分の作業をじっくりと検討し、変更が少しでも不安定に見える場合はマネージャーに報告するよう強く求められています。また、顧客システムを調整する際に考慮すべきIBM公式チェックリストについても改めて確認しました。このチェックリストには、依頼された変更を実行するのに適切な資格とトレーニングを受けているかどうかを確認する項目が含まれています。
レジスター紙は、スタッフがIBMの顧客の一部がどのようにビジネスを行っているかをよく理解していなかったことから生じた「影響」と、その誤解はIBMの多数の人員削減、請負業者の雇用凍結、そしてその結果として顧客システムに馴染みのないチームへのオフショアリングが増加したことによる企業記憶の欠如を反映していることを理解している。
レジスターは「影響を受けた」団体に連絡を取り、詳細情報を入手しました。回答が得られ次第、この記事を更新します。®
