HP社は本日、「初期フィードバック」を理由に、電話によるサポートチームに電話をかける顧客に課していた15分間の待機時間を突然廃止した。
The Registerが昨日独占的に報じたように、HPはPCとプリンターのユーザーが担当者と話すまでに最低限必要な待ち時間を導入しました。これは、顧客にソーシャルチャネルやライブチャットといったオンラインの代替手段を利用してもらうためでした。
HPは電話サポートの待ち時間を意図的に15分追加している
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この措置は、2月18日より、英国、アイルランド、フランス、ドイツ、イタリアのコールセンターに電話をかける人々に対して実施されました。HP社内では大不評で、最前線の一部スタッフは、少なくとも15分間電話口で待たされた顧客と直接やりとりする必要がない経営陣の決定に対処しなければならないことに不満を抱いていました。
現在、HP はこの方針を放棄しており、本日発表した声明で次のように述べています。
勝ったのはThe Regだと言いたくなるが、むしろ、イライラした顧客や、良い仕事をしたい、もしくは忍耐力が試される激怒した顧客を管理することにうんざりしたスタッフからの社内プレッシャーが、影響した要因であるようだ。
読者の皆様へお知らせです。HPは火曜日から、コールセンターに電話をかけたお客様に対し、15分ほど待ち時間が長くなることを警告し、ご不便をおかけしたことをお詫びする録音メッセージを流し始めました。HPは、お客様に諦めてオンラインサポートを利用してもらうために、わざと不便をかけることにしたのです。5分、10分、13分にも録音メッセージは再び待ち時間の長さに触れ、他のデジタルサポートを試してみるよう提案しました。
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HP社はスタッフへのメモで、「各顧客の待ち時間は15分に設定されています。予想される待ち時間は通話の冒頭でのみ伝えられることに注意してください」と述べた。
これは明らかに人々の忍耐力を試すためのものでした。「顧客がオンラインで自己解決できるよう促すことで、デジタル化の促進を図る」ことと、「保証費用の効率化を図るために、短期的な断固たる対策を講じる」ことが目的でした。
HPにさらなるコメントを求めました。15分以上待つことになると思われます。®
