エピソード 8成功している IT ベンダーのライフサイクルのある時点で、そのインフラストラクチャが非常に広大かつモノリシックになり、ベンダーのスタッフ以外の誰にとってもサポート ネットワークを操作することがほぼ不可能になり、場合によってはベンダーのスタッフ自身でさえ操作できなくなることもあります。
「それでね」私はボスに言いました。「サイトにログインするんです。」
「ああ」とボスは言う。
「そこに私の名前、私のメールアドレス、弊社の住所が表示され、このタブの下に弊社がサポートしているハードウェアが表示されます。」
"はい。"
「そして、このタブの下には、ハードウェアの上に重ねられたソフトウェア ライセンスがあります。」
"わかりました。"
「そして、ダウンロードボタンをクリックしてデバイスに移動すると、次のように、>クリック< >タップ< >タップ< すると、必須のアップデートを含む複数のダウンロードがあることがわかります。」
"はい。"
「それで、クリックして必須のアップデートをダウンロードしようとすると、サポート契約がない限りアクセスが拒否されます。」
「ああ、なるほど」
「その後、スマートポータルにサインアップする機会が提示されました。どうやら今までは、ダムポータルを扱っていたようです。」
"右。"
「動作しないデフォルトのツールではなく、動作するツールを使用することに何らかの形で同意する必要があるため、スマート ポータルに登録する必要があります。」
「わかりました」と彼は考えながら言った。
「昨日これをやったので、当然、リンクをクリックすると >clickety< 再度登録する必要があると表示されます。」
「それは変だ」
「まだおかしなことになっていません。それでもう一度登録しようとしたら、すでに登録済みだと言われました。この会社で使っている唯一のユーザー名を入力すると、スマートポータルのアカウントがないので登録する必要があると言われました。」
「えーっと……」
「…だから当然、『パスワードを忘れた場合』のリンクをクリックするのですが、まずユーザー名が必要なのでうまくいきません。でも、ユーザー名を忘れた場合のリンクをクリックすると、メールアドレスの入力を求められます。タップして入力し、Bingでメールアドレスを確認すると、ユーザー名は以前試したものと同じでした。」
「あぁ、わかりました。」
「それでもまだうまくいきません。でも、ページ上部の「マイアカウント」をクリックすると、以前見たようなページが表示されます。しかし、そこにもスマートポータルのリンクがあり、それをクリックするとスマートポータルに移動してログインできるんです!!!!」
「ついに」ボスは言う。
プロフィールにはサポート契約の情報がありませんが、Smart Portal マネージャーではなくメインのプロフィールマネージャーであるプロフィールマネージャーに移動できます。そこをクリックすると、サポート契約があり、それをアクティブなサポート契約に変換するかどうかが表示されます。
「ああ。よかった。」
「もっと良くなるよ！」と私は言った。「契約書を見ると、サポートは3週間前に開始され、1年間有効と書いてある。つまり、契約は有効期間内だけど、まだアクティベートしていないから有効になってないんだ。」
「でも、あなたのアカウントには表示されています。」
はい。それで、>クリック<して有効化し、すべての有効な契約を登録する有効な契約プロファイルを作成する必要があります。>タップ<して<クリック<すると、承認されたユーザーが登録したデバイスで、ようやく有効な契約が作成されます。
"良い。"
「サポート契約がないためソフトウェアをダウンロードできないのは当然です。」
「サポートラインに電話しましたか？」
「はい、でももう一回やりましょう。」
23分後…
「こんにちは。サポート センターの Dave です。何かお困りですか?」と音声が応答します。
「私のプロフィールにサポート契約が表示されていますが、ソフトウェアをダウンロードすることができません。」
「それはスマート コントラクトですか、それとも通常のコントラクトですか?」と Dave は尋ねます。
「デイブ、よく分からないんだけど、どうすればわかるの？」
「デバイスが同梱されている箱の底に、名前の前に「SMART」という単語が書かれている（あるいは書かれていない）紙が入っているはずです。」
「それは赤い紙でしたか？」と私は尋ねます。
"いいえ。"
「『捨てないでください』という文字が大きく書いてありましたか？」
"いいえ。"
「しかし、それがなければ、契約合意書全体に何らかの免責条項が含まれることになるのでしょうか？」
「契約情報も載っていますよ」と彼は言う。「サポートプロセスに不可欠なものですから」
「それは、電気安全シート、機器の開梱シート、不要な梱包材の安全な処分シート、そして人類が知るあらゆる言語で書かれた上記のすべてのシートと、見た目も感触も非常によく似た一枚の紙でしょうか。それにボイジャーのゴールデンレコードに似た何かも添えて。もしエイリアンがそれを手に入れ、私たちが無意味な血まみれの書類で彼らを殺さなければならない場合に備えて？」
"わからない。"
「デイブ、教えてください。印刷された文書の廃棄方法を説明した文書をなぜ印刷するのですか？」
「えっと、私は…」
「問題ないよ」と私は言った。「そのページは、他のページ全部と残りの梱包材と一緒に、おそらくリーズのすぐ北にある埋め立て地に2フィートの深さまで埋められているだろう。ちなみに、ライセンス文書管理の重要性について私に語り始めるなら、そういう事態に備えるべきだろうね。」
「ただ、検証する必要があるのは...」
「デイブ」と私は言った。「キーをシステムに入力しました。承認されました。ライセンスキーの横に、デバイスの画像とシリアル番号が表示されています。あなたのシステムは私がライセンスを持っていることを認識しています。そして、それがスマートデバイスかどうかも間違いなく認識しているはずです。」
「はい、でもスマートならスマートポートに登録する必要があります...」
「やった」と私は言う。
「…そしてアクティバする必要があります…」
「やったー！」
「…そしてダウンロードページへ移動します…」
「試してみたよ！」と私は言った。「何も起こらなかった。デイブ、私のユーザー名とパスワードを自分で確認してもいいかな？」
「できるかどうかわかりません。上司に確認する必要があります。」
「さあ、行きなさい」と私は言った。「待ってるから」
「彼は今日ここにいません。昨日はここにいましたが、昼食に出かけたまま戻ってきませんでした。誰も彼がどこにいるか知りません。」
「デイブ、彼がどこにいるか知ってるわ」と私は静かに言った。「マンドヒル・ボス・オブ・リードと韻を踏むのよ」
>カチカチ< >タップ< >タップ< >タップ< >タップ< >カチカチ<
「わかりました。あなたを再販業者として設定しました。つまり、すべてのデバイスのすべてのダウンロードにアクセスできるということです！」デイブは思わず言いました。
「デイブ、ありがとう。とても助かるよ。ところで、このアクセスはいつまで有効？」
「絶対に。期限切れになることはないよ」デイブは息を切らして言った。「他に何かお手伝いできることはありますか？」
「いいえ、デイブ、ありがとう。本当に助かりました。」
>ガタガタ<
「それで、私たちが支払ったサポートはこうやって受けられるんです」と私はボスに言い、ダウンロード ボタンをクリックした。
「このアカウントにはサポート契約が関連付けられていません」とボスがささやきます。
「車とPFYを用意して、地下室で待ち合わせましょう。トランクにシャベル、カーペット1ロール、生石灰20kg袋2つ入るスペースはありますか？」
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