週末に何かいかがですか？指輪に挟まってしまいました。はい、また。医療処置が必要になるかもしれません。
私に必要なのは論理学の博士です。なぜなら、私は「顧客体験」という滑稽な名前で呼ばれる熱い炭の道を定義する狭い電気柵の間をつま先立ちで歩きながら、無意味な馬鹿げた話の閉ループに頻繁に閉じ込められるからです。
例えば、引っ越したばかりなんです。すっかり忘れていたんですが、どうやら水道の蛇口をひねったり、ブロードバンドに接続したり、銀行口座の支店を変更したりする前に、新しい住所の証明を求められるみたいですね。これが結局、閉ループになっているんです。
私の名義の不動産の権利証書と弁護士のやり取りを見せてくれると言っても、どうやら何の意味もないようです。みんなが欲しがっているのは電気代です。
電力会社から住所証明書も求められたので、これは厄介な問題です。まずは請求書をもらって、それで確認すればいいと提案したのですが、水道料金の請求書、ブロードバンド契約書、銀行口座の住所など、もっと信頼できるものを求められました。
こうして私たちは延々と、無意味に、どうしようもなく、ぐるぐると回り続け、ついには私が自らの手で問題を解決し、Adobe InDesignで説得力のある「請求書」を作成するまでになった。そうしなければ、水道も電気もインターネットも小切手帳もない、永遠にこのループに閉じ込められていただろう。
カスタマーエクスペリエンスのループは地獄だ。少なくとも悪循環やデススパイラルでは、どこかにたどり着いている。
マダムDはノートパソコンに向かって悪態をついている。政府機関のウェブサイトで自分の情報を更新しようとしていて、ここ10分ほど、古くなった連絡先情報を削除できる場所を探し回っている。
登録を解除するには、「登録」というタブをクリックする必要があることがわかりました。
そうです、何かの購読を解除するには本能的に「購読」をクリックしたり、何かを購入するには「販売」をクリックしたり、座りたいときに「ジャンプ」をクリックするのとほぼ同じです。
彼女は比較的無傷で、頭の悪いカスタマーサービス担当者の対応に10分ほど抵抗しただけで済んだ。30分丸々予約していた可能性もあったのに。
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このような閉ループの論理が、今日の製品開発に浸透している支配的な哲学なのだろうかと、思わずにはいられない。確かに、そうであれば多くのことが説明できるだろう。例えば、エッグマスターという、異次元的な、胃が張り裂けるような惨めさの恐怖を、他に説明できるものは思いつかない。
この有害なキッチンガジェット――「卵の調理方法を変える」――が考案された研究開発部門を想像してみてください。前夜のラム酒とタイザーを使った「カクテル体験」の夜でまだ酔っぱらっていた、おばあちゃんの部屋で座っていた2人の男たちだったのではないでしょうか。
男1: みんな卵を食べるのが好きなんだ。あとソーセージも。
男2: 卵ソーセージを作るために円筒形のグリルを作ろう。
D1: まるでバイブレーター付きのセックス玩具みたいじゃないですか？
D2: うーん、卵の風味も損なわれます。
D1: 黄色いウンチを吐いているように見えるでしょう。
D2: 同感です。本当に不快で、全く役に立たないです。
D1: エッグマスターと呼びましょう。
D1 と D2: やったー!
つまり、現代の食通は、Something Masterと呼ばれるキッチン用品を購入するという終わりのないループに陥っており、それらのキッチン用品はすぐに他のものと一緒にシンクの下に収納されてしまいます。
偽ニュースには、ウィキペディアから引っ張り出した根拠のない空虚な主張が、まったく同じウィキペディアのページから引用した別の誰かによる裏付け証拠によって裏付けられるという、閉じたループが見られます。
Apple本社の会議室で、幹部たちがApple Watchにどんな新機能を搭載するかを決める光景が目に浮かびます。ただ一つ、時刻表示には一切関わらないことが条件です。「ユーザーの健康増進に役立ててください。有酸素運動の効果を高めてください。心拍数と呼吸数のグラフを見せてください。」と彼らは言います。皆が頷き合い、部下が走り書きのメモを持ってマーケティングチームに駆け出します。
翌日、ビデオ広告はApple Watchが「呼吸を思い出させてくれる」と宣伝した。
咳、咳、あー、呼吸するのを忘れた。いや、医者なんかくそくらえ、今すぐ時計を持ってきて！
ご存知の通り、人はいとも簡単に非論理のループに陥ってしまいます。決まり文句を繰り返すと、業界は既存の枠組みの中でしか考えられないという厳格なシステムを築き上げ、自らをそうではないと確信させています。自称ディスラプター（創造的破壊者）はその典型的な例です。彼らは皆、既に行われてきたことを繰り返し、そして既に犯されたのと同じ過ちを繰り返しているのです。
混乱が大きければ大きいほど、現状が維持されることになります。
クローズドループ思考が当たり前になり、破壊者やインフルエンサー、その他愚か者の頭から抜け出し、実際の製品や顧客体験に浸透していく。
Appleの話ですが、今週は気まぐれでmacOS Catalinaをノートパソコンにインストールしてみました。すると、インストール済みのAppleの音楽制作アプリGarageBandがこの新しいOSでは動作しなくなるのでアップデートが必要だという通知が表示されました。アップデートを容易にするために、Mac App Storeへのリンクも表示され、とても助かりました。
リンクをクリックすると、Mac App Storeから、GarageBandを含むすべてのAppleアプリが最新であると通知されました。
GarageBandを起動しようとしたところ、新しいOSでは動作しないのでMac App Storeからアップデートする必要があるというメッセージが表示されました。アップデートを促すリンクが親切にも表示されたので、リンクをクリックしました。
これを書きながら、今もこの閉じたループをぐるぐる回っている。ちょっと抜け出すときにこれを繰り返してくれるスクリプトを書かないといけないかもしれない。このループを破る勇気はない。全くのナンセンスの典型として、これはあまりにも完璧すぎる。
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アリスター・ダブスはフリーランスのテクノロジー・タレントで、テクノロジージャーナリズム、トレーニング、デジタル出版を両立させています。今週はタイピングが遅くなりましたが、お詫び申し上げます。お読みいただいている間にもお気づきかと思いますが、macOSのプロンプトは片手でクリックしています。スクリプトがうまく動作せず、食料も底をつきつつあります。@alidabbs
