オンコール・フライデーが到来。職場の雑音から解放された週末が約束されています。そして、土曜日と日曜日を恐ろしい電話を待ちながら過ごすことになる、ある不運な人々の新たな物語が始まりました。オンコールへようこそ。
今日のお話は「ハリー」から。彼はここ10年ほど、オンライン金融機関のIT運用を任されていました。当然のことながら、社内向けサイトと社外向けサイトの管理、そして発生する問題への対応が求められていました。
ハリーが静かな朝を過ごしていた時、騒動が始まった。社内のチームリーダーが「顧客のウェブサイトにランダムな文字列が表示される」と苦情を訴え、チケットを発行したのだ。
壊れた顧客向け Web サイトは決して良いものではありません。そのため、ハリーはすぐにそのサイトにアクセスして調べました。
「問題ありません。」
ユーザーが大好きな「私のシステムでは動作します」という表現をどうしても避けたいハリーは、慎重に内部ネットワークから離れて外部ポート経由で試してみました。
「また、何もないです。」
アイデアが尽きたハリーは、コーヒーを探しに出かけた。結局のところ、彼は「オフィス勤務とオンコール（平均週4～5日ほど邪魔される）の両方を担当する唯一の人物」だったので、少しカフェインで気分を高揚させても害はないだろう。
残念ながら、彼がワークステーションに戻ると、「チーム リーダー」が顧客の問題を再現し、チケットを更新して、その非常に重要な顧客向けサイト上に同じ「ランダムな赤い線」が飛び散っているのを確認できたことを伝えていました。
ネットワークルームにちょっと立ち寄って確認してくれませんか？もしもし？アウェイチームです。もう…いなくなってしまいました
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今回はチームリーダーが親切にも、問題のあったページへのリンクも貼ってくれました。ハリーによると、「ユーザーが『チームにメッセージを送信！』というシンプルなウェブフォームからメールを生成できるページ」だそうです。
このページには、顧客が意見を入力するための便利なテキスト ボックスが含まれており、同じページがチーム リーダーなどのユーザーに表示されます。
「調べてみます。エラーや警告、あるいは思いつく限りのあらゆるものをチェックします。それでも何も見つかりません。」
次第に怒りが増す「チケット テニス」のゲームが続きました。ヘルプデスクのリクエストに対応する担当者なら誰でもおなじみのものですが、チーム リーダーは、あの厄介な赤い線は確かに存在し、重要なことに「曲がりくねっている」と主張しました。
ハリーはこう語った。「それが何なのか考えてみると、すぐに明白なことが思い浮かびます。私は首を横に振るんです。」
「誰かがスペルチェッカーを欠陥として報告するはずがありません。」
顧客がスペルミスをしている可能性について慎重に示唆した後、チームリーダーは核ボタンを押しました。
ハリーのマネージャー、ゼネラルマネージャー、そして取締役会にメールが送られ、ユーザーは「それはあり得ない。私も同じエラーが出る」と叫んだ。
ハリーは経営陣の怒りを一身に受けた。「今では、ディレクターやGMから激怒した電話がかかってきて、『なぜ協力しないんだ？』『一体何のためにいるんだ？』とか、『とにかく直せ！』なんて怒鳴られるんです」
ハリーはチームリーダーのデスクに行き、診断を確認するためにユーザーに入力してもらうメッセージを口述しました。この騒動は、「お客様は簡単な単語も綴れず、スタッフも同様でした」という趣旨の「全員への返信」で幕を閉じました。
ハリーはため息をついた。「結局、やり取りは6時間半も続きました。」
出動対応中にPICNIC（椅子の問題でコンピューターの問題ではない）に直面したり、チケット販売のテニスが手榴弾バレーボールにエスカレートするのを見たことはありませんか？ぜひ席に着いて、On Callにすべてを話してください。®
