Atlassian は、Jira Service Management という形で IT サービス管理に Jira の打撃を与える計画を発表しました。
この発表は、いわゆるアジャイルとDevOpsの原則を、ITサービスデスクの勤勉な業務に適用しようとする試みです。その理論は、ITサービスのライフサイクル全体にわたって運用と開発を連携させることで、チームの効率性が向上する、あるいは少なくともサイロ化が多少は緩和されるというものです。
Atlassianは、Jira Service Deskという形で、ITサービス管理機能を製品ラインナップに長年提供しています。Jira Service Deskは、同社のドキュメントプラットフォームConfluenceとの統合機能も備えています。2013年に開発されたJira Service Deskは、多くのJira顧客（Atlassianの推計では40%）がサービスリクエストの管理にJiraを使用しているという認識に応えたものです。
本日の製品リリースにより、Jira Service DeskはJira Service Management傘下に入ります。約25,000社のService Deskユーザーにご愛顧いただいている機能に加え、今回のアップデートでは、比較的最近買収したOpsGenieのインシデント管理機能（クラウド版）が追加され、Jira Software、Bitbucket、Confluenceとの連携も強化されます。
あなたのワークライフバランスが$%£*になっているさらなる証拠：アトラシアンは、ユーザーインターフェースのインタラクションが勤務時間に加算された時間を示していると述べています
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アトラシアンは、DevOpsの変更管理における教訓が、Jira Service Deskのソフトウェア開発だけでなく、インフラ関連の活動にも応用されることを期待しています。また、他の製品にも見られる機械学習技術を応用し、類似チケットの分類や一括チケット操作などの新機能も追加しました。
コストに関しては、同社は、Jira Service Desk にサインアップしたユーザーは追加コストなしで Jira Service Management に移行されると述べており、「Jira Service Desk で気に入っているすべての機能が Jira Service Management でもまったく同じように機能します」と顧客に保証することに尽力しています。
これはアトラシアンの興味深い動きであり、サービスマネジメント業界における同社の存在感を高めることになるでしょう。しかし同時に、Jira Service Deskも他の多くのITサービスマネジメントツールと同様に、昨今ではやや時代遅れ感を感じていることを認めていると言えるでしょう。確かに、管理者が別のシステム経由で開発者に引き継ぐかどうか分からないヘルプデスクチケットを作成しなければならないのは、少々面倒で、アジャイルワークフローとは相容れないように思えるかもしれません。
しかし、市場ではAtlassianだけが唯一の存在ではありません。ServiceNowなどの他の企業も、企業の「IT運用と開発の間の摩擦を最小限に抑える」支援を積極的に行っています。
Jira Service Management の将来については、Atlassian は最近買収した Mindville の資産および構成管理機能と、今年初めに買収した Halp の会話型チケット発行機能を追加する予定です。®
