デビー・クロスビー氏、おめでとうございます。IT危機に瀕したTSB銀行の新CEOには、うらやましくない仕事が待ち受けています。

TSBは、技術面の混乱を収拾し、金融崩壊した銀行を依然として信頼できると顧客に納得させるために、デビー・クロスビー氏を最高経営責任者に任命した。

クロスビー氏はクライズデール銀行とヨークシャー銀行の所有者であるCYBGに20年間勤務し、現在はこれら2つの組織の最高執行責任者を務めている。

彼女は、4月に何百万人もの顧客が1週間以上にわたって口座にアクセスできなくなったIT大惨事を受けて前任者のポール・ペスター氏が辞任した後、苦境に立たされているこの銀行に加わった。

この事件は、元親会社ロイズ銀行グループのITシステムからの移行が失敗した結果だった。両行は2013年に分裂したが、TSBはそれ以来システムを使い続けるために料金を支払っていた。

銀行幹部は、TSBの親会社サバデルが設計した新しいプラットフォームに移行することで年間1億6000万ポンドを節約できると考えていたが、失敗の後、実施されていたテストに疑問が投げかけられた。

ペスター氏は、謝罪が遅いこと、CEOが事態の深刻さを理解していなかったこと、議員から事件について質問された際の無関心など、彼と銀行のシステム障害への対応について広く批判された。

しかし、彼は9月まで留まり、またしても障害が発生し、激怒した顧客がほぼ2日間にわたり携帯電話、オンライン、電話サービスを利用できない状態に陥った後に辞任した。

2019年にTSBに入社するクロスビー氏は、広報チームの皮肉のフィルターをすり抜けたに違いない定型的な声明文の中で、同銀行の文化と「顧客のために尽くす」という「情熱」を称賛した。

彼女は、ニュースにアクセスできる他の人たちと同様、「TSBのチームについてたくさん聞いていた」とも付け加えた。

この声明は、銀行に約2億ポンドの損害と多数の顧客をもたらしたIT危機についてほのめかしているだけだが、それが彼女の主な焦点になるという事実は隠すことはできない。

もちろん、クロスビー氏にとってITの課題は未知のものではないだろう。CYBCグループの銀行は2週間前にもダウンしたばかりだ。しかし、オンラインバンキングで問題が発生した際にTSBが対処できる能力に信頼を失ってしまった顧客の信頼を取り戻すのは、彼女の大きな仕事となるだろう。

顧客を呼び戻すことに加え、クロスビー氏は、影響力のある下院財務委員会の委員に対し、繁華街の支店が閉鎖される中でウェブベースのサービスへの依存度が高まっている世界において、アップタイムの重要性を理解していることを示す必要があるだろう。

一方、英国の金融行動監視機構とイングランド銀行の健全性規制機構は、銀行に回復力とリスク管理の改善を強制する手段として、さらなる規制を導入すると警告している。®