IT メルトダウンの銀行 TSB は今日、1 週間に及ぶ障害とその余波により、ほぼ 2 億ポンドの損害が発生したことを認めた。
TSBは、2018年6月30日までの6か月間の業績を報告し、親会社であるロイズ銀行グループのシステムからのIT移行の失敗の影響で、税引前法定損失が1億740万ポンドになったと発表した。
同社は2013年にロイズから分離して以来、ホスティングに年間約2億ポンドを費やしており、その目的は全体で年間約1億6000万ポンドの経費削減だった。
しかし、財務状況を見ると、TSBのオーナーであるサバデル氏が危機の最中に恥ずかしながら成功だと喧伝したIT移行に、これまでに同行は1億7,460万ポンドの費用がかかっていることがわかる。
これは、3億1,800万ポンドとされている移行コストに加えて発生するもので、この金額は、ITシステムからの移行に伴うロイズからの収入によって相殺される。
英国の銀行TSBの顧客1,300人がIT移行の失敗で詐欺被害に遭う
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追加支出には、顧客への補償、是正のためのリソースおよび詐欺対策費用として1億1,580万ポンド、そして「システムおよび運用上の欠陥の是正を支援する」ための追加リソースおよびアドバイザリー費用として3,070万ポンドが含まれています。また、手数料および料金の免除により、約2,990万ポンドが失われました。
長らく計画されてきたこの移行は、約500万人以上の顧客データと13億件の記録を、TSBとサバデルが構築した新しいプラットフォーム、Proteo4UKに移行することを目的としていた。
同銀行は4月20日にシステムを停止したが、2日後にシステムを再開した際に重大な問題が発覚し、約402人が他の顧客の口座情報を閲覧できたことが判明した。
システムはすぐにオフラインに戻され、当初ミドルウェアシステムに原因があるとされた銀行が問題の解決に奔走したため、混乱は次の週の大半にわたって続いた。
顧客からは、口座へのアクセスに断続的な問題があるとの報告が続いており、詐欺事件も増加している。6月には、約1,300人が被害に遭っており、今月には銀行のアプリとオンラインシステムが再びダウンした。
TSBは、金利を引き上げ、当座貸越手数料と利息を免除し、詐欺の被害者に補償することで、顧客に損失を与えないことを約束した。
同社は巨額の賠償請求にも直面すると予想されており、顧客への最善の補償方法を評価するためデロイトを導入した。
一方、同社は自社が引き起こした混乱に対処するため、システムインテグレーターとしてIBMを雇用し、本日、1,800人を雇用し、既存の従業員700人を顧客対応業務に異動させたと発表した。
こうした取り組みは多くの顧客にとってはあまり慰めにはならず、銀行は移行がいかに大きな失敗であったかを認めるのを逃れようとしていると見られ、顧客の不満は高まっていった。
ポール・ペスターCEOは、過剰な自己満足と誤解を招くような広報活動を行ったとして議員や規制当局から非難を浴び、解任を求める声が何度も上がった。しかし、現状では解任は継続されており、移行成功の報酬として提示されたボーナスは受け取らないものの、全体のボーナスは通常通り年末に決定される。
英国の銀行TSBは、ロイズからの顧客記録の移管計画が長らく続いていたため、破産した。
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おそらく自身の失敗から学んだため、ペスター氏は今日の結果についてより反省しているように発言している。
「今回の出来事で、多くのお客様がどれほど苛立ちを感じているか、私は承知しています」と彼は述べた。「これは決して受け入れられるものではなく、私たちが誇りとするサービスレベルではありませんでした。また、お客様がTSBに期待していたものでもありませんでした。」
ペスター氏は、同社はサービス問題の解決に「進展を見せている」と付け加え、顧客の忍耐に感謝した。
同銀行によると、4月30日から6月30日までの3か月間に約2万6000人の顧客がTSBから銀行口座を切り替えたが、2万人以上の顧客が新規口座を開設するかTSBに切り替えたという。®
