2つの決まり文句、1つの見出し：「善行は必ず報われる」と「いつもDNSだ」

誰だって？ DNSと、誰か（誰でもいい）の頭を釘付けにしたい経営陣の欲求が主役の「誰だって？私？」で仕事の週が始まるので、あまり親切にしすぎる危険性には注意してください。

物語は2016年に遡ります。当時「サム」はITサービスプロバイダーで働いていました。サムのサービスは、ある企業に貸し出されていましたが、その企業はつい先日、はるかに大きな企業に買収されました。「リブランディングの計画が進行中で、その変更点の一つとして、数千人のユーザーを親会社のメールドメインに切り替えることになりました」と彼は言いました。

すべては簡単明瞭でしたが、避けられない失敗が発生したとき、サムが取り組んでいた特定のプロジェクトは電子メールとは直接関係していませんでした。

当然のことながら、買収した子会社の全ユーザーがメールにアクセスできなくなりました。問題は奇妙で、一晩で解消したものの、ユーザーが戻ってくると再びアクセスできなくなってしまいました。新しい親会社は、自社側の問題ではないと主張し、他の子会社には影響がないため、サムのサイトが原因に違いないと主張しました。

それはサムの問題ではありませんでした。

しかし、障害が3日目に突入すると、好奇心が勝り、サムは少し調べてみました。すると、子会社の全ユーザーがインターネット経由で親会社のExchangeサーバーに接続していたことが判明しました。ファイアウォール機能は、Microsoftの定評あるForefront Threat Management Gateway（TMG）が担っていました。

サムは、現在は販売が中止されているセキュリティ製品の使用経験がありました。この製品にはフラッド緩和機能が搭載されており、子会社からのトラフィックの急増がサービス拒否攻撃と誤認される可能性が非常に高かったのです。

彼は職務を超えて、会社の外注チームに自身の理論を説明することに同意した。「電話は緊張感に満ちていました。明らかにその前にかなりの緊張がありましたが、10分で終わりました」と彼は語った。

Exchangeチームはサムの提案を、冷たい吐瀉物を浴びせられたように受け止めた。彼らは、設定はオンになっていなかったと主張した。サムはオンになっていると確信していたものの、証拠を求めるのを躊躇した。そもそも、それは彼の問題ではないのだ。

しかし、それでも問題は依然として根深く、周囲のユーザーの嘆きによってさらに大きくなっていることは間違いない。

サムは別のアイデアを思いついた。親会社のメールサーバーを使うようにアプリケーションを変更したのだが、そのサーバーには最近設置したネットワークトンネルを使った社内IPアドレスが割り当てられていた。ホストを微調整すれば、Outlookがメールをそのサーバーに送れるようになるかもしれない。もしかしたらうまくいくかもしれない、と。

確かにそうだった。Outlookは不機嫌から覚め、完璧に機能した。内部システムが内部システムと対話し、すべてが素晴らしかった。

サムは、苦境に立たされたサービス管理チームに解決策を提示した。ローカルDNSモデレーターを使えば、すべての問題（少なくともメール関連の問題は）が解決する。結局のところ、社内メールは大抵このように設定されているのだ。

適切な手続きを経て親会社に通知され、サムは必要な変更管理フォームに予定内容と連絡先を記録しました。変更は午後3時に実施される予定でした。

怒ったユーザーからの攻撃に疲れ果てた地元チームのマネージャーは、午後3時少し前にサムに近づき、変更を実行するよう依頼した。「この件で十分に批判を受けているので、午後3時ちょうどまで待つ必要はまったくないと彼は言った。

「それで、数分早く出発しました。」

メールが再び流れ始めた。サムは、ほんの少しの貴重な瞬間、この時間、この日、あるいはこの一年のヒーローになったという喜びに浸った。

それから地獄が始まった。

まずサムは親会社の変更管理者から電話を受けました。メールが使えるようになっていたので、変更は必要ありませんでした。

「あー、はい、その通りです」と彼は答えた。「数分早かったとはいえ、直したので…」

そして叫び声が始まったのです。

「その後の3日間は、これまでで最もストレスの多い日々でした」と彼は語った。

まず、彼は変更を早期に行ったことで非難を浴びました。その後、幹部たちが介入してきて、攻撃はさらに激化しました。5年経った今でも「あの怒りは理解できません」と彼は言いました。単なる恥ずかしさだったのでしょうか？本社の失敗を、地方の子会社が独断で解決しようとしたのでしょうか？

それが何であれ、親会社は電子メールの失態に対して責任を追及しようとし、事態をサムの雇用主（状況の詳細よりも顧客を満足させることに関心があった）にエスカレートした。

サムがそもそもメールを壊したとか、DNSの整合性を侵害したとか、非難が飛び交うほどでした。そもそも、サムは自分が何をしているのか全く分かっていなかったのかもしれません！

親会社と新たに買収した子会社も、口論が激化するにつれ、対立を深めていった。本社からは変更の撤回を求める声が上がり、一方、もう一方の側では、突然メールが途絶えたらどうなるかと不安が高まっていた。

契約社員として働くサムは、惨めな日々を過ごし、仕事が始まるのが怖くなっていきました。「結局、サービスマネージャーのところに行って、彼らを助けたことをどれほど後悔しているか、そして自分が受け続けている非難について伝えました」と彼は語りました。

サムは事態が始まった当初、助けを求めましたが、騒ぎは無視するように言われました。サービスマネージャーは明らかに事態の深刻さを理解していませんでした。

今回はそうだった。10分も経たないうちに、現地の上司がサムのデスクに現れ、「この件についてはもう何も言うことはない」と言った。

電子メール サーバーが再起動したのではなく、尻を蹴られたのだと推測しましたが、彼の言葉通り、嫌味な電子メールや怒りの会議招待はすべて突然止まりました。

「それで終わりでした。」

サム氏も認めているように、この番組で披露された無能さのレベルは信じ難いかもしれないが、「アウトソーシングされた IT の泥沼で働いたことがある人なら、きっと理解してくれるでしょう!」

「善行は必ず報われる」という諺があります。DNSの件と同じくらいよく聞く言葉です。しかし、サムのような状況、あるいは親会社のチームのような状況だったら、あなたならどうしたでしょうか？

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