ガートナー社のシニアアナリストによると、尖った髪の上司*は、なぜそうするのか全く理解せずに、組織に AI を積極的に導入しているという。
「カスタマーエクスペリエンス責任者として、他の企業がAIを導入しているから、自分たちも導入しなければならないという論理があります。しかし実際には、実際にAIを導入している企業はそれほど多くありません」とジェシカ・エクホルム氏は語った。
ガートナーは、最新の調査で回答したCIOのうち、チャットボットもAIとしてカウントした場合、AIへの投資と導入を行ったのはわずか4%だと推定しています。さらに21%のCIOはAIの実験を行っていました。
主なユースケースは、顧客エンゲージメント、コールセンターサポート、デジタルマーケティングです。つまり、81%の組織がこのテクノロジーを積極的に活用していることになります。
残念なことに、主な動機はお金の節約です。
「ある程度、コスト削減が主な提案でした」とエクホルム氏は断言した。「しかし、それを成功させるには、ビジネス価値提案が必要です。重要なのはカスタマージャーニーです。」
2年前、FacebookとMicrosoftはチャットボットの軍拡競争を開始し、MicrosoftのCEOであるサティア・ナデラ氏は「プラットフォームとしての会話」を人間とコンピューターのインターフェースの次の時代と位置付けた。
「ボットは新しいアプリです」と、SatNadは2016年のBuildカンファレンスで開発者たちに語りました。「人と人、人とデジタルアシスタント、人とボット、そしてデジタルアシスタントとボット。これが、これからの数年間で皆さんが目にすることになる世界です。」
Facebookもそう考え、Facebook、Instagram、WhatsApp、Messengerのユーザー数20億人という巨大な消費者リーチを武器に、Facebookこそが人々とつながる最良のチャネルだと企業を説得しようとした。しかし、FacebookのMメッセンジャーは問題に直面し、失敗率は70%と報告された。その後、Mは実験的なサービスへと位置づけを変えたが、1月に撤退、廃止された。
チャットボットが効果的に機能する分野が1つ見つかりました。それは興味深いものです。チャットボットは、ユーザーを適切な場所に誘導するのに十分なコンテキストを備えているため、嫌われているIVR電話メニュー（「…営業の方は3を押してください」など）の代替として人気があります。チャットボットは人間のふりをしていないため、これはテクノロジーが人間に取って代わるのではなく、テクノロジーがテクノロジーに取って代わるという状況です。
このユーザーはチャットボットを導入することで登録率が向上しました。だから、必ずしも悪いわけではないのです。
しかし、ガートナーは擬人化 AI が現実世界に何らかの影響を及ぼす可能性については依然として楽観的であり、2020 年までに顧客サービス インタラクションの 20% が AI 会話エージェントによって処理されると予測しています。
この信頼は、少なくともいくつかの状況においては、国民がアルゴリズムによる制御を受け入れる意思があることに基づいているようだ。
クリックして拡大（出典：ガートナー、許可を得て転載）
ガートナーは米国と英国の消費者4,019人以上を対象に調査を実施し、予想通り、カーナビゲーション（64%が支援を高く評価）、健康モニタリング（59%）、時間スケジュール（58%）などの状況で自律性を譲り渡す意思があることが判明した。
その数字は、買い物の提案では34パーセント、（ナビゲーションではなく）実際に車を運転するでは32パーセント、そして「その日の服装を選ぶ」では22パーセントにまで低下した。
驚くことではないが、教師、弁護士、精神科医、医師の代わりに AI を採用したいと考えた人は、過半数のうちほんのわずかだった。
小さな文字で書かれた「AIと人間が同等の効率でパフォーマンスを発揮できると仮定した場合」に注意してください。®
*ブートノート
ディルバートの極めて無能な上司。
