うわあ、Zoho: ドメイン名の取引が成立せず、CRMビジネスに4000万人の顧客が壊滅的な打撃

CRM事業のZohoは月曜日、重要なZoho.comドメイン名の制御を一時的に失い、サービスが完全に停止したことで、数百万の顧客を激怒させた。

太平洋時間午前9時頃、Zoho.comのホームページが真っ白になり、スタッフはパニックに陥った。同社のレジストラからのメッセージには、ドメイン名がブロックされたと書かれていた。

データベースやメッセージにアクセスできず、電子メールキャンペーンにもアクセスできないことに怒ったZohoの顧客から何千ものメッセージが殺到し始め、インドに本社を置く同社はTwitterにパニックのメッセージを投稿した。

「Zoho.comドメインがブロックされ、ドメイン登録業者のTierraからも応答がありません」とツイートには書かれていた。「どなたか、Tierraの幹部チームに連絡を取れるようお手伝いいただけませんか？」と、Tierraの幹部の写真を添えて呼びかけていた。

1時間後も、ZohoのCEOであるスリダル・ヴェンブー氏は依然として動揺しており、「レジストラがドメインを削除した理由を究明すべく、現在鋭意作業を進めています。それが完了次第、このような事態が二度と起こらないよう、代替策を講じます。誠に申し訳ございませんが、この問題は当社の管理外であり、予告なくドメインが削除されてしまいました！」と述べた。

一方、顧客はティエラに直接連絡を取り始め、ある顧客はチャットでの会話を投稿し、その中でレジストラは、セキュリティ上の懸念に対応できなかったためにZohoへの接続が切断されたと主張した。

Zoho の顧客メッセージング サービスを使用してフィッシング メールが送信され、レジストラがうんざりしていたようです。

「フィッシングメールへの対策を何度も要請した後、Zohoはアカウントを停止された。Zohoは対応しなかったため、アカウントを停止せざるを得なかった」と通知には記されていた。

なるほど...

この一見あり得ない一連の出来事は、ティエラのカスタマーサービスに不満を抱いている様子のヴェンブー氏によって確認された。「2ヶ月で合計3件の苦情があり、そのうち2件には直ちに対応し、1件は調査中です」とヴェンブー氏はTwitterで反論した。「当社は4000万人のユーザーにサービスを提供しているのに、2ヶ月で苦情が3件も」

Vembuがなぜ不満を抱いていたのかは理解できます。Tierraに連絡を取り、5,000人の従業員、世界中に約4,000万人のユーザー、推定年間売上高4億ドル超を誇るSaaS企業をインターネットから締め出すという同社の決定について尋ねました。回答されていないと思われる数通のメールが根拠です。

ティエラのウェブサイトに掲載されているメインの電話番号は不通になっています。サンディエゴに拠点を置く同社に別の番号で連絡したところ、誰も質問に答えてくれないと言われました。

「このドメイン名に関するお問い合わせにはお答えできません。良い一日を」と女性は言い、突然電話を切った。ドメインは数時間のオフラインの後、復旧した。

つまり、これは Tierra にとってあまり良い宣伝とは言えません。Tierra は、何百万人ものユーザーを抱える大企業のドメイン名を扱っていることに気付いていなかったようで、インターネット上の活動をすべて停止する前に企業に直接連絡を取ることも怠ったようです。

同様に、2004年にドットコムドメインを登録したZohoが、事業の根幹を成す資産をより安全な状態に移行することを検討していないことは、良い兆候とは言えません。大手レジストラは、重要なドメイン名に対して特別なサービスと保護を提供しており、例えば、特定の担当者と協議するまで変更は行わないといった措置を取っています。

ZohoもTierraも、大企業ではよくあるような仕組みを整備していないのは明らかだ。そして、それが両社を今日、むしろ愚かに見せている。

マーケット、いやぁぁぁぁ！

ドメイン名が放置されるというのは、今でも珍しくありません。昨年7月、数十億ドル規模のオンラインマーケティング企業であるMarketoは、メインの.comドメインの更新に失敗しました。同社は、1年間の登録料35ドルを支払わなかったため、レジストラであるNetwork Solutionsによって、このドメインは「削除保留中」の状態に追い込まれました。

その結果、ウェブサイトとメールが消失しただけでなく、インターネットアドレスに依存していた数百万もの追跡ハイパーリンク、フォーム、顧客レポートも瞬時に失われました。CEOも数時間以内に問題の解決に尽力しましたが、すべてが復旧するまでに丸1日かかりました。

皆さんにとっての教訓は、実にシンプルです。会社のメインのインターネットアドレスの状況を確認し、レジストラと相談して、アドレスを保護するために何ができるかを確認しましょう。数百ドル程度の費用がかかるかもしれませんが、ZohoのCEOもきっと今日の講演で告白するでしょうが、ビジネスが停滞するのを防ぐには、それだけの価値があるはずです。®